Ваш відділ продажів може нагадувати сучасний командний центр: CRM-система, аналітика, автоматизовані воронки продажу, чітко прописані скрипти. Але що, якщо менеджери просто не вміють користуватися цим арсеналом?
У повній статті ви знайдете покрокову інструкцію, як уникнути типових помилок менеджерів з продажу та збільшити конверсію у вашому відділі 👇
Уявіть, що ваша команда відділу продажів – це екіпаж літака. Усе готово до злету: злітна смуга чиста, паливо заправлене, маршрут прокладено. Але екіпаж не знає правил експлуатації приладів, гадки не має щодо правил перебування на борту, а бортпровідники не здатні коректно розприділити пасажирів по своїх місцях. Що з цього вийде? Хаос, втрати часу, постійні ризики та помилки.
Так само й у продажах. Менеджери можуть чудово спілкуватися з клієнтами, але якщо вони не керують угодами в CRM, не працюють з календарем, не відстежують свої КРІ, вони буквально “літають у хмарах” замість того, щоб вести клієнта до закриття угоди. Розкидані контакти по нотатках, запізнення на зустрічі через хаос у графіку, відсутність розуміння своєї конверсії – усе це основні помилки менеджера з продажу, які з дрібних недопрацювань врешті завдають бізнесу мільйонних збитків. І що найгірше? Багато хто навіть не усвідомлює, що робить щось не так.
У цій статті ми розберемо, які типові помилки менеджерів з продажу призводять до втрати клієнтів, як їх уникнути, та чому аналіз й контроль роботи відділу продажів – це не просто цифри, а ключ до стабільного росту. Потрібно багато практики, конкретних кейсів і перевірених рішень? Полетіли🚀
Досвідчені менеджери з продажу – це своєрідні капітани кораблів. Вони знають, як вести переговори, розуміють потреби клієнтів і можуть швидко реагувати на заперечення. Але навіть вони не застраховані від банальних помилок. Чому так відбувається?
Висновок простий: незалежно від рівня досвіду, важливо постійно вдосконалювати свої власні навички, аналізувати свою роботу і застосовувати нові інструменти.
Чи знаєте ви, що 73% помилок у продажах відбуваються через відсутність системи, а не через недосвідченість менеджерів? Навіть найкращі продавці роблять критичні помилки, коли працюють у хаосі: немає чітких скриптів, CRM заповнюється “як виходить”, а аналіз угод ведеться від випадку до випадку. У “Ракета Продажів” ми створюємо системні відділи продажів, де кожен етап — від першого дзвінка до закриття угоди — чітко прописаний і контролюється. За 7+ років роботи ми побудували 158 відділів продажів у 14 різних нішах, а наші клієнти отримують стабільне виконання плану на 150% щомісячно. У результаті комплексного підходу компанії збільшують оборот в середньому на +35%, найкращий результат — +$1.6 млн за 4 місяці.
Бізнес – це чітка система, де кожен процес впливає на кінцевий результат, тобто на прибуток. А тому навіть найдрібніші помилки відділу продажів можуть призвести до серйозних втрат, а отже, й прибутку бізнесу. Як?
Грамотний аналіз роботи відділу продажів допоможе знайти слабкі місця та виправити їх. Інакше навіть самі банальні помилки менеджерів коштуватимуть бізнесу дорого.
Перший контакт – це момент, коли у клієнта формується враження про ваш бізнес. І якщо менеджер припускається помилок, клієнт може більше не повернутися. Зробімо розбір помилок у продажах на етапі першого дзвінка.
“Привіт, чим я можу вам допомогти?” – поганий початок розмови. Менеджер має чітко знати, хто його клієнт, які у нього потреби і що йому запропонувати. В іншому випадку – помилки у прямих продажах будуть повторюватися.
Якісне виявлення потреб — це фундамент встановлення контакту з майбутнім покупцем. Це і про увагу до клієнта, зацікавленість його проблемою, і про якісну презентацію на основі виявлених потреб як наслідок. І доволі часто менеджери на етапі виявлення потреб допускають такі помилки:
Перші секунди дзвінка вирішують усе: або клієнт зацікавиться розмовою, або просто завершить дзвінок. Якщо менеджер починає зі слів “Вас турбує компанія…” або “У вас є хвилинка?”, він уже програв. Такі фрази дратують клієнтів і викликають бажання скоріше закінчити розмову, поклавши слухавку. Щоб правильно розпочати комунікацію, важливо одразу зацікавити співрозмовника, представити пропозицію стисло та змістовно.
Деякі менеджери, і не завжди це новачки, просто механічно зачитують текст, не адаптуючи його під клієнта. Це звучить штучно і викликає недовіру. Продажник повинен спілкуватися природно, ставити уточнювальні питання, проявляти ініціативу та підлаштовуватися під тон клієнта. Скрипт — це лише основа, яку потрібно вміло і правильно адаптувати під конкретного клієнта.
Багато менеджерів перетворюють перший контакт у монолог. Але продажі – це діалог у якому клієнта має бути вдвічі більше ніж сейлза. Якщо клієнт не відчуває, що його слухають і розуміють, він навряд чи захоче придбати саме у вас.
Переплутані аргументи, відсутність логіки у презентації, незрозумілі або невлучні питання – усе це створює хаос і відштовхує клієнта.
Презентація продукту — ключовий етап продажу. Якщо менеджер надає невлучну інформацію — клієнт не бачить реальної цінності товару або послуги, і як наслідок — просто відмовляється від угоди або обирає конкурентів. Тож які типові помилки на етапі презентації?
Менеджер проводить стандартну презентацію, не адаптуючи її під конкретного клієнта. В результаті пропозиція здається неактуальною, а клієнт не відчуває, що продукт вирішує його проблему. Щоб цього не сталося, перед презентацією виявіть справжні болі та проблеми клієнта, що для нього важливо, і робіть акцент саме на цих аспектах.
Якщо менеджер завалює клієнта професійною термінологією, яку той не розуміє, це створює бар’єр у спілкуванні. Людина губиться і відчуває дискомфорт. Тому сейлзи мають досконало знати продукт або послугу, щоб спілкуватися з клієнтом простою й зрозумілою для нього мовою, використовувати аналогії або приклади.
Менеджер розповідає, що може продукт, але не пояснює, яку реальну користь він принесе клієнту. А щоб вдало повести клієнта воронкою продажів, менеджер має показати йому, як продукт або послуга закриває його конкретну потребу. Для цього можна використовувати реальні кейси та історії успіху.
“Якщо менеджер знає, що і кому продавати — це вже половина успіху” © Катерина Чабанова, СEO та founder “Raketa prodazh”
Заперечення – це не відмова, а можливість краще зрозуміти потреби клієнта. Проте багато менеджерів сприймають їх як загрозу або навіть конфлікт. Це призводить до втрати довіри клієнта і, зрештою, угоди.
Деякі менеджери починають сперечатися, виправдовуватися або тиснути на клієнта, коли чують заперечення. Це типові помилки телефонних продажів, які лише погіршують ситуацію і взагалі відштовхують покупця. Щоб не повторювати таку помилку, сейлз повинен застосовувати техніку активного слухання, слухати та чути клієнта, ставити уточнювальні питання та аргументувати свою відповідь через користь для клієнта.
Якщо клієнт каже “дорого”, це не завжди означає, що у нього немає грошей. Найчастіше він просто не бачить достатньої цінності продукту. А тому менеджери мають вміти розкривати реальні вигоди товару або послуги, показувати на кейсах час окупності продукту і те, як він допоможе заощадити або розвинутися у майбутньому.
Багато менеджерів використовують шаблонні відповіді на заперечення, не враховуючи контекст і потреби клієнта. Покупець відчуває, що до нього підходять формально, а його сумніви ігнорують. Щоб уникнути цього, важливо вести живий діалог, аналізувати ситуацію у реальному часі та підбирати аргументи, які будуть найбільш переконливими саме для цього клієнта.
“Будь-яке заперечення ґрунтується на переконаннях, а переконання — на особистому досвіді клієнта. Тож якщо клієнт не мав іншого досвіду, він буде вам заперечувати” © Катерина Чабанова, СEO та founder “Raketa prodazh”
Закриття угоди – це момент, коли клієнт або робить покупку, або йде до конкурентів. Але багато менеджерів на цьому етапі губляться, бояться тиснути на клієнта або взагалі залишають рішення на його розсуд. А типові помилки в продажах на цьому етапі це:
Менеджери часто не озвучують конкретний заклик до дії, очікуючи, що клієнт сам вирішить зробити покупку. А щоб вдало закрити угоду, сейлз повинен завжди підводити клієнта до наступного кроку: оформлення замовлення, підписання договору тощо.
Коли клієнт вагається, менеджер або тисне на нього, або взагалі не звертає увагу на його сумніви. Але правильніше буде запитати прямо у клієнта: “Якої інформації вам не вистачає для прийняття рішення зараз?”.
Деякі менеджери уникають моменту закриття угоди, бо бояться почути “ні”. Вони відкладають пряме запитання або сподіваються, що клієнт сам проявить ініціативу. Насправді ж ефективний сейлз завжди має прямо запитати: “Готові оформити замовлення?” або “Що ще вам потрібно для прийняття рішення?”, щоб вчасно виявити сумніви та правильно їх опрацювати.
Запам’ятайте, що робота з клієнтом не закінчується після продажу. Саме після покупки клієнт вирішує, чи буде він працювати з вами далі та чи рекомендуватиме вас іншим. І тут багато менеджерів роблять критичні помилки:
Менеджер отримав оплату — і забув про клієнта. Але після продажу починається найважливіший етап взаємодії, і сейлз повинен підтримувати зв’язок, цікавитися враженнями клієнта, пропонувати супутні послуги, тобто будувати довгострокові стосунки.
Багато менеджерів не роблять повторних пропозицій клієнтам, хоча це найпростіший спосіб збільшити дохід та підвищити ефективність відділу продажів. Щоб не повторювати цієї помилки, впровадьте у ваш відділ чітку систему додаткових продажів та апсела.
Досить часто сейлзи не аналізують свої невдалі угоди, а значить — продовжують припускатися тих самих помилок. Щоб підвищити ефективність відділу продажів, варто регулярно переглядати невдалі кейси та виявляти слабкі місця у скриптах чи комунікації з покупцем.
Ми з командою Raketa Prodazh вже понад 6 років будуємо успішні відділи продажів на ринку України, Європи та США і запустили понад 158 потужних відділів у 14 різних нішах бізнесу. А тому точно знаємо, що таке систематизація та побудова відділу продажів і як вона допомагає менеджерам уникати найпоширеніших помилок, успішно закривати угоди та вести компанію на вершину успіху. Ловіть справді дієві прийоми та рекомендації щодо покращення продажів завдяки правильному виправленню типових помилок сейлзів:
Більшість менеджерів починають працювати з готовими скриптами. Це добре, але якщо використовувати їх без адаптації, продажі будуть менш ефективними. Також помилки новачків у продажах часто пов’язані саме з механічним зачитуванням тексту, що викликає недовіру у клієнта. Що ж робити?
У продажах немає межі для зростання. Навіть досвідчені менеджери з продажу мають регулярно вдосконалювати свої навички, щоб уникати помилок у продажах. Як працювати над собою?
Настільки б високим не був рівень роботи сейлза, далеко не завжи вдається закрити угоду, і це нормально. Але якщо не аналізувати причини відмов, можна постійно наступати на ті ж самі граблі. Проте помилки — це не просто невдачі, а можливості для покращення стратегії роботи з клієнтами, оскільки вони дозволяють:
У продажах немає місця хаосу, а ефективність роботи менеджера з продажу залежить від системності та чіткого контролю якості. Якщо не оцінювати свою роботу, можна роками допускати одні й ті ж помилки, навіть не помічаючи їх. Регулярний контроль якості дозволяє виявляти слабкі місця, вдосконалювати комунікацію з клієнтами та покращувати ключові бізнес-процеси. Контроль в свою чергу передбачає:
Виправлення помилок у продажах — це не просто усунення симптомів, а системна робота з корінням проблеми. Можна довго навчати менеджерів працювати з запереченнями, але якщо в компанії немає чітких скриптів, контролю якості та розуміння клієнтського шляху — помилки повторюватимуться знову і знову. “Ракета Продажів” спеціалізується саме на створенні системних рішень: ми не просто знайдемо помилки у вашому відділі, але повністю перебудуємо процеси, впровадимо CRM, навчимо команду ефективним технікам продажів і забезпечимо постійний контроль результатів. Наша методологія включає розробку персоналізованих скриптів, впровадження KPI і дашбордів для управління, а також навчання менеджерів роботі з сучасними інструментами продажів. Серед наших партнерів — Mitsubishi, Yamaha і Нафтогаз. Не витрачайте місяці на експерименти з невизначеними результатами.
Помилятися — нормально. Головне завдання ефективного продавця – не допустити повторення, адже помилки — не просто невдачі, а цінний досвід, який допомагає вдосконалювати підхід до роботи. Аналізуйте свої продажі, працюйте над скриптами, вдосконалюйте навички та контролюйте якість роботи. А якщо вам потрібна допомога, команда Raketa Prodazh знає, як перетворити помилки в продажах на точки зростання. Готові покращити свої продажі? Почніть діяти вже сьогодні, залишивши заявку на онлайн-розбір вашого відділу продажу, де ми з командою знайдемо від 3 до 5 точок зростання.
У продажах найважливіше – це вміння будувати довірливі відносини з клієнтом, які ґрунтуються на:
Якщо менеджер не виконує KPI, його потрібно не просто звільняти, а в першу чергу зрозуміти причини неефективності. А допоможуть вам у цьому:
Є низка речей, які не повинен робити менеджер з продажу у вашому відділі, і це:
Серед найсерйозніших помилок менеджера ми з командою виділяємо:
Залиште контакти, ми зв'яжемося з вами і відповімо на всі питання, що вас цікавлять, проведемо безкоштовний аудит ефективності вашого відділу продажів.
Час на прочитання: 15 хв.
01 Травня 2025