Уявіть: ви дивитеся на свій бізнес очима клієнта — від першого знайомства з вашим брендом до післяпродажного обслуговування. Саме такий погляд зі сторони дає Customer Journey Map (CJM) — карта шляху клієнта. Це не просто модний маркетинговий інструмент, а спосіб зрозуміти, що насправді відбувається з вашими клієнтами на кожному кроці взаємодії.
У повній статті ви знайдете покрокову інструкцію зі створення ефективної карти шляху клієнта та практичні приклади для різних типів бізнесу 👇
У світі, де клієнт може піти до конкурента одним кліком, розуміння клієнтського досвіду стає ключовим фактором успіху. Customer Journey Map допомагає побачити не лише дії клієнтів, але й їхні емоції, очікування, сумніви та проблеми.
У цій статті ми розберемо, як правильно скласти journey map, яка буде реально працювати на ваш бізнес. Ви дізнаєтеся, які інструменти використовувати, як уникнути типових помилок і як перетворити отримані знання на конкретні бізнес-рішення. Що таке customer journey map і для чого потрібен CJM — про це ми поговоримо детально.
Більшість компаній думають, що добре розуміють своїх клієнтів. Але статистика показує протилежне: 80% компаній вважають, що надають відмінний сервіс, тоді як лише 8% їхніх клієнтів з цим погоджуються. Цю прірву здатна подолати правильно складена CJM.
Практичний приклад: мережа магазинів EVA завдяки впровадженню Customer Experience Management змогла стати №1 за кількістю транзакцій на одну торгову точку. Компанія ретельно проаналізувала user journey, інтегрувала онлайн та офлайн канали й покращила емоційну складову купівельного процесу.
CJM не просто красива схема — це робочий інструмент, який дозволяє побачити ваш бізнес очима клієнта і виявити можливості для зростання, які раніше були непомітні.
Ви вже замислювались, наскільки важливо розуміти весь шлях вашого клієнта? Статистика показує, що 80% компаній вважають, що надають відмінний сервіс, але лише 8% їхніх клієнтів з цим погоджуються. Ця прірва в розумінні часто є причиною втрати продажів та клієнтів. У компанії “Ракета Продажів” ми не просто створюємо карти шляху клієнта – ми трансформуємо процес взаємодії з клієнтами в ефективну систему продажів. Наша методологія включає комплексний аудит усіх точок контакту з клієнтом, виявлення критичних проблем та впровадження конкретних рішень для покращення клієнтського досвіду. За 7+ років роботи ми успішно систематизували відділи продажів у 187 компаніях різних галузей, що дозволило нашим клієнтам збільшити оборот в середньому на 35%. Наш підхід заснований не на припущеннях, а на реальних даних та аналітиці, що дозволяє створювати по-справжньому працюючі моделі взаємодії з клієнтами.
Шлях клієнта CJM зазвичай розбивається на кілька ключових етапів, кожен з яких має свої особливості, цілі та емоційне забарвлення. Давайте розберемо їх детальніше:
На цьому етапі клієнт розуміє, що у нього є проблема або потреба, яку потрібно вирішити.
Дії клієнта:
Емоційне забарвлення: переважає цікавість, інтерес, іноді тривога або невизначеність.
Приклад: Менеджер з продажу розуміє, що компанія втрачає клієнтів через відсутність системи обліку. Він починає шукати рішення, відчуваючи як інтерес до нових можливостей, так і тривогу щодо складності вибору.
Клієнт вивчає різні способи вирішення своєї проблеми та порівнює пропозиції різних компаній.
Дії клієнта:
Емоційне забарвлення: зіставлення, сумніви, надія знайти ідеальне рішення.
Приклад: Наш менеджер складає список CRM-систем, порівнює їх функціонал, читає відгуки на професійних форумах, вивчає кейси впровадження.
Клієнт обирає конкретне рішення та постачальника, з яким працюватиме.
Дії клієнта:
Емоційне забарвлення: передчуття, хвилювання, іноді тривога про правильність вибору.
Приклад: Менеджер обирає конкретну CRM-систему, зв’язується з менеджером компанії, уточнює деталі впровадження та вартість.
Клієнт здійснює купівлю або укладає договір на надання послуг.
Дії клієнта:
Емоційне забарвлення: задоволення від прийнятого рішення, очікування результатів, іноді занепокоєння про те, як все пройде.
Приклад: Компанія підписує договір на впровадження CRM-системи, менеджер оформлює замовлення і отримує доступ до системи.
Клієнт використовує продукт або послугу, формує свою думку та приймає рішення про подальшу співпрацю.
Дії клієнта:
Емоційне забарвлення: задоволеність або розчарування, залежно від досвіду використання.
Приклад: Компанія впроваджує CRM-систему, співробітники навчаються роботі з нею, за необхідності звертаються в техпідтримку. Менеджер оцінює, наскільки система вирішує проблеми компанії.
Важливо розуміти, що в реальності клієнтський шлях не завжди лінійний. Клієнти можуть переходити між етапами, повертатися назад і змінювати свої рішення на будь-якому етапі.
Створення ефективної Customer Journey Map — це процес, що вимагає системного підходу. Давайте розглянемо покрокову інструкцію:
Для наочності візьмемо метод 5W. Who: власники e-commerce 25–45; What: пришвидшити повторні покупки; Why: знизити CAC і підвищити LTV; Where: Україна/онлайн; When: високий сезон. Від відповіді на «як зробити CJM клієнта» починаємо карту: тригери → кроки → болі → метрики → точки покращення.
Перш ніж приступити до створення карти, необхідно зрозуміти:
Сформуйте команду, що включає представників різних відділів: маркетингу, продажів, служби підтримки, продуктового відділу. Це забезпечить різнобічний погляд на клієнтський шлях.
Портрет клієнта — це збірний образ вашого типового клієнта з його потребами, цілями, болями та поведінкою.
Приклад портрета: “Анна, 35 років, керівник відділу продажів у середньому бізнесі. Цілеспрямована, цінує ефективність та результат. Шукає інструменти для підвищення продажів і автоматизації рутинних завдань.”
Використовуйте різні джерела даних для створення повної картини:
Важливо: спирайтеся на реальні дані, а не на припущення про те, що роблять ваші клієнти.
Розбийте весь шлях клієнта на логічні етапи. Для більшості бізнесів підійде класична модель, яку ми описали вище (усвідомлення, розгляд, прийняття рішення, купівля, пост-купівля), але ви можете адаптувати її під свій бізнес.
Точки контакту — це всі моменти, коли клієнт взаємодіє з вашим брендом. Для кожного етапу визначте:
Для кожної точки контакту на кожному етапі визначте:
Оберіть формат для візуалізації карти. Це може бути:
Важливо, щоб карта була наочною і зрозумілою для всіх зацікавлених сторін.
Приклад структури CJM у вигляді таблиці:
| Етап | Точка контакту | Дії | Думки | Емоції | Проблеми | Можливості |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Усвідомлення | Пошук Google | Вводить запит про CRM | “Яка CRM підійде для мого бізнесу?” | Інтерес/невизначеність | Занадто багато інформації | SEO-оптимізація за цільовими запитами |
| … | … | … | … | … | … | … |
Після створення CJM:
Давайте розберемо кілька практичних прикладів CJM з різних галузей.
Особливості:
Ключовий інсайт: Компанія з’ясувала, що на етапі впровадження клієнти відчували найбільший стрес через відсутність чітких інструкцій. Рішення: створення детальних навчальних матеріалів і виділення персонального менеджера з впровадження.
Особливості:
Ключовий інсайт: Аналіз показав високий відсоток покинутих кошиків на етапі оформлення замовлення. Рішення: спрощення процесу оформлення, впровадження автозбереження кошика та ретаргетингу для користувачів, що повернулися.
Особливості:
Ключовий інсайт: Більшість користувачів залишали додаток після першого використання. Рішення: переробка процесу онбордингу з додаванням інтерактивного навчання та гейміфікації.
Одна з найпоширеніших помилок — створення універсальної CJM для всіх клієнтів, тобто використання одного шаблону карти подорожі для будь-яких ситуацій. Customer Journey Map це не те, що можна створити один раз для всіх. Чому це не працює?
Різні групи клієнтів мають свої особливості поведінки:
Для ефективної персоналізації необхідно:
Компанія, що продає програмне забезпечення для бізнесу, створила три різні CJM:
Результат: збільшення конверсії та зниження відтоку клієнтів завдяки більш точній відповідності пропозиції потребам кожного сегмента.
Створення Customer Journey Map – це лише початок шляху до побудови ефективної системи продажів. Щоб карта клієнта з красивої схеми перетворилася на інструмент зростання бізнесу, необхідна експертна реалізація виявлених покращень. “Ракета Продажів” пропонує не просто консультації, а повноцінну систематизацію відділу продажів під ключ: від аналізу поточних процесів до впровадження конкретних змін та навчання команди. Наші експерти розроблять індивідуальну стратегію роботи з клієнтами для вашого бізнесу, впровадять ефективні скрипти та стандарти комунікації, налаштують систему звітності та контролю якості. Результат такого комплексного підходу – прогнозоване зростання продажів та підвищення конверсії на кожному етапі клієнтського шляху. Наші клієнти, серед яких Mitsubishi, Yamaha та Нафтогаз, відзначають збільшення конверсії до 86% та зростання обороту в середньому на 35%. Не витрачайте час на експерименти – довіртеся експертам, які перетворять ваш відділ продажів на налагоджену систему.
Існує безліч інструментів, які допоможуть вам створити наочну та інформативну CJM. Давайте розглянемо найбільш популярні з них:
Приклад сегментації за Jobs-to-Be-Done (JTBD). Сегмент 1: «Швидко запустити продажі» — потрібні прості скрипти та онбординг. Сегмент 2: «Знизити вартість залучення» — аналітика й автоворонки. Сегмент 3: «Масштабувати канали» — партнерства та outbound. Далі будуємо карту: тригери → кроки → болі → метрики → покращення.
Переваги:
Недоліки:
Рекомендації з використання:
Переваги:
Недоліки:
Рекомендації з використання:
Переваги:
Недоліки:
Вартість: від $12/місяць за користувача
Переваги:
Недоліки:
Вартість: від $29/місяць за користувача
Переваги:
Недоліки:
Вартість: від €59/місяць за користувача
Вибір інструменту залежить від:
Рекомендація: почніть з безкоштовних інструментів, щоб зрозуміти свої потреби, а потім за необхідності переходьте до професійних рішень. Багато компаній починають з простого customer journey map шаблону в Excel або Miro, а потім переходять до більш складних рішень.
Для тих, хто шукає готове рішення, існують приклади та шаблони customer journey map, які можна адаптувати під свій бізнес.
Customer Journey Map — це не просто красива схема, а потужний інструмент для розуміння, аналізу та покращення клієнтського досвіду. Правильно складена CJM дозволяє побачити свій бізнес очима клієнта, виявити проблемні місця та знайти можливості для зростання.
Ключові висновки:
Почніть з малого — оберіть один продукт або послугу і створіть для нього базову карту. В міру отримання досвіду ви зможете розширювати та деталізувати свої CJM, перетворюючи їх на цінний стратегічний інструмент для вашого бізнесу.
І пам’ятайте: мета створення CJM — не сама карта, а ті покращення та зміни, які ви впровадите на її основі. Регулярно аналізуйте шлях ваших клієнтів, реагуйте на виявлені проблеми і постійно покращуйте клієнтський досвід — це принесе реальні результати у вигляді підвищення лояльності та збільшення продажів.
Для побудови CJM необхідно визначити портрети клієнтів, зібрати дані про їхній досвід, виділити ключові етапи шляху, визначити точки контакту та емоції клієнтів на кожному етапі, візуалізувати отриману інформацію та розробити план покращень.
Класичний шлях клієнта включає п’ять основних етапів: усвідомлення потреби, розгляд варіантів, прийняття рішення, купівля та пост-купівля. Для вашого бізнесу ці етапи можуть бути адаптовані та розширені.
CJM можна створити в різних інструментах: від простих (Google Таблиці, Excel) до спеціалізованих (Miro, Figma, UXPressia, Smaply). Customer journey map — це візуальне представлення шляху клієнта, і вибір інструменту для його створення залежить від ваших потреб, бюджету та навичок команди.
Для побудови customer journey map можна використовувати інструменти для спільної роботи (Miro, Figma), таблиці (Excel, Google Таблиці), спеціалізоване ПЗ (UXPressia, Smaply) або навіть створити вручну на великому аркуші паперу під час командної сесії.
Карта клієнтського шляху зазвичай включає: етапи шляху клієнта, точки контакту, дії клієнта, його думки та питання, емоції, болючі точки, можливості для покращення та відповідальних за кожен етап з боку компанії.
Перед створенням CJM необхідно визначити цілі дослідження, зібрати команду з представників різних відділів та провести дослідження цільової аудиторії зі створенням детальних персон клієнтів.
CJM це візуальна карта, яка відображає весь процес взаємодії клієнта з вашим брендом та продуктами. Вона допомагає бізнесу зрозуміти потреби клієнтів, виявити проблемні зони в обслуговуванні, підвищити конверсію та збільшити лояльність клієнтів через створення оптимізованого клієнтського досвіду на кожному етапі взаємодії.
Картка клієнта – це документ з основною інформацією про конкретного клієнта (контактні дані, історія замовлень, переваги). Карта клієнта або карта шляху клієнта – це візуалізація всього процесу взаємодії клієнта з компанією, що показує його дії, емоції та проблеми на кожному етапі цієї взаємодії.
При створенні customer journey map приклад для карти постійного клієнта необхідно додатково включити цикли повторних покупок, програми лояльності, системи знижок, персоналізовані комунікації, та особливу увагу приділити емоційному зв’язку з брендом, який є ключовим для утримання постійних клієнтів.
Час на прочитання: 15 хв.
31 Липня 2025