Якщо ви ще не використовуєте Cross-sell та Up-sell, ви багато втрачаєте. Дізнайтеся, як впровадити ці техніки з нуля у своєму відділі продажів і продавати більше й дорожче, не витрачаючи ресурсів на залучення нових клієнтів.
У повній статті ви знайдете детальні інструкції з впровадження технік cross sell та up sell, приклади успішних стратегій та рекомендації з аналізу ефективності допродажів 👇
Сучасні продажі використовують два потужні інструменти, які відчутно збільшують прибуток – Cross-sell та Up sale. І в повсякденному житті ви, напевно, вже зіштовхувалися з ними, навіть якщо й не знали, як це називається. Згадайте, коли до замовленого бургера вам пропонували картоплю фрі. Або коли при купівлі телефону вам радили модель на клас вище.
Саме про ці прийоми та про те, як вони можуть трансформувати ваш бізнес, я розповім далі.
“35% доходу Amazon генерує через рекомендації супутніх товарів, – McKinsey report.”
Обидві стратегії — Cross-sell та Upsell — не тільки підвищують дохід компанії, це також і про те, щоб запропонувати клієнту щось, що йому справді потрібно.
Наприклад, Cross sell це пропозиція додаткових товарів, які доповнюють основну покупку. Такі товари зазвичай — з різних категорій, але вони логічно пов’язані між собою. Це той випадок, коли ви купуєте телефон, а вам пропонують ще й чохол та захисне скло, замовляєте піцу — запитують, чи додати напій та соус, купуєте принтер — пропонують папір та картриджі. Й усе це вам, швидше всього, треба, просто ви про це ще не встигла подумати. Правда ж?
З технікою Cross-sell ваш продавець пропонуватиме товари, які мають невисоку ціну порівняно з основною покупкою. Такі пропозиції створюють той додатковий комфорт і розв’язують супутні потреби клієнта, про які він ще не знає.
Особливості Cross-sell:
Натомість Upselling це пропозиція покращеної версії товару або послуги за вищу ціну.
У випадку Up-sell ваші продавці запропонують клієнту той самий тип товару, але помітно вищої якості або з розширеним функціоналом. Такі пропозиції дорожчі й розширюють можливості для клієнта, а продавцеві дають вищу маржинальність. Типовий приклад – коли ви вибираєте iPhone 13, а вам пропонують iPhone 14 з кращими характеристиками, чи берете базову комплектацію авто, а вам пропонують — з додатковими опціями, або коли при замовленні стандартної піци вам пропонують більшу за додаткову плату.
Особливості, якими можна скористатися в апселли:
Головна різниця між стратегіями в тому, що Cross selling пропонує додаткові супутні товари, тоді як Up-sell націлений продати дорожчу версію того самого товару.
Обидві стратегії працюють найефективніше тоді, коли пропозиція дійсно відповідає потребам клієнта і дає йому реальну цінність.
“Ймовірність продати товар наявному клієнту складає 60–70%, натомість новому клієнту — залишається на рівні 5-20%, — Altfeld.”
Насамперед це суттєва фінансова вигода. Адже ваша компанія має можливість підвищити середній чек покупки без залучення для цього нових клієнтів. Загальний прибуток і продуктивність роботи кожного окремого продавця підвищується.
Коли один клієнт купує більше товарів за один раз, ваша команда продажів економить час, який зазвичай витрачається на пошук нових клієнтів. Це також розвиває і довгострокові відносини з наявними клієнтами, а це безцінно для будь-якого бізнесу.
Cross sell та Up-sell відчутно покращують і якість обслуговування. Ваші менеджери починають глибше зрозуміти потреби клієнта й можуть запропонувати комплексні рішення замість окремих продуктів. Це стає додатковим маркером експертності команди продажів, клієнт відчуває турботу про себе.
Не менш важливий і розвиток самої команди продажів. Працюючи з апсейл і кросс сейл, менеджери краще вивчають продукти й розуміють, як стратегічніше їх поєднувати. Вони вчаться бачити потреби клієнтів й постійно підвищують свій професійний рівень.
Додаткова перевага Cross-sell та Up-sell це можливість збирати більше інформації про вподобання клієнтів, а ці дані допомагають відділу продажів вдосконалювати свої пропозиції й робити точніші прогнози продажів у майбутньому. Такий підхід створює цикл постійного покращення, де кожна взаємодія з клієнтом робить вашу команду ще ефективнішою.
Ось, як все це спрацювало на практиці, коли Raketa Prodazh реформувала відділ продажів виробника дитячих ліжечок Ingvart.
Ми впровадили 5 метрик для відділу продажів, які збільшили оборот — щоденну звітність менеджерів, системи крос-продажів супутніх товарів, техніки “закриття” клієнтів, чіткі плани продажів та покращили роботу з командою. Це не лише підвищило ефективність кожного менеджера, а й дозволило команді закривати на додатковий товар 65% підтверджених корзин та досягти вражаючих результатів за короткий термін, перетворивши кожну угоду на максимально вигідну.компанії вдалося досягти вражаючих результатів за короткий термін.
Це не лише підвищило ефективність кожного менеджера, а й дозволило команді закривати на додатковий товар 65% підтверджених корзин. Завдяки такому підходу компанії вдалося досягти вражаючих результатів за короткий термін, перетворивши кожну угоду на максимально вигідну.
За два місяці систематичної роботи оборот Ingvart зріс на 218% без збільшення рекламного бюджету чи штату продавців. Ключовими досягненнями стали: зростання середнього чеку на 36% завдяки крос-продажам, скорочення циклу закриття угод на 30%, а також стабільне виконання нових планів продажів на рівні 102%. Компанія перейшла від інтуїтивного управління до системного підходу в продажах з чіткими метриками й контролем.
Скільки разів на місяць ваші менеджери упускають можливості збільшити середній чек? Відчуваєте ли ви, що потенціал cross-sell і up-sell залишається нереалізованим, а команда продає лише базові продукти без додаткових опцій, втрачаючи при цьому до 40% можливого прибутку? За статистикою, компанії, що ефективно використовують техніки допродажів, збільшують прибуток на 35% і більше, а ймовірність продати товар існуючому клієнту складає 60-70% проти 5-20% для нового. У “Ракета Продажів” ми за 6+ років створили унікальну методологію впровадження cross-sell і up-sell, яка включає детальний аналіз продуктового портфеля та створення матриці допродажів з логічними зв’язками товарів, розробку персоналізованих скриптів з техніками SPIN, BANT, MEDDIC для виявлення додаткових потреб, створення регламентів і чек-листів для кожного типу клієнта та ситуації, навчання команди міжнародним методологіям Challenger Sale для консультативного підходу, налаштування CRM-систем з автоматичними тригерами та нагадуваннями про можливості допродажів, впровадження системи мотивації за успішні cross-sell і up-sell. Наші експерти використовують перевірені методології, адаптовані під специфіку українського ринку, забезпечують практичні тренінги з відпрацюванням реальних ситуацій та створюють культуру консультативних продажів. За 6+ років ми побудували 158 відділів продажів з ефективними системами допродажів, наші клієнти отримують зростання середнього чека від +20% до +40%, середній приріст оборотів +35%, а найкращий результат — +$1,6 млн за 4 місяці роботи.
Up-sell найкраще працює коли клієнт вже зацікавлений у товарі й готовий купувати. У цей момент він відкритий до кращих варіантів того ж продукту. Наприклад, коли покупець вибирає ноутбук для роботи, можна запропонувати модель з потужнішим процесором.
Цей інструмент особливо ефективний, коли ви можете чітко продемонструвати додаткову цінність дорожчого продукту. Клієнт повинен розуміти, чому варто доплатити за покращену версію. Припустимо, ви показуєте, як більший об’єм пам’яті телефону дає можливість зберігати більше фото та відео. Тож апсейл це більш функціональна або преміальна версія товару замість тієї базової моделі, яку клієнт спочатку планував купити.
Up-sell доречний коли ви бачите, що базова версія продукту може не повністю задовольнити потреби клієнта. От, наприклад, якщо людина купує кавоварку для офісу на 10 осіб, варто запропонувати більш професійну модель, яка впорається з великим навантаженням.
Також варто використовувати Up-sell, коли різниця в ціні між базовою і покращеною версією здається клієнту розумною й виправданою. Якщо базовий товар коштує 1000 грн, а покращена версія 1200 грн, клієнту легше прийняти рішення про доплату, ніж коли різниця складає подвійну ціну.
Up-sell особливо ефективний в роботі з такими клієнтами, які цінують якість і готові платити за преміальні характеристики. Такі покупці часто самі цікавляться кращими версіями продукту, навіть якщо спочатку розглядали базову модель.
Почніть з аналізу вашого асортименту. Визначте, які товари логічно поєднуються між собою для кроссейл та які продукти мають різні цінові категорії для Up-sell. Створіть чіткі зв’язки між товарами та сформуйте готові набори пропозицій для різних ситуацій. Ми в Ракеті реалізуємо це за допомогою матриці допродажів, яка дозволяє автоматизувати підбір додаткових товарів і пропонувати їх клієнтам у правильний момент. Це значно підвищує ефективність та допомагає збільшувати середній чек.
Навчіть персонал правильно визначати потреби клієнтів, адже продавці повинні вміти ставити правильні запитання й уважно слухати. Тоді вони зможуть запропонувати саме ті додаткові товари чи покращені версії, які дійсно потрібні клієнту.
Розробіть чіткі скрипти продажів — персонал має знати, в який момент і як саме пропонувати додаткові товари чи дорожчі версії. Важливо, щоб пропозиції звучали природно й вирішували конкретні потреби клієнта.
Створіть систему мотивації для команди, встановіть додаткові бонуси за успішні up sales та кросс сейл. Це заохотить продавців активно використовувати ці інструменти й шукати найкращі рішення для клієнтів.
Регулярно аналізуйте результати. Відстежуйте, які комбінації товарів працюють найкраще, які пропозиції частіше приймають клієнти, й на основі цих даних коригуйте свою стратегію та навчайте персонал.
Автоматизуйте процеси, де це можливо. Налаштуйте CRM-систему для автоматичних пропозицій додаткових товарів. На сайті створіть розділи “З цим товаром купують” та “Схожі товари дорожчої категорії”.
І, що важливо, пам’ятайте, що головна мета – не просто продати більше, а допомогти клієнту отримати максимальну користь від покупки. Тоді додаткові продажі стануть природним результатом якісного обслуговування.
Так, це все звучить, звісно, просто, але самостійно впровадити всі ці процеси на практиці — часто доволі складне завдання. Тому якісний консалтинг і побудова відділу продажів, які Raketa Prodazh вже багато років реалізовує на професійному рівні, — це те, що зекономить ваш час і ресурси. Залиште заявку на сайті й наша команда проконсультує та налагодить ефективну роботу вашого відділу продажів.
Для успішного кроссел потрібно врахувати багато деталей — це як скласти розкидані пазлики, щоб все працювало ідеально. Навчіть команду продавців орієнтуватися за такою схемою:
Такий концепт спрацює, бо він відповідає природній логіці. Клієнт розуміє, що телефону потрібен захист, тому пропозиція чохла завжди буде доречною. Такі пропозиції сприймаються не як нав’язування, а як турбота й корисна порада. Коли товари пов’язані, покупець швидше погоджується, бо бачить практичну цінність для себе.
Якщо продавець розуміє мету покупки, він запропонує дійсно потрібні додаткові товари (наприклад, кавомашина в офіс й кава в зернах до неї). У таких випадках клієнт відчуває індивідуальний підхід, а не шаблонні пропозиції, це підвищує довіру, бо показує, що продавець дійсно хоче взяти всі клопоти на себе й розв’язати задачу покупця.
Психологічно легше погодитись на додаткову покупку, яка коштує дешевше за основну. Тоді клієнт не відчуває тиску на бюджет. Різні цінові варіанти дають свободу вибору і демонструють повагу до фінансових можливостей.
Люди приймають рішення, спираючись на цінність, а не просто ціну. Коли клієнт розуміє практичну користь, ймовірність покупки зростає в рази. Наприклад, демонстрація економії часу/грошей апелює до раціонального мислення.
Пропозиція має бути своєчасною (одразу після вибору основного товару). Продавець не повинен наполягати, якщо клієнт відмовляється, подбайте про те, щоб він мав готові аргументи переваг комплексної покупки.
Узагальнимо, як можна використати cross-sell на маркетплейсах.
Система сама підбирає товари, які ідеально доповнюють основний продукт. Допоможіть клієнтам знайти супутні товари, які вони могли не помітити.
Запропонуйте клієнтам готові набори товарів зі знижкою й вони купуватимуть більше товарів, ніж планували.
Покажіть товари, сумісні з тими, які переглядає клієнт. Це допоможе йому зрозуміти, як можна використовувати продукт і які можливості він відкриває.
Надсилайте клієнтам персоналізовані email-листи з рекомендаціями товарів, які відповідають їхнім інтересам та потребам.
Регулярно оновлюйте зв’язки між товарами, щоб вони відповідали актуальним тенденціям і потребам клієнтів.
Перша і найпоширеніша помилка в апсейл і кросс сейл – нав’язливість і тиск. Якщо ваші продавці нав’язливо пропонують, ігнорують відмову клієнта й агресивно переконують, це дратує й створює негативне враження про ваш магазин в цілому.
Друга помилка – нелогічні комбінації товарів. Пропозиція непов’язаних продуктів, рекомендації, які не враховують контекст покупки й безсистемний підбір додаткових товарів не дають клієнту зрозуміти їхню цінність.
Наступна помилка – велика різниця в ціні між основним та додатковим товаром. Коли продавці пропонують значно дорожчі товари, ігнорують цінову категорію основної покупки й не дають альтернатив різної вартості, це викликає відторгнення й недовіру у покупця.
Невчасні пропозиції — теж серед помилок, які часто допускають продавці. Рекомендації на етапі вибору основного товару, пропозиції після завершення покупки або несезонні пропозиції знижують ефективність ваших крос-продажів.
П’ята помилка – ваш продавець не пояснює вигоду. Клієнт просто не зрозуміє, навіщо купувати більше чи дорожче, якщо йому не описати всіх переваг.
Шоста помилка – неякісна презентація товарів. Погані фотографії, неповні описи й нерозкрита вигода знижують довіру до пропозиції і ймовірність покупки.
І, нарешті, якщо продавець ігноруватиме історію покупок клієнта, ефективність продажів буде втрачена. Простежте, щоб ваш сейлз не пропонував вже куплені товари, враховував попередні відмови й не рекомендував купити те, що вже було запропоновано раніше. Інакше це покаже вашу неуважність до клієнта й обвалить ефективність продажів.
Уникайте цих помилок і збудуєте ефективну систему продажів, корисну для покупців і прибуткову для свого бізнесу.
CRM-системи, спеціалізовані інструменти, месенджери — це головний арсенал вашої команди продажів. Використовуйте їх, щоб відстежувати кількість допродажів, середній розмір, коефіцієнт конверсії та прибуток.
CRM-системи зберігають історію всіх взаємодій з клієнтом, нагадують про потребу повторного контакту, показують статуси угод й потенціал допродажу, автоматично рахують термін з останньої покупки, зберігають інформацію про попередні покупки для персоналізації пропозицій.
Можете спробувати:
Месенджери для комунікації швидко інформуватимуть клієнтів про нові пропозиції. Це також можливість створювати групи клієнтів за інтересами й автоматично надсилати повідомлення про акції й підтримувати постійний контакт. Зупиніться на тих, якими користується ваша аудиторія:
Автоматизуйте процеси, надсилайте автоматичні пропозиції допродажу. Сегментуйте клієнтів за потенціалом, створюйте персоналізовані розсилки та відстежуйте реакцію клієнтів на пропозиції. Автоматично оновлюйте статуси клієнтів з допомогою:
Аналітичні інструменти показують найбільш успішні категорії допродажів, аналізують поведінку клієнтів, прогнозують ймовірність допродажу, виявляють найкращий час для контакту й оцінюють ефективність різних каналів комунікації, й серед таких:
Зробіть процес допродажу простим та зручним й навчіть своїх менеджерів ефективно використовувати техніки допродажу — результат побачите самі.
Тепер ви розумієте, що cross-sell і up-sell — це не просто способи “впарити” додаткові товари, а системні техніки збільшення цінності для клієнта та прибутковості бізнесу, що вимагають професійного підходу до аналізу потреб, навчання команди та автоматизації процесів. Застосовуючи описані принципи самостійно, ви зможете досягти певних покращень, але для створення дійсно ефективної системи допродажів потрібна глибока експертиза та перевірені методології. “Ракета Продажів” спеціалізується на комплексному впровадженні систем cross-sell і up-sell “під ключ”: ми не просто консультуємо, а проводимо повний аналіз продуктового портфеля зі створенням матриці оптимальних комбінацій товарів, розробляємо персоналізовані скрипти та регламенти з використанням міжнародних методологій SPIN, BANT, MEDDIC, Challenger Sale, проводимо навчання команди техніками виявлення додаткових потреб і консультативних продажів, налаштовуємо CRM-системи з автоматичними тригерами допродажів і детальною аналітикою результатів, створюємо системи мотивації за успішні cross-sell і up-sell з прозорими KPI, забезпечуємо постійний супровід з регулярним аналізом та оптимізацією стратегій, впроваджуємо культуру турботи про клієнта через пропозицію дійсно потрібних доповнень. Наша методологія включає використання найкращих міжнародних практик допродажів, створення детальних чек-листів для різних типів клієнтів, впровадження автоматизації процесів і систем контролю якості. За 6+ років ми допомогли 158 компаніям збільшити доходи через ефективні допродажі, наші клієнти отримують зростання середнього чека від +20% до +40%, збільшення конверсії від 5% до 86%, середній приріст оборотів від +35%, а найкращий результат — +$1,6 млн за 4 місяці. Серед наших клієнтів такі компанії, як Mitsubishi, Audi, Ford, Нафтогаз, які отримали системи допродажів світового рівня з високою рентабельністю. Не дозволяйте упущеним можливостям знижувати ваш потенційний дохід.
Аналізувати допродажі можна за різними напрямками. У фінансовій частині важливо відстежувати суму допродажів за період, середній чек допродажу, прибуток від допродажів і співвідношення основних продажів до допродажів.
В роботі з клієнтами — те, хто найчастіше погоджується на допродаж, в який час клієнти більш відкриті до допродажу, які товари купують разом та скільки часу проходить між покупками.
У продуктовому аналізі звертайте увагу на те, які товари найкраще допродаються, які комбінації товарів працюють, які категорії дають найбільший прибуток та як впливає сезонність на допродажі.
Важливо також оцінити й ефективність роботи менеджера. Наприкла, в усіх аудитах, де команда Raketa Prodazh перевіряла ефективність допродажу, з 10 дзвінків цю спробу роблять лише у 2-4 випадках. Тобто у 60-80% випадків допродаж навіть не пропонують. А якщо навіть немає спроби, то як можна зробити продажі? Питання риторичне. І справа навіть не у тому, кому простіше дається кросс селлінг, які підходи працюють найкраще, скільки спроб потрібно для успіху та яка конверсія допродажів. Річ у тім, що більше 50% менеджерів навіть не роблять спроби.
Щодо каналів комунікації, визначте, якими каналами допродажі йдуть краще, яка вартість залучення клієнта, які розсилки найефективніші та який час відгуку клієнтів.
Почніть з правильної підготовки. Перш за все ми рекомендуємо провести аудит та оцінити рівень та якість допродажів, які робить команда ваша сейлзів. А допоможе вам це зробити – звісно ж Raketa Prodazh.
Наступне, що важливо у роботі з клієнтами – це індивідуальний підхід, а тому перевірте, чи менеджери вивчають історію покупок і чи пропонують товари, які логічно доповнюють основну покупку клієнтів. При цьому важливо чітко пояснювати вигоду від додаткових опцій, але не тиснути на клієнта.
Розвивайте й покращуйте навички персоналу через регулярні тренінги з відпрацьовуванням можливих заперечень. Не менш корисно також ділитися успішними кейсами всередині команди й підтримувати мотивацію через систему бонусів за успішні допродажі.
Максимально автоматизуйте рутину та розсилки, створіть тригерні сценарії для різних ситуацій. А регулярний аналіз результатів допоможе вдосконалювати процеси.
Серед важливих правил: подбайте про те, щоб ваші продавці завжди пропонували релевантні товари й не перевантажували клієнта надмірним вибором. Краще починати з недорогих допродажів, поступово збільшуючи суму. Обов’язково збирайте зворотний зв’язок від клієнтів, щоб покращувати свої пропозиції — так ви завжди виграєте, а ще отримаєте імідж турботливої компанії.
Для того, щоб максимально швидко впровадити всі ці інструменти й навчити команду ефективним технікам продажів, знадобиться досвід і, як мінімум, профільні знання. Проте ви пришвидшите трансформацію відділу продажів, якщо залишите заявку на сайті Raketa Prodazh. Наша професійна команда систематизує роботу відділу продажів і підвищить його результативність у cross-sale та апселл стратегіях. Адже за більш як шість років досвіду ми стали експертами в 14 різних нішах бізнесу й систематизували роботу понад сотні відділів продажів з середнім приростом обороту +35%. Спробуйте й ви, щоб переконатися, наскільки успішно це спрацює у вашому бізнесі.
Катерина Чабанова
Cross selling – це справжнє мистецтво продавати більше, не дратуючи і не “впарюючи” клієнту. Наприклад, ви купуєте телефон – і вам пропонують чохол. Берете піцу – чому б не додати соус? Це не нав’язування, а турбота про клієнта – він отримує все, що йому потрібно, а сейлз збільшує середній чек. Головне – логічність пропозиції та правильний момент.
Кросс сейл – це продати додатковий товар, а апсейл – дорожчу версію основного. Головна різниця між кросс сейл і апсейл у тому, що стратегіями в тому, що у першому випадку менеджер пропонує додаткові супутні товари, тоді як upsell – це стратегія, яка націлена на те, щоб продати дорожчу версію того самого товару.
Апсейл і кросс сейл – це коли менеджер з продажів пропонує розширені можливості або додаткові бенефіти. Наприклад:
Кросс селлінг – це +20-40% до середнього чека без залучення нових клієнтів. Замість того, щоб бігати за новими лідами, ваша команда просто продає більше тим, хто вже готовий купувати. Плюс – клієнти цінують комплексний підхід, бо їм не доводиться бігати по різних магазинах у пошуках аксесуарів або доповнень.
Залиште контакти, ми зв'яжемося з вами і відповімо на всі питання, що вас цікавлять, проведемо безкоштовний аудит ефективності вашого відділу продажів.
Час на прочитання: 15 хв.
13 Лютого 2025