Інструменти та інсайти для організації повторних продажів: як продавати більше з наявними клієнтами.
У повній статті ви знайдете покроковий алгоритм створення системи повторних продажів, яка може збільшити прибуток вашої компанії на 25 55% 👇
Давайте прямо, залучати нових клієнтів — складно, дорого і вимагає багато часу. А ось повторні продажі — простіші, дешевші й дають швидший результат.
Бо коли ви вже один раз продали клієнту, він стає вашим. А це означає, що ви можете продавати йому знову і знову. А ще краще — продавати додаткові товари і послуги.
Тому завжди вивчайте своїх клієнтів і розумійте їхні потреби, майте чіткий налагоджений процес комунікації і пропозицій, а також — фокусуйтеся на ключових моментах життєвого циклу взаємодії з клієнтами. І якщо зробити все це правильно, то збільшення повторних продажів дасть вам практично необмежені можливості. Але про все — по порядку.
Повторні продажі це стратегія маркетингу та комунікації, спрямована на те, щоб знову залучити людей, які вже взаємодіяли з вашим бізнесом. Це можуть бути користувачі, які зайшли на ваш вебсайт, додали товар у кошик, але з якихось причин нічого не купили, або підписалися на вашу розсилку. І, звісно, це ті самі ваші щасливі клієнти, які знову купують продукти чи послуги, бо вже знають, що ви круті.
Наприклад, лояльні клієнти Starbuck’s щодня купують собі лате на роботу. Адже Starbuck’s створюють потрібну атмосферу і пропонують якість, щоб до них поверталися знову і знову.
Або згадайте про такі компанії як Netflix. Компанія підтримує інтерес передплатників і дає їм причину продовжувати користуватися сервісом. Бо люди не хочуть відставати від улюблених серіалів. Компанія може збільшити дохід від одного клієнта, пропонуючи різні плани підписки й додатковий контент, наприклад різні шоу. Тому Netflix такий успішний, бо добре знає наші звички й потреби, адже ми всі любимо дивитися серіали.
“Залучення до компанії нового клієнта коштуватиме вп’ятеро дорожче, ніж утримати наявного.”
Ну найперше тому, що люди, які вже знайомі з вашою компанією чи брендом, набагато більш ймовірно знову у вас щось куплять, ніж нові клієнти. Вони економлять вам час і гроші, які знадобилися б на рекламу й маркетинг, щоб зацікавити й залучити нових клієнтів. А отже це гарний інструмент, щоб створити лояльну базу клієнтів, яким можна продавати більше.
Що ще вам дадуть повторні продажі?
Повторні продажі це ваша можливість запропонувати клієнтам дорожчу продукцію чи послуги. Це тому, що вони вже довіряють вашому бренду і знають, що ви можете дати їм ту цінність, на яку вони очікують. Зростає і середній чек, адже такий клієнт користується більшою кількістю послуг або переходить на більш комплексні рішення. Наприклад, власник авто поступово модернізує його у перевіреній майстерні й тим самим збільшує прибутки бізнесу.
Життєва цінність, або LTV – це прогнозований прибуток від клієнта за весь період його співпраці з компанією. Чим більше клієнт користується продуктами чи послугами, тим вища його LTV. Тому компанія може ефективніше планувати бюджети й інвестиції, якщо ґрунтується на передбачуваному доході від клієнтів. З’являється можливість просувати додаткові послуги тому ж клієнтові, підвищуючи його LTV. Як приклад, якщо ви користуєтеся мобільним зв’язком 10 років, то приносите компанії вищу LTV, ніж новий абонент.
Показник повторної покупки дає вам можливість побудувати більш тісні стосунки з клієнтами. В такому разі ви можете краще зрозуміти їхні потреби й бажання. А лояльні клієнти витрачають більше грошей на ваші товари і послуги, ніж нові клієнти. Вони менше переходять до конкурентів, а це означає, що вам потрібно витрачати менше грошей на маркетинг.
Повторні продажі допоможуть вам отримати передбачуваний дохід, адже ви можете розраховувати на те, що лояльні клієнти будуть повертатися до вас знову і знову. Це як фастфуд, який може прогнозувати денний оборот за звичками постійних відвідувачів. Крім того, повторні продажі знизять ризики від коливань ринку, бо лояльні клієнти зазвичай залишаються з вами навіть під час економічної нестабільності. Передбачуваний дохід дає вам можливість краще планувати майбутнє вашого бізнесу. Зрештою, стабільний бізнес завжди привабливіший і для інвесторів.
Постійні клієнти схильні робити більші одноразові покупки з часом, бо вони вже довіряють вашому бренду. Вони починають користуватися додатковою продукцією чи послугами, які коштують дорожче, й менше зважають на ціну, бо бачать користь від продукту. Постійні клієнти приносять бізнесам не тільки стабільні обороти, а й вищий середній чек завдяки довірі й зручностям. Згадайте хоча б себе. У вас точно є улюблені кав’ярні, які ви відвідуєте знову і знову, при цьому замовляєте вже не тільки каву, але й, наприклад, сніданки чи десерти і приводите сюди своїх друзів.
“Підвищуючи лояльність клієнтів всього на 5%, будь-який бізнес може підвищити свої обороти на 25-55%.”
Як збільшити повторні продажі? Щоб клієнти не просто разово, а постійно поверталися по ваші товари чи послуги, ви маєте враховувати низку важливих факторів. Бо якщо ви хочете, щоб ваші клієнти були лояльними, просто так це не трапиться — потрібно докласти зусиль.
Клієнти повернуться до вас знову, якщо вони задоволені якістю того, що пропонує ваша компанія. Звучить очевидно, але так це й працює.
Якісне обслуговування клієнтів — також серед головних факторів успіху повторних продажів. Клієнти повинні відчувати, що їх цінують і що ви піклуєтеся про них. А цінують клієнти допомогу, швидку реакцію і легкість у спілкуванні. Тож періодичний аудит і навчання менеджерів з продажу, а також якісний консалтинг відділу продажів це ваша стратегічна перевага.
Також легкий доступ до товару чи послуги спрощує укладання угоди й нарощує кількість постійних клієнтів. Купити у вас щось має бути так само просто, як замовити їжу онлайн з доставкою додому.
Ваші ціни повинні бути конкурентоспроможними, але також і прибутковими для вашого бізнесу. Крім того, пам’ятайте, що бонуси, знижки і подарунки посилюють відданість клієнтів.
Регулярна інформація про акції та нові послуги підтримуватиме зацікавленість ваших клієнтів. А рекомендація від задоволеного друга — найкращий спосіб залучити нову аудиторію і збільшити повторні продажі.
Скільки постійних клієнтів втрачається через відсутність системних повторних контактів? Чи відчуваєте ви, що менеджери продають новим клієнтам, а існуюча клієнтська база залишається “мертвим вантажем”, хоча залучити нового клієнта коштує в 5 разів дорожче продажу поточному? За статистикою, збільшення лояльності всього на 5% може підвищити прибуток компанії на 25-55%, проте 80% бізнесів не мають системного підходу до повторних продажів і втрачають величезні доходи. У “Ракета Продаж” ми за 6+ років створили комплексну методологію організації повторних продажів, яка включає глибокий аналіз клієнтської бази та виявлення сегментів для персоналізованих пропозицій, розробку автоматизованих процесів комунікації з клієнтами, створення систем крос-продажів та апселінгу, впровадження CRM з налаштованими тригерами для своєчасних контактів та навчання команди техніками роботи з лояльними клієнтами. Наші експерти не просто дають поради з утримання, а створюють працюючі системи з чіткими алгоритмами, скриптами повторних контактів, програмами лояльності та постійною аналітикою ефективності. Компанія з виробництва соусів збільшила середній чек з 2 до 6 тисяч гривень і довела активність клієнтської бази до 90% завдяки нашій системі повторних продажів, а оборот виріс з 500 тисяч до 1 100 000 гривень.
Залежно від ваших цілей і особливостей бізнесу, можна використовувати різні стратегії повторних продажів, адже повторні продажі в b2b та b2с будуть відрізнятися. Для успішної реалізації цих стратегій вам важливо зрозуміти і подбати про ще декілька важливих речей:
Сегментуйте своїх клієнтів на групи, які мають схожі потреби. Це допоможе вам створити більш персоналізовані маркетингові кампанії та пропозиції. Наприклад, ви можете створити маркетингову кампанію для клієнтів, які купували товари з певної категорії.
Створіть програму лояльності, щоб заохотити клієнтів повертатися до вас знову і знову. Це може включати бонуси, знижки та інші переваги. Наприклад, ви можете запропонувати клієнтам бонусні бали за кожну покупку, які вони можуть обміняти на знижки або безкоштовні товари.
Пропонуйте клієнтам товари й послуги, які відповідають їхнім інтересам і потребам. А для цього подбайте про те, щоб ваші менеджери фіксували й вивчали їхню історію купівлі, перегляди продуктів й інші дані. Крім того, що вони куплять у вас, клієнти відчують, що їх цінують як особливих покупців. Це підвищує лояльність до компанії й створює ідеальні умови для повторних продажів. До того ж персоналізовані пропозиції можуть включати товари й послуги з вищим цінником, які клієнт з більшою ймовірністю придбає. Це як заходити в бутік, де продавець знає ваші параметри, улюблені бренди і стиль. Він не показує вам різний “мотлох”, а зразу підбирає речі, які точно сподобаються. Звісно, ви купите щось, адже все ідеально підходить.
Рекомендуйте те, що клієнт переглядав раніше й пропонуйте знижки на послуги, які клієнт вже купував у вас. Адже він повертається до вас, а не до конкурентів. То покажіть йому, що ви цінуєте цей вибір.
Використовуйте програмне забезпечення для рутинних маркетингових задач, таке як email-розсилки, повідомлення в соцмережах, CRM, чат-боти та інші.
Автоматизація маркетингу звільняє час вашої команди, щоб зосередитися на інших важливих завданнях, наприклад, налагодженні нових контактів чи пошуки можливостей збільшити середній чек.
Автоматизація також персоналізує комунікацію з клієнтами і збільшує ймовірність того, що вони купуватимуть у вас. Використовуйте CRM-систему, щоб збирати й зберігати дані про клієнтів та аналізувати комунікацію з ними.
Щоб клієнти до вас поверталися знову і знову, потрібно з ними регулярно спілкуватися. Нагадувати про себе, показувати, що ви про них пам’ятаєте і їх цінуєте, й пропонувати їм те, що їм дійсно потрібно.
Не звертайтеся до клієнтів як до безликої маси, а — на ім’я, й надавайте цінну інформацію, а не просто рекламуйте себе. Зробіть так, щоб клієнт почувався з вами другом, а не покупцем.
“Понад 80% покупців враховують думки про продукт чи послугу, які залишили в мережі інші покупці.”
Зворотний зв’язок і робота з відгуками клієнтів — це важлива стратегія для збільшення повторних покупок. Коли компанія запитує думку людей, які вже купили її товар або послугу, і враховує ці поради для поліпшення — це допомагає задовольнити їхні потреби краще. Задоволені клієнти, які почувають себе цінними для бренду, ймовірніше стануть повторними покупцями. Окрім того, відгуки інших користувачів впливають на рішення нових. Тож робота зі зворотним зв’язком і вдячністю клієнтам допомагає не лише їм, а й залучає нових клієнтів, збільшуючи продажі.
Вам доведеться зіштовхуватися і з критикою, але не сприймайте це особисто, а розглядайте як можливість вдосконалити свій продукт або послугу.
Уявіть, що ви прийшли у магазин по новий телефон. Але продавець не просто продає вам гаджет, а й пропонує до нього крутий чохол, навушники й захисне скло, а ще краще — новішу модель з ширшим функціоналом. Ви думаєте “чому б і ні”, погоджуєтесь і купуєте все це разом. Це і є крос-продажі та апселл — стратегії, які збільшують середній чек і продають більше товарів.
Тож крос-продажі — це продаж додаткових товарів, які доповнюють основний. Наприклад, до телефону можна продати чохол, навушники й захисне скло. Апселл — це продаж дорожчої версії основного товару, тому замість звичайного телефону можна продати телефон з більшим об’ємом пам’яті й кращою камерою.
До основного товару пропонуйте товари, які доповнюють його або роблять використання зручнішим. Ваші менеджери можуть показувати клієнтам товари, які купували інші клієнти, що придбали основний товар.
Вибираючи інструменти й технології, яких потребує стратегія повторних покупок, враховуйте специфіку вашого бізнесу й ваші цілі. Наприклад, малим підприємствам достатньо простих інструментів, як email-маркетинг та програми лояльності, тоді як великим компаніям знадобляться складніші рішення.
Наприклад, для збільшення середнього чека повторних покупок можна використати Upselling, cross-selling, програми лояльності, персоналізацію.
Для підвищення частоти купівель підійде еmail-маркетинг, push-повідомлення, чат-боти, програми лояльності.
Для зниження відтоку клієнтів і створення мотивації для повторних покупок — програми лояльності, зворотний зв’язок, персоналізація, чат-боти.
Визначте, чого ви хочете досягти, а потім виберіть інструменти й технології, які допоможуть вам досягти цих цілей.
Повторні продажі особливо важливі, якщо ви працюєте у жорсткому середовищі, де конкуренція практично дихає в спину, або якщо продукція чи послуги, які ви пропонуєте — високотехнологічні й випереджають свій час. Тому стимуляція персоналу на підвищення повторних продажів — це не просто завдання, це стратегічний пріоритет.
Інвестуйте в кращих, у продавців, які розуміють, що задоволений клієнт — це гроші. Дайте їм знання, інструменти, мотивацію, щоб вони могли перетворити кожен контакт з клієнтом на успішну угоду. Повірте, якісна побудова відділу продажів й результати навчання продавців не змусять себе чекати. Бо для вас не буде нічого неможливого, якщо ви матимете правильну команду.
Кращі приклади успішних компаній, звісно, ті, які з власного досвіду. Серед таких наших кейсів — компанія з виробництва соусів. Менеджери компанії буквально не встигали обслуговувати базу своїх клієнтів. Відсутність CRM, системи прослуховування дзвінків і кваліфікованих кадрів — теж суттєво впливали на результат. Він був негативним.
Тож після аналізу результату ми навчили продавців компанії збільшувати середній чек з 2 тисяч до 6 тисяч гривень на клієнта. І це ще не все. Ми “оживили” їхню клієнтську базу, тепер вона активна на 90%, а приріст нових клієнтів склав 10%. Результат? Коефіцієнт повторних покупок зріс й оборот компанії злетів з 500 тисяч до 1 100 000 гривень.
Що ви можете зробити, щоб ефективно організувати повторні продажі у своїй компанії?
Тепер ви розумієте, що повторні продажі — це не випадкові покупки, а результат системної роботи з клієнтською базою, що потребує професійного підходу до сегментації, персоналізації та автоматизації комунікацій. Застосовуючи описані стратегії, ви зможете досягти певних поліпшень, але для отримання кратного зростання доходів від існуючих клієнтів потрібна комплексна система та експертний супровід впровадження. “Ракета Продаж” спеціалізується на створенні систем повторних продажів “під ключ”: ми не просто консультуємо, а проводимо повний аудит клієнтської бази, розробляємо персоналізовані стратегії взаємодії з різними сегментами клієнтів, створюємо автоматизовані воронки повторних продажів, впроваджуємо CRM з налаштованими тригерами та нагадуваннями, розробляємо програми лояльності та системи крос-продажів, навчаємо команду ефективним технікам роботи з існуючими клієнтами та створюємо систему постійної аналітики та оптимізації. Наша методологія включає створення більше 10 типів сценаріїв взаємодії, розробку персоналізованих пропозицій для кожного сегмента, впровадження автоматичних систем контролю та нагадувань, а також навчання менеджерів технікам апселінгу та крос-продажів. За 6+ років ми допомогли 187 компаніям у різних галузях створити ефективні системи повторних продажів, наші клієнти отримують середній приріст обороту +35%, а дослідження показують, що правильна робота з повторними продажами може збільшити прибуток на 25-55%. Серед наших клієнтів компанія з виробництва соусів, яка збільшила середній чек у 3 рази та оборот у 2,2 рази завдяки системі повторних продажів. Не втрачайте потенціал існуючих клієнтів.
Ваші менеджери з продажу мають добре знати ваш продукт і його переваги. Вони повинні вміти відповісти на будь-які питання і заперечення клієнтів та допомогти їм вибрати найкращий продукт для їхніх потреб.
Не намагайтеся продавати всім все. Зосередьтеся на групах клієнтів, які найбільш ймовірно зроблять повторну покупку.
Недостатнє використання технологій — часта помилка менеджерів з продажів. Використовуйте CRM-систему, щоб відстежувати історію покупок клієнтів та надавати їм персоналізовані пропозиції. Використовуйте інструменти автоматизації маркетингу, щоб надсилати клієнтам автоматичні нагадування про повторні покупки.
Важливо відстежувати показники повторних продажів, такі як середній чек, частота покупок та відтік клієнтів. Аналізуйте дані, щоб визначити, які стратегії повторних продажів працюють найкраще. Використовуйте дані для вдосконалення своїх стратегій повторних продажів.
Навчіть менеджерів з продажу ефективно використовувати інструменти і технології для повторних продажів. Запропонуйте тренінги з технік upselling, cross-selling та обслуговування клієнтів. Надайте менеджерам доступ до ресурсів, таких як сценарії розмов та приклади успішних кейсів.
Хочете, щоб ефективність роботи менеджера з продажу зросла, а ваш бізнес вийшов на новий рівень? Тоді довіртеся Ракеті Продажів. Ми вже розробили й запустили понад сотню відділів продажів у різних сферах, і вони досі нарощують свої обороти. Наші спеціалісти не просто проведуть аудит вашої компанії, а й розроблять для неї унікальну модель продажів, яка буде працювати як годинник. А потім навчать ваших продавців використовувати цю модель на практиці, щоб ви продовжували отримувати з неї максимум. То що, ви готові до старту?
Катерина Чабанова
Програми лояльності для стимулювання повторних покупок варто будувати на винагороді за активність: бонуси, знижки, подарунки, ексклюзивні пропозиції. Важливо, щоб клієнт розумів вигоду — чим більше він купує, тим більше отримує. Це підвищує залученість та примножує повторні продажі.
Для збільшення повторних продажів сегментуйте клієнтів за частотою покупок, сумою чека, категорією товарів та рівнем залученості. Наприклад, активним — новинки, “сплячим” — персоналізовані знижки. Такий підхід покращує ефективність воронки, підвищує конверсію та призводить до збільшення повторних продажів.
Оптимальний час для повторної купівлі залежить від циклу споживання продукту. Визначити його допоможе CRM шляхом відстеження та аналізу таких показників:
Також не забувайте про автоматизовані нагадування, адже це чудовий інструмент для збільшення повторних покупок.
Серед ключових помилок відділу при організації повторних продажів є:
Щоб уникнути цього, впровадьте аналіз повторних продажів, налаштуйте автоматизацію, розробіть чітку стратегію комунікації та навчайте команду працювати з базою постійних клієнтів.
Залиште контакти, ми зв'яжемося з вами і відповімо на всі питання, що вас цікавлять, проведемо безкоштовний аудит ефективності вашого відділу продажів.
Час на прочитання: 12 хв.
28 Листопада 2024