Инструменты и инсайты для организации повторных продаж: как продавать больше существующим клиентам.
В полной статье вы найдете пошаговый алгоритм создания системы повторных продаж, которая может увеличить прибыль вашей компании на 25 55% 👇
Давайте честно: привлекать новых клиентов — сложно, дорого и требует много времени. А вот повторные продажи — проще, дешевле и дают более быстрый результат.
Когда вы уже однажды продали клиенту, он становится вашим. Это значит, что вы можете продавать ему снова и снова. И лучше всего — предлагать дополнительные товары и услуги.
Поэтому всегда изучайте своих клиентов и их потребности, стройте четко налаженные процессы коммуникации и предложений, а также сосредотачивайтесь на ключевых моментах жизненного цикла взаимодействия с клиентами. Если все сделать правильно, то увеличение повторных продаж откроет перед вами практически безграничные возможности. Но обо всём по порядку.
Повторные продажи — это маркетинговая и коммуникационная стратегия, направленная на то, чтобы снова привлечь людей, которые уже взаимодействовали с вашим бизнесом. Это могут быть пользователи, которые зашли на ваш сайт, добавили товар в корзину, но по какой-то причине так и не совершили покупку, или подписались на вашу рассылку. И, конечно, это те самые счастливые клиенты, которые снова покупают ваши продукты или услуги, потому что уже знают, что вы хороши.
Например, лояльные клиенты Starbucks ежедневно покупают себе латте по дороге на работу. Ведь Starbucks создаёт нужную атмосферу и предлагает качество, благодаря которому люди возвращаются к ним снова и снова.
Или подумайте о таких компаниях, как Netflix. Они поддерживают интерес подписчиков, давая им причину продолжать пользоваться сервисом. Люди не хотят отставать от любимых сериалов. Netflix может увеличить доход с одного клиента, предлагая различные планы подписки и дополнительный контент, например, шоу. Успех Netflix объясняется тем, что компания хорошо понимает наши привычки и потребности — ведь все мы любим смотреть сериалы.
«Привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержание существующего.»
Во-первых, потому что люди, которые уже знакомы с вашей компанией или брендом, гораздо более вероятно снова что-то у вас купят, чем новые клиенты. Они экономят вам время и деньги, которые потребовались бы на рекламу и маркетинг для привлечения новых клиентов. Таким образом, это отличный инструмент для создания лояльной клиентской базы, которой можно продавать больше.
Что ещё дадут вам повторные продажи?
Повторные продажи — это ваша возможность предложить клиентам более дорогие продукты или услуги, потому что они уже доверяют вашему бренду и знают, что получат ту ценность, на которую рассчитывают. Также растёт средний чек, поскольку такие клиенты начинают пользоваться большим количеством услуг или переходят на более комплексные решения. Например, владелец автомобиля постепенно модернизирует его в проверенной мастерской, тем самым увеличивая прибыль бизнеса.
Пожизненная ценность (LTV) — это прогнозируемая прибыль от клиента за весь период его взаимодействия с компанией. Чем дольше клиент пользуется продуктами или услугами, тем выше его LTV. Это позволяет компании более эффективно планировать бюджеты и инвестиции, основываясь на предсказуемом доходе от клиентов. Появляется возможность продвигать дополнительные услуги тому же клиенту, повышая его LTV. Например, если вы пользуетесь мобильной связью уже 10 лет, то приносите компании больше прибыли, чем новый абонент.
Показатель повторных покупок позволяет вам построить более тесные отношения с клиентами. Это даёт возможность лучше понять их потребности и желания. Лояльные клиенты тратят больше денег на ваши товары и услуги, чем новые, и они реже уходят к конкурентам, что означает меньшие затраты на маркетинг.
Повторные продажи помогают вам обеспечить предсказуемый доход, так как можно рассчитывать на то, что лояльные клиенты будут возвращаться к вам снова и снова. Это как в случае с фастфудом, где можно прогнозировать дневную выручку, исходя из привычек постоянных посетителей. Кроме того, повторные продажи снижают риски, связанные с колебаниями рынка, так как лояльные клиенты обычно остаются с вами даже в периоды экономической нестабильности. Предсказуемый доход позволяет лучше планировать будущее вашего бизнеса. В конечном итоге, стабильный бизнес всегда более привлекателен для инвесторов.
Постоянные клиенты склонны с течением времени делать более крупные разовые покупки, потому что они уже доверяют вашему бренду. Они начинают пользоваться дополнительными товарами или услугами, которые стоят дороже, и меньше обращают внимание на цену, так как видят выгоду от продукта. Постоянные клиенты обеспечивают бизнесу не только стабильный оборот, но и более высокий средний чек благодаря доверию и удобству. Подумайте о себе: наверняка у вас есть любимые кафе, куда вы возвращаетесь снова и снова, заказывая не только кофе, но и, например, завтраки или десерты, а также приводя туда своих друзей.
«Увеличив лояльность клиентов всего на 5%, любой бизнес может повысить свои обороты на 25-55%.»
Как увеличить повторные продажи? Чтобы клиенты возвращались к вам не разово, а постоянно за товарами или услугами, необходимо учитывать ряд важных факторов. Если вы хотите, чтобы клиенты были лояльными, это не произойдет само собой — нужно приложить усилия.
Клиенты вернутся к вам снова, если будут довольны качеством того, что предлагает ваша компания. Звучит очевидно, но именно так это и работает.
Качественное обслуживание клиентов — тоже среди ключевых факторов успеха повторных продаж. Клиенты должны чувствовать, что их ценят и о них заботятся. Им важны помощь, быстрая реакция и легкость в общении. Поэтому периодический аудит и обучение менеджеров по продажам, а также качественный консалтинг отдела продаж станут вашей стратегической преимуществом.
Также лёгкий доступ к товару или услуге упрощает совершение сделки и увеличивает количество постоянных клиентов. У вас должно быть так же просто купить что-то, как заказать еду онлайн с доставкой на дом.
Ваши цены должны быть конкурентоспособными, но при этом прибыльными для бизнеса. Помните, что бонусы, скидки и подарки усиливают приверженность клиентов.
Регулярная информация об акциях и новых услугах будет поддерживать интерес ваших клиентов. А рекомендация от довольного друга — лучший способ привлечь новую аудиторию и увеличить повторные продажи.
Сколько постоянных клиентов теряется из-за отсутствия системных повторных контактов? Чувствуете ли вы, что менеджеры продают новым клиентам, а существующая клиентская база остается «мертвым грузом», хотя привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже продажи текущему? По статистике, увеличение лояльности всего на 5% может повысить прибыль компании на 25-55%, однако 80% бизнесов не имеют системного подхода к повторным продажам и теряют огромные доходы. В «Ракета Продаж» мы за 6+ лет создали комплексную методологию организации повторных продаж, которая включает глубокий анализ клиентской базы и выявление сегментов для персонализированных предложений, разработку автоматизированных процессов коммуникации с клиентами, создание систем кросс-продаж и апселлинга, внедрение CRM с настроенными триггерами для своевременных контактов и обучение команды техникам работы с лояльными клиентами. Наши эксперты не просто дают советы по удержанию, а создают работающие системы с четкими алгоритмами, скриптами повторных контактов, программами лояльности и постоянной аналитикой эффективности. Компания по производству соусов увеличила средний чек с 2 до 6 тысяч гривен и довела активность клиентской базы до 90% благодаря нашей системе повторных продаж, а оборот вырос с 500 тысяч до 1 100 000 гривен.
В зависимости от ваших целей и особенностей бизнеса, можно использовать разные стратегии повторных продаж, так как повторные продажи в B2B и B2C будут отличаться. Для успешной реализации этих стратегий вам важно понять и позаботиться о следующих вещах:
Разделите своих клиентов на группы с похожими потребностями. Это поможет создавать более персонализированные маркетинговые кампании и предложения. Например, вы можете разработать маркетинговую кампанию для клиентов, которые покупали товары из определённой категории.
Создайте программу лояльности, чтобы поощрить клиентов возвращаться снова и снова. Это может включать бонусы, скидки и другие преимущества. Например, вы можете предложить клиентам бонусные баллы за каждую покупку, которые они смогут обменять на скидки или бесплатные товары.
Предлагайте клиентам товары и услуги, которые соответствуют их интересам и потребностям. Для этого важно, чтобы ваши менеджеры фиксировали и изучали историю покупок, просмотры продуктов и другую информацию. Клиенты почувствуют, что их ценят, как особенных покупателей, а это повысит лояльность к компании и создаст идеальные условия для повторных продаж. Персонализированные предложения могут включать товары и услуги с более высокой ценой, которые клиенты с большей вероятностью приобретут. Это как зайти в бутик, где продавец знает ваши параметры, любимые бренды и стиль — он сразу подбирает то, что вам точно понравится. Конечно, вы что-то купите, ведь всё идеально подходит.
Рекомендуйте то, что клиент уже просматривал, и предлагайте скидки на услуги, которые он уже приобретал у вас. Ведь он возвращается к вам, а не к конкурентам. Покажите, что вы цените его выбор.
Используйте программное обеспечение для рутинных маркетинговых задач, таких как email-рассылки, сообщения в социальных сетях, CRM, чат-боты и другие.
Автоматизация маркетинга освобождает время вашей команды, чтобы сосредоточиться на других важных задачах, например, на установлении новых контактов или поиске возможностей увеличить средний чек.
Автоматизация также персонализирует общение с клиентами и повышает вероятность того, что они будут совершать у вас покупки. Используйте CRM-систему, чтобы собирать и хранить данные о клиентах и анализировать их поведение.
Чтобы клиенты возвращались снова и снова, важно регулярно с ними общаться. Напоминайте о себе, показывайте, что вы помните о них и цените их, и предлагайте то, что им действительно нужно.
Не обращайтесь к клиентам как к безликой массе, используйте их имена и предоставляйте ценную информацию, а не просто рекламируйте себя. Сделайте так, чтобы клиент чувствовал себя вашим другом, а не просто покупателем.
«Более 80% покупателей учитывают мнения о продукте или услуге, оставленные в сети другими клиентами.»
Обратная связь и работа с отзывами клиентов — важная стратегия для увеличения повторных покупок. Когда компания спрашивает мнение тех, кто уже купил её товар или услугу, и учитывает эти советы для улучшения, это помогает лучше удовлетворять их потребности. Довольные клиенты, которые чувствуют себя ценными для бренда, с большей вероятностью станут постоянными покупателями. Кроме того, отзывы других пользователей влияют на решения новых клиентов. Поэтому работа с обратной связью и благодарностью клиентов помогает не только им, но и привлекает новых покупателей, увеличивая продажи.
Вам придётся столкнуться и с критикой, но не принимайте это лично — рассматривайте как возможность улучшить свой продукт или услугу.
Представьте, что вы пришли в магазин за новым телефоном, а продавец предлагает вам не только гаджет, но и крутой чехол, наушники и защитное стекло, а ещё лучше — новую модель с более широким функционалом. Вы думаете: «Почему бы и нет?» — соглашаетесь и покупаете всё это вместе. Это и есть кросс-продажи и апселл — стратегии, которые увеличивают средний чек и продают больше товаров.
Кросс-продажи — это продажа дополнительных товаров, которые дополняют основной. Например, к телефону можно предложить чехол, наушники и защитное стекло. Апселл — это продажа более дорогой версии основного товара, например, телефона с большим объёмом памяти и лучшей камерой.
Предлагайте к основному товару товары, которые его дополняют или делают использование более удобным. Ваши менеджеры могут показывать клиентам товары, которые покупали другие клиенты вместе с основным продуктом.
При выборе инструментов и технологий, необходимых для стратегии повторных покупок, учитывайте специфику вашего бизнеса и ваши цели.
Например, для увеличения среднего чека могут подойти такие решения, как upselling, cross-selling, программы лояльности, персонализация.
Чтобы повысить частоту покупок, подойдут email-маркетинг, push-уведомления, чат-боты и программы лояльности.
Для снижения оттока клиентов и создания мотивации для повторных покупок — программы лояльности, обратная связь, персонализация и чат-боты.
Определите, чего хотите достичь, и затем выберите инструменты и технологии, которые помогут достичь этих целей.
Повторные продажи особенно важны, если вы работаете в условиях жесткой конкуренции или предлагаете высокотехнологичные и передовые продукты и услуги. Поэтому стимулирование персонала на увеличение повторных продаж — это не просто задача, это стратегический приоритет.
Инвестируйте в лучших, в продавцов, которые понимают, что довольный клиент — это деньги. Дайте им знания, инструменты и мотивацию, чтобы они могли превращать каждый контакт с клиентом в успешную сделку. Поверьте, качественное построение отдела продаж и результаты обучения продавцов не заставят себя ждать. Ведь для вас не будет ничего невозможного, если у вас будет правильная команда.
Лучшие примеры успешных компаний, конечно, те, что из собственного опыта. Среди наших кейсов — компания по производству соусов. Менеджеры компании буквально не успевали обслуживать базу своих клиентов. Отсутствие CRM, системы прослушивания звонков и квалифицированных кадров также серьезно сказывались на результате, который был отрицательным.
После анализа ситуации мы научили продавцов компании увеличивать средний чек с 2 тысяч до 6 тысяч гривен на клиента. И это ещё не всё. Мы «оживили» их клиентскую базу, которая теперь активна на 90%, а прирост новых клиентов составил 10%. Результат? Коэффициент повторных покупок вырос, и оборот компании взлетел с 500 тысяч до 1 100 000 гривен.
Что вы можете сделать, чтобы эффективно организовать повторные продажи в своей компании?
Теперь вы понимаете, что повторные продажи — это не случайные покупки, а результат системной работы с клиентской базой, требующий профессионального подхода к сегментации, персонализации и автоматизации коммуникаций. Применяя описанные стратегии, вы сможете добиться определенных улучшений, но для получения кратного роста доходов от существующих клиентов нужна комплексная система и экспертное сопровождение внедрения. «Ракета Продаж» специализируется на создании систем повторных продаж «под ключ»: мы не просто консультируем, а проводим полный аудит клиентской базы, разрабатываем персонализированные стратегии взаимодействия с разными сегментами клиентов, создаем автоматизированные воронки повторных продаж, внедряем CRM с настроенными триггерами и напоминаниями, разрабатываем программы лояльности и системы кросс-продаж, обучаем команду эффективным техникам работы с существующими клиентами и создаем систему постоянной аналитики и оптимизации. Наша методология включает создание более 10 типов сценариев взаимодействия, разработку персонализированных предложений для каждого сегмента, внедрение автоматических систем контроля и напоминаний, а также обучение менеджеров техникам апселлинга и кросс-продаж. За 6+ лет мы помогли 187 компаниям в различных отраслях создать эффективные системы повторных продаж, наши клиенты получают средний прирост оборота +35%, а исследования показывают, что правильная работа с повторными продажами может увеличить прибыль на 25-55%. Среди наших клиентов компания по производству соусов, которая увеличила средний чек в 3 раза и оборот в 2,2 раза благодаря системе повторных продаж. Не упускайте потенциал существующих клиентов.
Ваши менеджеры по продажам должны хорошо знать ваш продукт и его преимущества. Они должны уметь отвечать на любые вопросы и возражения клиентов и помочь им выбрать лучший продукт для их нужд.
Не пытайтесь продать всем всё. Сосредоточьтесь на группах клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат повторную покупку.
Недостаточное использование технологий — частая ошибка менеджеров по продажам. Используйте CRM-систему для отслеживания истории покупок клиентов и предоставления им персонализированных предложений. Применяйте инструменты автоматизации маркетинга, чтобы отправлять клиентам автоматические напоминания о повторных покупках.
Важно отслеживать показатели повторных продаж, такие как средний чек, частота покупок и отток клиентов. Анализируйте данные, чтобы определить, какие стратегии повторных продаж работают лучше всего. Используйте данные для совершенствования своих стратегий повторных продаж.
Научите менеджеров по продажам эффективно использовать инструменты и технологии для повторных продаж. Предлагайте тренинги по техникам upselling, cross-selling и обслуживанию клиентов. Предоставьте менеджерам доступ к ресурсам, таким как сценарии разговоров и примеры успешных кейсов.
Хотите, чтобы эффективность работы менеджера по продажам возросла, а ваш бизнес вышел на новый уровень? Тогда доверьтесь «Ракете Продаж». Мы уже разработали и запустили более сотни отделов продаж в разных сферах, и они продолжают наращивать свои обороты. Наши специалисты не просто проведут аудит вашей компании, но и разработают для неё уникальную модель продаж, которая будет работать, как часы. А затем обучат ваших продавцов использовать эту модель на практике, чтобы вы продолжали получать от неё максимум. Ну что, вы готовы к старту?
Катерина Чабанова
Программы лояльности для стимулирования повторных покупок стоит строить на вознаграждении за активность: бонусы, скидки, подарки, эксклюзивные предложения. Важно, чтобы клиент понимал выгоду — чем больше он покупает, тем больше получает. Это повышает вовлеченность и приумножает повторные продажи.
Для увеличения повторных продаж сегментируйте клиентов по частоте покупок, сумме чека, категории товаров и уровню вовлеченности. Например, активным — новинки, «спящим» — персонализированные скидки. Такой подход улучшает эффективность воронки, повышает конверсию и приводит к увеличению повторных продаж.
Оптимальное время для повторной покупки зависит от цикла потребления продукта. Определить его поможет CRM путем отслеживания и анализа таких показателей:
Также не забывайте об автоматизированных напоминаниях, ведь это отличный инструмент для увеличения повторных покупок.
Среди ключевых ошибок отдела при организации повторных продаж являются:
Чтобы избежать этого, внедрите анализ повторных продаж, настройте автоматизацию, разработайте четкую стратегию коммуникации и обучайте команду работать с базой постоянных клиентов.
Оставьте контакты, мы свяжемся с вами и ответим на все интересующие вас вопросы, проведем бесплатный аудит эффективности вашего отдела продаж.
Время на прочтение: 12 мин.
28 ноября 2024