Дізнайтеся все про KPI для відділу продажів і мотивацію менеджерів, щоб конвертувати потенційних клієнтів у лояльних покупців.
У статті нижче ви знайдете покроковий план впровадження KPI для відділу продажів та дізнаєтесь, які конкретні метрики обрати для вашого бізнесу👇.
“Коли ми тільки відкрили своє агентство, з погляду продажів як системи, у нас не було нічого. Ми були впевнені, що на нас просто нахлинуть заявки і потоки людей, які хочуть віддати нам свої гроші. Насправді так не сталося, ми днями сиділи й чекали замовлень… У нас не було системи, щоб дисципліновано й послідовно залучати нових клієнтів”, – розповів якось Влад Івченко, комерційний директор агенції інтернет-маркетингу Interactive Mind.
Від відділу продажів залежить успіх всього бізнесу, бо продажі залучають доходи і зберігають клієнтів. Тому правильно оптимізована робота цієї ланки — гарантія успіху для багатьох компаній. Але щодня моніторити ефективність десятків продажників й аналізувати масив показників — непросто, особливо якщо у вас, наприклад, великий відділ з продажу складних технічних послуг.
Але є кращий інструмент швидко зрозуміти важливі тренди й приймати рішення — це KPI у продажах. Наприклад, показник “конверсії” покаже чи ефективно працюють продавці з лідами.
А ще KPI мотивує всю команду. Коли кожен бачить і розуміє свої цілі, легше хотіти і досягати реального результату, а вам як керівникові залишається аналізувати цифри й винагороджувати кращих.
Тож КРІ в продажах це ключові показники ефективності. Чітка система вимірювання, яка дає можливість оцінювати якість роботи, виявляти слабкі місця і приймати ефективні рішення.
Але як саме побудувати таку систему КРІ для свого відділу продажів? Які показники вибрати? Як вони допоможуть покращити продажі? Про все це мова піде далі.
“Правильно вибудувана система мотивації дає енергійних продавців, а енергійні продавці — дають ріст оборотів.”
Якби вам довелося запускати ракету на МКС, ви б використали весь потрібний набір інструментів контролю, який використовують інженери, щоб переконатися, що все йде за планом. Адже перед запуском вони перевіряють паливо, двигуни, системи зв’язку й інші критичні системи. Ви ж не хочете запускати свою ракету з надією, що вона якось долетить. Тоді вона просто вибухне на старті.
Вимірювання початкових показників і кінцевих, які визначають траєкторію руху, чи то космічної ракети, чи вашого бізнесу, однаково впливають на ефективність і результат. І саме результат був би дуже непередбачуваним без цілей і контролю показників. Те ж і з відділом з продажу — KPІ вимірює стартову точку й ефективність продажів у результаті. Вони можуть включати кількість дзвінків, кількість угод, середню суму угоди та інші показники, які підтверджують успіх або сигналізують — настав час відкоригувати стратегію.
Для відділу продажів базовими стандартизованими метриками, або KPI, є:
Проте для глибокого аналізу важливі також:
Розробка KPI для відділу продажів дає можливість менеджменту бачити ефективність команди в реальному часі. А тому й швидко реагувати на зміни й покращувати свої результати.
KPI це можливість об’єктивно виміряти результативність кожного менеджера та всієї команди в цілому. Без цих показників важко оцінити, наскільки ефективно працюють люди у вашій компанії. Як приклад, ви можете запровадити KPI щодо кількості угод на місяць для кожного менеджера з продажів. Інакше оцінка ефективності буде суто вашим суб’єктивним враженням.
З чіткими KPI ви швидко помітите проблемні місця і виявите тих сейлзів, яким потрібне додаткове навчання чи мотивація. Якщо хтось із менеджерів має низький відсоток успішних презентацій, придбайте курси менеджера з продажу — команда Ракети Продажів прокачає навички комунікації й роботи з потенційними клієнтами.
Крім того, KPI дають можливість менеджерам самим відстежувати свої результати й конкурувати один з одним. Це підвищує їхню мотивацію досягати кращих показників. Місячні онлайн-звіти про KPI кожного з менеджерів продажів стимулюють їх краще працювати над своїми показниками.
Аналіз KPI дає можливість менеджменту виявити сильні та слабкі сторони команди, щоб правильно визначити пріоритети в розробці стратегії і виборі тактики продажів. Наприклад, більше зосередитись на навчанні команди або розробити стратегію для збільшення об’ємів продажів.
“Компанії, які використовують KPI для оцінки результатів роботи відділів продажу, мають на 15% вищий рівень доходу, ніж компанії, які не використовують KPI”
Скільки разів ви задавалися питанням: чи працюють ваші менеджери ефективно, або просто імітують активність? Чи відчуваєте ви, що ваш відділ продажів — це чорний ящик, де неможливо зрозуміти, хто приносить прибуток, а хто витрачає ваш час? За статистикою, 70% компаній не мають чіткої системи контролю ефективності продажів та втрачають до 35% потенційного доходу через відсутність правильних KPI. У “Ракета Продаж” ми за 6+ років створили системний підхід до побудови та впровадження KPI для відділу продажів, який перетворює хаос на прогнозовану систему зростання. Наша методологія включає комплексний аудит поточних процесів, розробку персоналізованих метрик під специфіку вашого бізнесу, впровадження системи щоденного контролю через CRM та створення ефективної мотиваційної системи. Ми не просто розробляємо показники, а навчаємо команду працювати за новими стандартами та забезпечуємо постійну підтримку. За час роботи ми побудували системи KPI для 187 компаній у 14+ галузях, які стабільно досягають 150% плану щомісяця.
Базових KPI для відділу продажів за фінансовими показниками, як-то об’єми продажів чи кількість угод, сьогодні вже недостатньо. Потрібно глибше аналізувати процеси. Тож подивимось на всі приклади KPI, зокрема й більш деталізовані, які використовують топ-компанії: від об’ємів продажів до рівня задоволеності клієнтів. Вони допоможуть оптимізувати процеси.
Це загальна сума коштів, які заробила компанія від продажу товарів чи послуг за окремий період. Об’єм продажів дає можливість на загальному рівні оцінити ефективність відділу, порівнюючи його з минулими періодами чи конкурентами.
Водночас цей показник дає лише узагальнену картину. Тому краще оцінювати об’єм продажів разом з іншими KPI, наприклад середнім чеком. І найголовніше — варто регулярно аналізувати цей показник, щоб вчасно помічати тренди, наприклад зміну співвідношення товарів чи категорій, які купують найбільше, й гнучко на них реагувати.
Це ті ключові показники ефективності в продажах, що безпосередньо стосуються продуктивності кожного менеджера з продажів. Саме вони визначають, наскільки успішно менеджери виконують свої функції. На відміну від об’єму продажів, який залежить від багатьох інших чинників, кількість угод — цілком лежить у межах відповідальності самих сейлзів.
Цей KPI дає можливість порівнювати результативність менеджерів між собою та в різні періоди. Якщо ви проаналізуєте його динаміку, то виявите найефективніших фахівців. Водночас це тільки базовий показник, який не враховує якість обслуговування. Тому його краще комбінувати з рівнем задоволеності клієнтів.
Середній чек показує середню ціну однієї угоди. Так ви оціните, наскільки ефективно менеджери продають додаткові товари й послуги, збільшуючи прибутки для компанії.
На відміну від кількості угод, середній чек враховує не тільки кількісні, але й і якісні показники роботи продавців. Він показує, наскільки ефективно продавці можуть переконати клієнтів купувати дорожчі товари або додаткові продукти.
З моніторингом динаміки середнього чека ви оціните прогрес менеджерів у просуванні додаткових опцій та послуг. А це прямо впливає на прибутковість бізнесу.
Що таке KPI в продажах простими словами, якщо говорити про конверсію? Це співвідношення кількості закритих угод до загальної кількості отриманих лідів. Ліди — це потенційні клієнти, з якими компанія розпочала етап переговорів. Цей показник дає уявлення про ефективність продажів — від пошуку, власне, лідів до фінальної угоди. Він показує, наскільки вдало менеджери перетворюють потенційних клієнтів на фактичних.
Висока конверсія означає якісну роботу як маркетологів, так і самих продавців на всіх етапах спілкування з лідом. Аналіз динаміки цього KPI допоможе вчасно помітити проблемні моменти.
Швидкість обробки лідів визначає середній час, потрібний сейлзу для отримання інформації про потенційного клієнта і першого контакту з ним. Чим швидше лід обробляється, тим більше шансів перетворити його на угоду. Адже імовірність того, що він придбає товар чи послугу знижується з часом.
Моніторинг цих показників KPI в роботі відділу продажів покаже ефективність швидкого реагування команди на нові запити й оперативність менеджерів на ранніх етапах взаємодії з клієнтом.
Повторні продажі це частка угод з постійними клієнтами. Вони свідчать про лояльність і задоволеність споживачів продукцією чи послугами компанії. Високий рівень повторних продажів означає, що менеджери вміють підтримувати стосунки з клієнтами після продажу товару.
Аналіз динаміки цього KPI показує ефективність роботи з обслуговування клієнтів і програм лояльності. Крім фінансових переваг, високий рівень повторних продажів свідчить про якість стосунків з клієнтом. А це важливо для іміджу компанії.
ROI демонструє віддачу від інвестицій у продажі, яка визначається як відношення прибутку до витрат. Прибуток — це доходи від реалізації, а витрати — це бюджет відділу продажів. Чим вищий показник ROI, тим ефективніше компанія використовує фінансові ресурси для розвитку цієї сфери.
Цей KPI дає уявлення про реальні фінансові результати роботи не просто окремих менеджерів, а відділу загалом. Моніторинг ROI дає можливість оптимізувати бюджет і збільшити віддачу від інвестицій.
Це ті основні KPI в продажах, що демонструють, наскільки ефективно працює команда над розширенням бази клієнтів. Чим більше нових споживачів, тим більше можливостей для зростання. Аналізуючи кількість нових клієнтів за окремий період, ви оціните якість роботи продавців з пошуку та залучення нової аудиторії. Це покаже, наскільки вдало компанія адаптується до ринкових умов і потреб споживачів.
Моніторинг цього KPI важливий не лише короткостроково, а й для стабільного розвитку в майбутньому.
Такий KPI оцінює, наскільки клієнти задоволені якістю обслуговування й послугами компанії в цілому.
Його вимірюють опитуванням споживачів чи аналізуючи відгуки. Цей KPI тісно пов’язаний з лояльністю клієнтів, часткою повторних замовлень і репутацією бренду.
Backlog – це загальна вартість замовлень, які перебувають на різних етапах виконання чи постачання. Моніторинг динаміки backlog це можливість оцінювати наповнення портфеля замовлень і планувати роботу на майбутнє.
Зростання цього показника свідчить про збільшення майбутніх об’ємів продажу і доходів, а це вже позитивний прогноз. Водночас потрібно контролювати терміни виконання замовлень, щоб backlog не став занадто великим і не вплинув на якість обслуговування.
Це особисті зустрічі менеджера з продажів з потенційним або наявним клієнтом. Це один з ключових інструментів просування товарів і послуг. Цей показник триматиме під контролем активність менеджерів у пошуку нових можливостей і розвитку відносин з клієнтами.
Разом з тим, важливо стежити за якістю зустрічей, адже сама кількість — не головний критерій успіху. Тож для кращої гарантії того, що клієнт не зникне так швидко, можна періодично проводити вебінари з продажу.
Це та частка клієнтів кінця попереднього періоду, які зберегли стосунки з компанією на кінець аналізованого періоду. Ці KPI показники в продажах свідчать як про задоволеність послугами, так і про ефективність роботи з програмами лояльності: нагородами, бонусами, подяками й іншим.
Високий відсоток — ознака стабільності бізнесу, натомість зниження означає, що варто ретельніше вивчити причини відтоку клієнтів.
“Ставка для менеджера з продажів не має бути некомфортною для нього.”
Тепер ви розумієте, що побудова ефективної системи KPI для відділу продажів — це не просто вибір кількох метрик, а комплексна трансформація, що потребує експертизи в галузі управління продажами та глибокого розуміння бізнес-процесів. Застосовуючи описані принципи, ви зможете досягти певних покращень, але для створення дійсно працюючої системи контролю потрібен професійний підхід та системне впровадження. “Ракета Продаж” спеціалізується на побудові систем KPI “під ключ”: ми не просто розробляємо показники ефективності, а проводимо комплексний аудит відділу, створюємо персоналізовані метрики під специфіку бізнесу, налаштовуємо автоматизовану звітність у CRM, впроваджуємо мотиваційні схеми та навчаємо команду працювати за новими стандартами. Наша методологія включає аналіз понад 15 ключових процесів, від швидкості обробки лідів до якості переговорів, розробку чек-листів контролю та систему щотижневого моніторингу результатів. За 6+ років ми допомогли 187 компаніям у 14+ галузях створити прозорі та керовані відділи продажів, наші клієнти отримують середній приріст обороту +35%, а найкращий результат — +$1,6 млн за 4 місяці. Серед наших партнерів такі компанії, як Interactive Mind, Mitsubishi та Tesla. Не покладайтеся на інтуїцію в управлінні продажами — отримайте чітку систему контролю.
Щоб впровадити систему KPI і почати об’єктивно оцінювати роботу відділу з продажів, знадобляться послідовні рішення.
Наприклад, наша команда відбудувала системний відділ продажів, якого так не вистачало Interactive Mind на початку роботи. Тому агенція, замовивши побудову відділу продажів, виросла як за оборотами, так і за прибутками. На старті ми розробили й впровадили низку чек-лістів для бізнес-процесів і KPI співробітників відділу продажів, щоб сформувати продажі як систему. Крім того, ми не залишаємо компанію один-на-один з нашою стратегією, а впроваджуємо її разом й прокачуємо навички продавців.
Тому так важливо провести зустріч з усією командою й керівництвом відділу продажів і детально проговорити суть і вагу кожного показника KPI, які ви вирішили впроваджувати, зокрема й KPI керівника відділу продажів. Тоді кожен менеджер відчуватиме максимальну залученість до процесу.
До речі, я противниця системи роботи за відсоток з продажів. На мою думку, така система однобока і не дає результатів. Ставка для менеджера з продажів має бути некомфортною для нього (і тут важливо відмоніторити конкурентів). Вона повинна покривати мінімально комфортне житло й харчові продукти, щоб у сейлза не виникало думки, що йому буде комфортно відсиджуватися на роботі лише за ставку. Важливо, щоб співробітник розумів, що його комфорт залежить від досягнених KPI. Таких показників може бути декілька, і їх визначаєте ви. Наприклад, матриця KPI для співробітників відділу продажів може включати оборот менеджера з продажів, середній чек, показники конверсії чи інші KPI менеджерів з продажу.
Навіть досвідчені менеджери можуть припускатися помилок, формуючи KPI. Адже що таке KPI відділу продажів? Це ціла система метрик. І вибір занадто великої кількості показників ускладнює моніторинг і не дає зосередитись на головному. З іншого боку, це й може бути занадто вузьке бачення — коли визначають лише 1-2 показники, що не створює цілісної картини.
Також помилка може бути й у виборі показників, що не відображають кінцевих результатів. Наприклад, кількість дзвінків замість об’ємів продажу.
Крім того, це й встановлення загальних, а не специфічних для бізнесу цілей, які не мотивують досягати бажаного результату.
І ще одна вагома помилка — не залучати до процесу команду. Це веде до низької віддачі й відсутності відчуття власного внеску.Ну й останнє — це не переглядати KPI регулярно й не реагувати своєчасно на зміни. Натомість систематизація відділу продажів зробить бізнес гнучким й адаптивним.
Добре розроблена система KPI в продажах зосередить вас на найважливіших результатах, мотивує команду і дасть змогу вчасно реагувати на зміни. При цьому не потрібно бігти за усіма показниками, виберіть KPI, важливі для вашої ніші та бізнесу.
Ми в Ракеті Продажів не тільки формуємо ефективні системи мотивації, але й будуємо воронки продажів, описуємо алгоритми та бізнес-процеси, знаходимо ваші точки зростання. Тому якщо вам потрібно перезапустити відділ продажу, звертайтеся, і наша команда запропонує супровід та готові практичні рішення, адаптовані до вашого бізнесу.
Катерина Чабанова
KPI відділу продаж (Key Performance Indicators) — це стабільні метрики, які вимірюють результат: кількість угод, обсяг продажів, середній чек. Вони фокусуються на тому, що вже досягнуто.
OKR (Objectives and Key Results) — це більш амбітна система. Вона задає цілі (Objectives) і кількісно визначає, як до них прийти (Key Results). OKR добре працюють, коли потрібно стимулювати зростання, нові ідеї або трансформації.
Використовувати KPI слід для рутинного контролю і підтримки стабільності, а OKR — коли хочете змінити курс, запровадити інновації або вивести відділ продажу на новий рівень.
Щоб якісно впровадити КРІ для відділу продажу, який раніше взагалі не працював з жодними показниками, почніть із малого:
Часто власники бізнесів або керівники під час впровадження системи КРІ допускають певних помилок, зокрема:
Щоб KPI реально працювали, важливо не просто їх задати, а зробити так, щоб сейлзи були зацікавлені в їх досягненні. Ключ — у створенні продуманої системи мотивації, яка прямо пов’язана з KPI. Тож почніть із розробки прозорої матриці KPI, де кожен показник матиме зрозуміле фінансове або нематеріальне підкріплення. Додатково підключайте командну мотивацію: коли вся команда перевиконує план, кожен отримує премію. Це стимулює колаборацію, а не конкуренцію за ресурси. Також працює гейміфікація — рейтинги, щомісячні переможці, внутрішні змагання. Публічне визнання і нагороди формують позитивну конкуренцію. Не менш важливо — зворотний зв’язок і визнання. Люди краще працюють, коли бачать, що їх зусилля помітили. Навіть просте “дякую” від керівника після досягнення KPI може дати більше, ніж гривня у бонусі.
Переглядати КРІ співробітників відділу продажів рекомендовано:
Для відділу продажів, стратегія яких ґрунтується на холодних дзвінках, важливо вимірювати як активність, так і результативність, й оцінювати:
Залиште контакти, ми зв'яжемося з вами і відповімо на всі питання, що вас цікавлять, проведемо безкоштовний аудит ефективності вашого відділу продажів.
Час на прочитання: 9 хв.
10 Жовтня 2024