Представьте: вы смотрите на свой бизнес глазами клиента — от первого знакомства с вашим брендом до постпродажного обслуживания. Именно такой взгляд со стороны даёт Customer Journey Map (CJM) — карта пути клиента. Это не просто модный маркетинговый инструмент, а способ понять, что на самом деле происходит с вашими клиентами на каждом шаге взаимодействия.
В полной статье вы найдете пошаговую инструкцию по созданию эффективной карты пути клиента и практические примеры для разных типов бизнеса 👇
В мире, где клиент может уйти к конкуренту одним кликом, понимание клиентского опыта становится ключевым фактором успеха. Customer Journey Map помогает увидеть не только действия клиентов, но и их эмоции, ожидания, сомнения и проблемы.
В этой статье мы разберём, как правильно составить journey map, которая будет реально работать на ваш бизнес. Вы узнаете, какие инструменты использовать, как избежать типичных ошибок и как превратить полученные знания в конкретные бизнес-решения. Что такое customer journey map и для чего нужен CJM — об этом мы поговорим подробно.
Большинство компаний думают, что хорошо понимают своих клиентов. Но статистика показывает обратное: 80% компаний считают, что предоставляют отличный сервис, в то время как только 8% их клиентов с этим согласны. Эту пропасть способна преодолеть правильно составленная CJM.
Выявление слабых мест в обслуживании. User journey map наглядно показывает, где клиенты испытывают разочарование, замешательство или другие негативные эмоции.
Практический пример: сеть магазинов EVA благодаря внедрению Customer Experience Management смогла стать №1 по количеству транзакций на одну торговую точку. Компания тщательно проанализировала user journey, интегрировала онлайн и офлайн каналы и улучшила эмоциональную составляющую покупательского процесса.
CJM не просто красивая схема — это рабочий инструмент, который позволяет увидеть ваш бизнес глазами клиента и выявить возможности для роста, которые раньше были незаметны.
Вы уже задумывались, насколько важно понимать весь путь вашего клиента? Статистика показывает, что 80% компаний считают, что предоставляют отличный сервис, но только 8% их клиентов с этим согласны. Эта пропасть в понимании часто является причиной потери продаж и клиентов. В компании «Ракета Продаж» мы не просто создаем карты пути клиента – мы трансформируем процесс взаимодействия с клиентами в эффективную систему продаж. Наша методология включает комплексный аудит всех точек контакта с клиентом, выявление критических проблем и внедрение конкретных решений для улучшения клиентского опыта. За 7+ лет работы мы успешно систематизировали отделы продаж в 187 компаниях различных отраслей, что позволило нашим клиентам увеличить оборот в среднем на 35%. Наш подход основан не на предположениях, а на реальных данных и аналитике, что позволяет создавать по-настоящему работающие модели взаимодействия с клиентами.
Путь клиента CJM обычно разбивается на несколько ключевых этапов, каждый из которых имеет свои особенности, цели и эмоциональную окраску. Давайте разберем их подробнее:
На этом этапе клиент понимает, что у него есть проблема или потребность, которую нужно решить.
Действия клиента:
Эмоциональная окраска: преобладает любопытство, интерес, иногда тревога или неопределенность.
Пример: Менеджер по продажам понимает, что компания теряет клиентов из-за отсутствия системы учета. Он начинает искать решение, чувствуя как интерес к новым возможностям, так и тревогу по поводу сложности выбора.
Клиент изучает различные способы решения своей проблемы и сравнивает предложения разных компаний.
Действия клиента:
Эмоциональная окраска: сопоставление, сомнения, надежда найти идеальное решение.
Пример: Наш менеджер составляет список CRM-систем, сравнивает их функционал, читает отзывы на профессиональных форумах, изучает кейсы внедрения.
Клиент выбирает конкретное решение и поставщика, с которым будет работать.
Действия клиента:
Эмоциональная окраска: предвкушение, волнение, иногда тревога о правильности выбора.
Пример: Менеджер выбирает конкретную CRM-систему, связывается с менеджером компании, уточняет детали внедрения и стоимость.
Клиент совершает покупку или заключает договор на предоставление услуг.
Действия клиента:
Эмоциональная окраска: удовлетворение от принятого решения, ожидание результатов, иногда беспокойство о том, как все пройдет.
Пример: Компания подписывает договор на внедрение CRM-системы, менеджер оформляет заказ и получает доступ к системе.
Клиент использует продукт или услугу, формирует свое мнение и принимает решение о дальнейшем сотрудничестве.
Действия клиента:
Эмоциональная окраска: удовлетворенность или разочарование, в зависимости от опыта использования.
Пример: Компания внедряет CRM-систему, сотрудники обучаются работе с ней, при необходимости обращаются в техподдержку. Менеджер оценивает, насколько система решает проблемы компании.
Важно понимать, что в реальности клиентский путь не всегда линеен. Клиенты могут переходить между этапами, возвращаться назад и менять свои решения на любом этапе.
Создание Customer Journey Map — это процесс, требующий системного подхода. Давайте рассмотрим пошаговую инструкцию:
Для наглядности возьмём метод 5W. Who: владельцы e-commerce 25–45; What: ускорить повторные покупки; Why: снизить CAC и увеличить LTV; Where: Украина/онлайн; When: высокий сезон. От ответа на «как сделать cjm клиента» начинаем карту: триггеры → шаги → боли → метрики → точки улучшения.
Прежде чем приступить к созданию карты, необходимо понять:
Сформируйте команду, включающую представителей разных отделов: маркетинга, продаж, службы поддержки, продуктового отдела. Это обеспечит разносторонний взгляд на клиентский путь.
Портрет клиента — это собирательный образ вашего типичного клиента с его потребностями, целями, болями и поведением.
Пример портрета: «Анна, 35 лет, руководитель отдела продаж в среднем бизнесе. Целеустремленная, ценит эффективность и результат. Ищет инструменты для повышения продаж и автоматизации рутинных задач.»
Используйте различные источники данных для создания полной картины:
Важно: опирайтесь на реальные данные, а не на предположения о том, что делают ваши клиенты.
Разбейте весь путь клиента на логические этапы. Для большинства бизнесов подойдет классическая модель, которую мы описали выше (осознание, рассмотрение, принятие решения, покупка, пост-покупка), но вы можете адаптировать ее под свой бизнес.
Точки контакта — это все моменты, когда клиент взаимодействует с вашим брендом. Для каждого этапа определите:
Для каждой точки контакта на каждом этапе определите:
Выберите формат для визуализации карты. Это может быть:
Важно, чтобы карта была наглядной и понятной для всех заинтересованных сторон.
Пример структуры CJM в виде таблицы:
| Этап | Точка контакта | Действия | Мысли | Эмоции | Проблемы | Возможности |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Осознание | Поиск Google | Вводит запрос о CRM | «Какая CRM подойдет для моего бизнеса?» | Интерес/неопределенность | Слишком много информации | SEO-оптимизация по целевым запросам |
| … | … | … | … | … | … | … |
После создания CJM:
Давайте разберем несколько практических примеров CJM из разных отраслей
Особенности:
Ключевой инсайт: Компания выяснила, что на этапе внедрения клиенты испытывали наибольший стресс из-за отсутствия четких инструкций. Решение: создание подробных обучающих материалов и выделение персонального менеджера по внедрению.
Особенности:
Ключевой инсайт: Анализ показал высокий процент брошенных корзин на этапе оформления заказа. Решение: упрощение процесса оформления, внедрение автосохранения корзины и ретаргетинга для вернувшихся пользователей.
Особенности:
Ключевой инсайт: Большинство пользователей покидали приложение после первого использования. Решение: переработка процесса онбординга с добавлением интерактивного обучения и геймификации.
Одна из самых распространенных ошибок — создание универсальной CJM для всех клиентов. Customer journey map — это не то, что можно создать один раз для всех. Почему это не работает?
Различные группы клиентов имеют свои особенности поведения:
Для эффективной персонализации необходимо:
Разработать персонализированные стратегии для каждого сегмента
Компания, продающая программное обеспечение для бизнеса, создала три разных CJM:
Результат: увеличение конверсии и снижение оттока клиентов благодаря более точному соответствию предложения потребностям каждого сегмента.
Создание Customer Journey Map – это только начало пути к построению эффективной системы продаж. Чтобы карта клиента из красивой схемы превратилась в инструмент роста бизнеса, необходима экспертная реализация выявленных улучшений. «Ракета Продаж» предлагает не просто консультации, а полноценную систематизацию отдела продаж под ключ: от анализа текущих процессов до внедрения конкретных изменений и обучения команды. Наши эксперты разработают индивидуальную стратегию работы с клиентами для вашего бизнеса, внедрят эффективные скрипты и стандарты коммуникации, настроят систему отчетности и контроля качества. Результат такого комплексного подхода – прогнозируемый рост продаж и повышение конверсии на каждом этапе клиентского пути. Наши клиенты, среди которых Mitsubishi, Yamaha и Нафтогаз, отмечают увеличение конверсии до 86% и рост оборота в среднем на 35%. Не тратьте время на эксперименты – доверьтесь экспертам, которые превратят ваш отдел продаж в отлаженную систему.
Существует множество инструментов, которые помогут вам создать наглядную и информативную CJM. Давайте рассмотрим наиболее популярные из них:
Пример сегментации по Jobs-to-Be-Done (JTBD). Сегмент 1: «Быстро запустить продажи» — нужны простые скрипты и онбординг. Сегмент 2: «Снизить стоимость привлечения» — аналитика и автоворонки. Сегмент 3: «Масштабировать каналы» — партнёрки и outbound. От ответа на «как сделать cjm клиента» строим карту: триггеры → шаги → боли → метрики → улучшения.
Преимущества:
Недостатки:
Рекомендации по использованию:
Преимущества:
Недостатки:
Рекомендации по использованию:
Преимущества:
Недостатки:
Стоимость: от $12/месяц за пользователя
Преимущества:
Недостатки:
Стоимость: от $29/месяц за пользователя
Преимущества:
Недостатки:
Стоимость: от €59/месяц за пользователя
Выбор инструмента зависит от:
Рекомендация: начните с бесплатных инструментов, чтобы понять свои потребности, а затем при необходимости переходите к профессиональным решениям. Многие компании начинают с простого customer journey map шаблона в Excel или Miro, а затем переходят к более сложным решениям.
Для тех, кто ищет готовое решение, существуют примеры и шаблоны customer journey map, которые можно адаптировать под свой бизнес.
Customer Journey Map — это не просто красивая схема, а мощный инструмент для понимания, анализа и улучшения клиентского опыта. Правильно составленная CJM позволяет увидеть свой бизнес глазами клиента, выявить проблемные места и найти возможности для роста.
Ключевые выводы:
Начните с малого — выберите один продукт или услугу и создайте для него базовую карту. По мере получения опыта вы сможете расширять и детализировать свои CJM, превращая их в ценный стратегический инструмент для вашего бизнеса.
И помните: цель создания CJM — не сама карта, а те улучшения и изменения, которые вы внедрите на ее основе. Регулярно анализируйте путь ваших клиентов, реагируйте на выявленные проблемы и постоянно улучшайте клиентский опыт — это принесет реальные результаты в виде повышения лояльности и увеличения продаж.
Для построения customer journey map необходимо определить портреты клиентов, собрать данные об их опыте, выделить ключевые этапы пути, определить точки контакта и эмоции клиентов на каждом этапе, визуализировать полученную информацию и разработать план улучшений.
Классический путь клиента включает пять основных этапов: осознание потребности, рассмотрение вариантов, принятие решения, покупка и пост-покупка. Для вашего бизнеса эти этапы могут быть адаптированы и расширены.
CJM можно создать в различных инструментах: от простых (Google Таблицы, Excel) до специализированных (Miro, Figma, UXPressia, Smaply). Customer journey map — это визуальное представление пути клиента, и выбор инструмента для его создания зависит от ваших потребностей, бюджета и навыков команды.
Для визуализации CJM можно использовать инструменты для совместной работы (Miro, Figma), таблицы (Excel, Google Таблицы), специализированное ПО (UXPressia, Smaply) или даже создать вручную на большом листе бумаги во время командной сессии.
Карта клиентского пути обычно включает: этапы пути клиента, точки контакта, действия клиента, его мысли и вопросы, эмоции, болевые точки, возможности для улучшения и ответственных за каждый этап со стороны компании.
Перед созданием CJM необходимо определить цели исследования, собрать команду из представителей разных отделов и провести исследование целевой аудитории с созданием детальных персон клиентов.
Время на прочтение: 15 мин.
31 июля 2025