Если вы еще не используете Cross-sell и Up-sell, вы теряете много возможностей. Узнайте, как внедрить эти техники с нуля в своем отделе продаж и продавать больше и дороже без дополнительных затрат на привлечение новых клиентов.
В полной статье вы найдете подробные инструкции по внедрению техник cross sell и up sell, примеры успешных стратегий и рекомендации по анализу эффективности допродаж 👇
Современные продажи активно используют две мощные стратегии, которые существенно увеличивают прибыль — Cross-sell и Up-sell. И, скорее всего, вы уже сталкивались с ними в повседневной жизни, даже если не знали, как они называются.
Вспомните, когда вам предлагали картофель фри к заказанному бургеру или более продвинутую модель смартфона при покупке телефона.
В этой статье мы разберем, что это за техники и как они могут кардинально улучшить ваш бизнес.
«35% дохода Amazon генерируется благодаря рекомендациям сопутствующих товаров.»
— McKinsey Report
Обе стратегии — Cross-sell и Up-sell — не только помогают увеличить доход компании, но и позволяют предложить клиенту то, что ему действительно нужно.
Cross-sell – это предложение дополнительных товаров, которые дополняют основную покупку. Такие товары обычно относятся к разным категориям, но логически связаны между собой. Например, когда вы покупаете телефон, вам предлагают чехол и защитное стекло, заказываете пиццу — спрашивают, не хотите ли добавить напиток и соус, покупаете принтер — рекомендуют бумагу и картриджи. Чаще всего эти товары действительно нужны клиенту, просто он еще не успел о них подумать.
Особенности Cross-sell:
В отличие от этого, Up-sell — это предложение улучшенной версии товара или услуги по более высокой цене. В случае Up-sell продавец предлагает клиенту тот же тип товара, но с улучшенными характеристиками или расширенным функционалом. Эти предложения дороже, но предоставляют клиенту больше возможностей, а продавцу – более высокую маржинальность.
Типичный пример Up-sell — когда вы выбираете iPhone 13, а вам предлагают iPhone 14 с улучшенными характеристиками, или берете базовую комплектацию автомобиля, а вам рекомендуют модель с дополнительными опциями, или когда при заказе стандартной пиццы вам предлагают большую за дополнительную плату.
Особенности, которые можно использовать в апселле:
Главное различие между стратегиями в том, что Cross-sell предлагает дополнительные сопутствующие товары, а Up-sell ориентирован на продажу более дорогой версии того же товара. Обе стратегии работают наиболее эффективно, когда предложение действительно соответствует потребностям клиента и предоставляет ему реальную ценность.
Cross-sell – это предложение дополнительных товаров, которые клиент может купить вместе с основным продуктом.
Up-sell – это продажа дорогой версии того же товара с улучшенными характеристиками.
Обе стратегии работают максимально эффективно, когда предложение действительно соответствует потребностям клиента и дает ему реальную ценность.
«Вероятность продать товар существующему клиенту составляет 60–70%, тогда как новому клиенту – всего 5–20%.»
— Altfeld
В первую очередь, это значительная финансовая выгода. Ваша компания получает возможность увеличить средний чек без необходимости привлекать новых клиентов. Это приводит к росту общей прибыли и повышению продуктивности каждого продавца.
Когда один клиент покупает больше товаров за раз, ваша команда продаж экономит время, которое обычно тратится на поиск новых клиентов. Это также способствует развитию долгосрочных отношений с существующими клиентами, что бесценно для любого бизнеса.
Cross-sell и Up-sell также значительно улучшают качество обслуживания. Менеджеры начинают глубже понимать потребности клиента и могут предлагать комплексные решения вместо отдельных продуктов. Это не только делает процесс покупки удобнее для клиента, но и повышает экспертность вашей команды продаж, демонстрируя заботу о клиенте.
Не менее важно и то, что такие инструменты развивают саму команду продаж. Работая с апсейлом и кросс-сейлом, менеджеры лучше изучают ассортимент, понимают, как стратегически сочетать товары, учатся определять потребности клиентов и постоянно повышают свой профессиональный уровень.
Дополнительное преимущество Cross-sell и Up-sell — это возможность собирать больше данных о предпочтениях клиентов. Эта информация помогает отделу продаж совершенствовать свои предложения и точнее прогнозировать будущие продажи. Такой подход создает цикл постоянного улучшения, при котором каждое взаимодействие с клиентом делает команду еще более эффективной.
Как это работает на практике: когда Raketa Prodazh реформировала отдел продаж производителя детских кроваток Ingvart, были внедрены пять ключевых метрик, которые позволили значительно увеличить оборот: ежедневная отчетность менеджеров, система кросс-продаж сопутствующих товаров, техники эффективного «закрытия» клиентов, четкие планы продаж и улучшенная командная работа. Это не только повысило эффективность каждого менеджера, но и позволило закрывать дополнительные товары в 65% подтвержденных корзин, что привело к впечатляющим результатам в короткий срок.
За два месяца систематической работы оборот Ingvart вырос на 218%, без увеличения рекламного бюджета или расширения штата продавцов. Средний чек увеличился на 36% благодаря кросс-продажам, цикл закрытия сделок сократился на 30%, а выполнение новых планов продаж стабилизировалось на уровне 102%. Компания перешла от интуитивного управления к системному подходу с четкими метриками и контролем продаж.
Up-sell работает лучше всего, когда клиент уже заинтересован в товаре и готов к покупке. В этот момент он открыт к рассмотрению улучшенных версий того же продукта. Например, если покупатель выбирает ноутбук для работы, можно предложить модель с более мощным процессором.
Этот инструмент особенно эффективен, когда вы можете четко продемонстрировать дополнительную ценность более дорогого продукта. Клиент должен понимать, почему стоит доплатить за улучшенную версию. Например, если показать, что увеличенный объем памяти смартфона позволяет хранить больше фото и видео, вероятность успешного апсейла возрастает.
Up-sell актуален, если базовая версия товара может не полностью удовлетворить потребности клиента. Например, если покупатель выбирает кофемашину для офиса на 10 человек, стоит предложить более профессиональную модель, которая справится с большим объемом работы.
Также Up-sell работает, когда разница в цене между базовой и улучшенной версией кажется клиенту разумной и оправданной. Например, если базовый товар стоит 1000 грн, а улучшенная версия — 1200 грн, клиенту проще принять решение о доплате, чем если разница в цене в два раза выше.
Up-sell особенно эффективен при работе с клиентами, которые ценят качество и готовы платить за премиальные характеристики. Такие покупатели часто сами интересуются лучшими версиями продукта, даже если изначально рассматривали базовую модель.
Сколько раз в месяц ваши менеджеры упускают возможности увеличить средний чек? Чувствуете ли вы, что потенциал cross-sell и up-sell остается нереализованным, а команда продает только базовые продукты без дополнительных опций, теряя при этом до 40% возможной прибыли? По статистике, компании, эффективно использующие техники допродаж, увеличивают прибыль на 35% и более, а вероятность продать товар существующему клиенту составляет 60-70% против 5-20% для нового. В «Ракета Продаж» мы за 6+ лет создали уникальную методологию внедрения cross-sell и up-sell, которая включает детальный анализ продуктового портфеля и создание матрицы допродаж с логическими связями товаров, разработку персонализированных скриптов с техниками SPIN, BANT, MEDDIC для выявления дополнительных потребностей, создание регламентов и чек-листов для каждого типа клиента и ситуации, обучение команды международным методологиям Challenger Sale для консультативного подхода, настройку CRM-систем с автоматическими триггерами и напоминаниями о возможностях допродаж, внедрение системы мотивации за успешные cross-sell и up-sell. Наши эксперты используют проверенные методологии, адаптированные под специфику украинского рынка, обеспечивают практические тренинги с отработкой реальных ситуаций и создают культуру консультативных продаж. За 6+ лет мы построили 158 отделов продаж с эффективными системами допродаж, наши клиенты получают рост среднего чека от +20% до +40%, средний прирост оборота +35%, а лучший результат — +$1,6 млн за 4 месяца работы.
Up-sell работает лучше всего, когда клиент уже заинтересован в товаре и готов к покупке. В этот момент он открыт к рассмотрению улучшенных версий того же продукта. Например, если покупатель выбирает ноутбук для работы, можно предложить модель с более мощным процессором.
Этот инструмент особенно эффективен, когда вы можете четко продемонстрировать дополнительную ценность более дорогого продукта. Клиент должен понимать, почему стоит доплатить за улучшенную версию. Например, если показать, что увеличенный объем памяти смартфона позволяет хранить больше фото и видео, вероятность успешного апсейла возрастает.
Up-sell актуален, если базовая версия товара может не полностью удовлетворить потребности клиента. Например, если покупатель выбирает кофемашину для офиса на 10 человек, стоит предложить более профессиональную модель, которая справится с большим объемом работы.
Также Up-sell работает, когда разница в цене между базовой и улучшенной версией кажется клиенту разумной и оправданной. Например, если базовый товар стоит 1000 грн, а улучшенная версия — 1200 грн, клиенту проще принять решение о доплате, чем если разница в цене в два раза выше.
Up-sell особенно эффективен при работе с клиентами, которые ценят качество и готовы платить за премиальные характеристики. Такие покупатели часто сами интересуются лучшими версиями продукта, даже если изначально рассматривали базовую модель.
Начните с анализа вашего ассортимента. Определите, какие товары логично сочетаются друг с другом для кросс-продаж и какие продукты имеют разные ценовые категории для апсейла. Создайте четкие связи между товарами и сформируйте готовые наборы предложений для разных ситуаций. В Raketa Prodazh мы реализуем это с помощью матрицы допродаж, которая позволяет автоматизировать подбор дополнительных товаров и предлагать их клиентам в нужный момент. Это значительно повышает эффективность и помогает увеличивать средний чек.
Обучите персонал правильно определять потребности клиентов, ведь продавцы должны уметь задавать правильные вопросы и внимательно слушать. Тогда они смогут предложить именно те дополнительные товары или улучшенные версии, которые действительно нужны клиенту.
Разработайте четкие скрипты продаж – персонал должен понимать, в какой момент и как именно предлагать дополнительные товары или более дорогие версии. Важно, чтобы предложения звучали естественно и решали конкретные задачи клиента.
Создайте систему мотивации для команды, установите дополнительные бонусы за успешные апсейлы и кросс-продажи. Это мотивирует продавцов активно использовать эти инструменты и искать лучшие решения для клиентов.
Регулярно анализируйте результаты. Отслеживайте, какие комбинации товаров работают лучше всего, какие предложения чаще принимают клиенты, и на основе этих данных корректируйте стратегию и обучайте персонал.
Автоматизируйте процессы там, где это возможно. Настройте CRM-систему для автоматического предложения дополнительных товаров. На сайте создайте разделы «С этим товаром покупают» и «Похожие товары более высокой категории».
И что особенно важно, помните, что главная цель — не просто продать больше, а помочь клиенту получить максимальную пользу от покупки. Тогда дополнительные продажи станут естественным результатом качественного обслуживания.
Да, все это звучит довольно просто, но внедрить все эти процессы самостоятельно – часто довольно сложная задача. Поэтому качественный консалтинг и профессиональная настройка отдела продаж, которыми Raketa Prodazh занимается уже много лет, сэкономят ваше время и ресурсы. Оставьте заявку на сайте, и наша команда проконсультирует вас и наладит эффективную работу вашего отдела продаж.
Для успешного кросс-сейла необходимо учесть множество деталей — это как собрать разрозненные пазлы, чтобы все работало идеально. Обучите команду продавцов ориентироваться по следующей схеме:
Такой подход работает, потому что соответствует естественной логике. Клиент понимает, что телефону нужен защитный аксессуар, поэтому предложение чехла всегда будет уместным. Такие предложения воспринимаются не как навязывание, а как забота и полезный совет. Когда товары связаны между собой, покупатель быстрее соглашается на покупку, поскольку видит для себя реальную практическую ценность.
Если продавец понимает, с какой целью совершается покупка, он сможет предложить действительно нужные дополнительные товары (например, если клиент выбирает кофемашину для офиса, логично предложить кофе в зернах). В таких случаях клиент чувствует индивидуальный подход, а не шаблонные предложения, что повышает доверие, ведь показывает, что продавец действительно стремится взять все хлопоты на себя и решить задачу покупателя.
Психологически клиенту проще согласиться на дополнительную покупку, если она дешевле основного товара. В таком случае он не ощущает давления на бюджет. Наличие нескольких ценовых вариантов дает свободу выбора и демонстрирует уважение к финансовым возможностям клиента.
Люди принимают решения, основываясь на ценности, а не просто на цене. Когда клиент понимает практическую пользу, вероятность покупки возрастает в несколько раз. Например, демонстрация экономии времени или денег апеллирует к рациональному мышлению и повышает шанс на успешную допродажу.
Предложение должно быть сделано вовремя (сразу после выбора основного товара). Продавец не должен настаивать, если клиент отказывается, но важно, чтобы он имел готовые аргументы о преимуществах комплексной покупки.
Обобщим, как можно использовать cross-sell на маркетплейсах.
Система самостоятельно подбирает товары, которые идеально дополняют основной продукт. Помогите клиентам найти сопутствующие товары, которые они могли не заметить.
Предложите клиентам готовые наборы товаров со скидкой, и они будут покупать больше, чем планировали.
Покажите товары, совместимые с теми, которые просматривает клиент. Это поможет ему понять, как можно использовать продукт и какие возможности он открывает.
Отправляйте клиентам персонализированные email-рассылки с рекомендациями товаров, соответствующих их интересам и потребностям.
Регулярно обновляйте связи между товарами, чтобы они соответствовали актуальным тенденциям и потребностям клиентов.
Первая и самая распространенная ошибка в апсейле и кросс-сейле – навязчивость и давление. Если ваши продавцы слишком настойчиво предлагают дополнительные товары, игнорируют отказ клиента и агрессивно убеждают, это раздражает и формирует негативное впечатление о вашем магазине в целом.
Вторая ошибка – нелогичные комбинации товаров. Если клиенту предлагают несвязанные между собой продукты, рекомендации не учитывают контекст покупки, а дополнительные товары подобраны хаотично, это не позволяет клиенту увидеть их реальную ценность.
Следующая ошибка – большая разница в цене между основным и дополнительным товаром. Если продавцы предлагают значительно более дорогие товары, игнорируя ценовую категорию основной покупки и не давая клиенту альтернатив по разной стоимости, это вызывает недоверие и отторжение.
Несвоевременные предложения – еще одна частая ошибка продавцов. Рекомендации на этапе выбора основного товара, предложения после завершения покупки или несезонные скидки снижают эффективность кросс-продаж.
Пятая ошибка – отсутствие объяснения выгоды. Если клиенту не объяснить, зачем ему покупать больше или дороже, он просто не увидит в этом смысла.
Шестая ошибка – некачественная презентация товаров. Плохие фотографии, неполные описания и нераскрытая ценность продукта снижают доверие к предложению и уменьшают вероятность покупки.
Наконец, если продавец игнорирует историю покупок клиента, эффективность продаж будет потеряна. Важно следить, чтобы менеджеры не предлагали товары, которые клиент уже приобрел, учитывали предыдущие отказы и не рекомендовали клиенту то, что уже было предложено ранее. В противном случае это продемонстрирует неуважение к клиенту и снизит уровень продаж.
Избегайте этих ошибок, и вы сможете построить эффективную систему продаж, которая будет полезна клиентам и прибыльна для вашего бизнеса.
CRM-системы, специализированные инструменты, мессенджеры — это ключевой арсенал вашей команды продаж. Используйте их, чтобы отслеживать количество допродаж, средний чек, коэффициент конверсии и прибыль.
CRM-системы хранят историю всех взаимодействий с клиентом, напоминают о необходимости повторного контакта, показывают статусы сделок и потенциал допродаж, автоматически отслеживают срок с момента последней покупки, а также сохраняют данные о предыдущих заказах для персонализированных предложений.
Вы можете попробовать:
Мессенджеры для коммуникации позволяют быстро информировать клиентов о новых предложениях. Также это возможность группировать клиентов по интересам, автоматически отправлять сообщения о акциях и поддерживать постоянный контакт. Выбирайте те, которыми пользуется ваша аудитория:
Автоматизируйте процессы, отправляя клиентам автоматические предложения допродаж. Сегментируйте клиентов по потенциалу, создавайте персонализированные рассылки и отслеживайте их реакцию на предложения. Автоматически обновляйте статусы клиентов с помощью:
Аналитические инструменты помогают определить наиболее успешные категории допродаж, анализируют поведение клиентов, прогнозируют вероятность повторной покупки, выявляют лучшее время для контакта и оценивают эффективность различных каналов коммуникации. Среди них:
Сделайте процесс допродаж простым и удобным, обучите свою команду эффективно применять техники допродаж — и вы сами увидите результат.
Теперь вы понимаете, что cross-sell и up-sell — это не просто способы «впарить» дополнительные товары, а системные техники увеличения ценности для клиента и прибыльности бизнеса, требующие профессионального подхода к анализу потребностей, обучению команды и автоматизации процессов. Применяя описанные принципы самостоятельно, вы сможете добиться определенных улучшений, но для создания действительно эффективной системы допродаж нужна глубокая экспертиза и проверенные методологии. «Ракета Продаж» специализируется на комплексном внедрении систем cross-sell и up-sell «под ключ»: мы не просто консультируем, а проводим полный анализ продуктового портфеля с созданием матрицы оптимальных комбинаций товаров, разрабатываем персонализированные скрипты и регламенты с использованием международных методологий SPIN, BANT, MEDDIC, Challenger Sale, проводим обучение команды техникам выявления дополнительных потребностей и консультативных продаж, настраиваем CRM-системы с автоматическими триггерами допродаж и детальной аналитикой результатов, создаем системы мотивации за успешные cross-sell и up-sell с прозрачными KPI, обеспечиваем постоянное сопровождение с регулярным анализом и оптимизацией стратегий, внедряем культуру заботы о клиенте через предложение действительно нужных дополнений. Наша методология включает использование лучших международных практик допродаж, создание детальных чек-листов для разных типов клиентов, внедрение автоматизации процессов и систем контроля качества. За 6+ лет мы помогли 158 компаниям увеличить доходы через эффективные допродажи, наши клиенты получают рост среднего чека от +20% до +40%, увеличение конверсии от 5% до 86%, средний прирост оборота от +35%, а лучший результат — +$1,6 млн за 4 месяца. Среди наших клиентов такие компании, как Mitsubishi, Audi, Ford, Нафтогаз, которые получили системы допродаж мирового уровня с высокой рентабельностью. Не позволяйте упущенным возможностям снижать ваш потенциальный доход.
Допродажи можно анализировать по разным направлениям.
В финансовой части важно отслеживать сумму допродаж за определенный период, средний чек допродаж, прибыль от допродаж, а также соотношение основных продаж к допродажам.
В работе с клиентами стоит обратить внимание на то, кто чаще всего соглашается на допродажу, в какое время клиенты более открыты к дополнительным предложениям, какие товары покупают вместе и сколько времени проходит между покупками.
В продуктовом анализе важно понимать, какие товары продаются лучше всего в допродаже, какие комбинации работают наиболее эффективно, какие категории приносят наибольшую прибыль и как сезонность влияет на допродажи.
Также важно оценить эффективность работы менеджеров. Например, в ходе всех аудитов, где команда Raketa Prodazh проверяла эффективность допродаж, выяснилось, что из 10 звонков предложение допродажи делается только в 2-4 случаях. То есть в 60-80% случаев допродажи даже не предлагают. А если продавец даже не делает попытку, то как можно совершить продажу? Вопрос риторический.
Дело не только в том, кому проще дается кросс-селлинг, какие подходы работают лучше всего, сколько попыток требуется для успеха и какова конверсия допродаж. Проблема в том, что более 50% менеджеров даже не делают попытки предложить допродажу.
Что касается каналов коммуникации, важно определить, через какие каналы допродажи работают лучше всего, какова стоимость привлечения клиента, какие рассылки наиболее эффективны и как быстро клиенты реагируют на предложения.
Начните с правильной подготовки. В первую очередь мы рекомендуем провести аудит и оценить уровень и качество допродаж, которые делает ваша команда продаж. А помочь в этом, конечно же, сможет Raketa Prodazh.
Следующее важное условие работы с клиентами – индивидуальный подход. Убедитесь, что менеджеры изучают историю покупок и предлагают товары, которые логично дополняют основную покупку клиента. При этом важно четко объяснять выгоду от дополнительных опций, но не давить на клиента.
Развивайте и совершенствуйте навыки персонала через регулярные тренинги с отработкой возможных возражений. Также полезно делиться успешными кейсами внутри команды и поддерживать мотивацию с помощью системы бонусов за успешные допродажи.
Максимально автоматизируйте рутинные процессы и рассылки, создавайте триггерные сценарии для различных ситуаций. Регулярный анализ результатов поможет улучшать процессы и повышать эффективность продаж.
Среди важных правил:
Для того чтобы быстро внедрить все эти инструменты и обучить команду эффективным техникам продаж, необходим опыт и профильные знания. Однако вы можете ускорить трансформацию отдела продаж, если оставите заявку на сайте Raketa Prodazh.
Наша профессиональная команда систематизирует работу отдела продаж и повысит его результативность в cross-sale и upsell стратегиях. Ведь за более чем шесть лет опыта мы стали экспертами в 14 различных бизнес-нишах и помогли систематизировать работу более 100 отделов продаж со средним приростом оборота +35%.
Попробуйте и вы, чтобы убедиться, насколько эффективно это сработает в вашем бизнесе.
Катерина Чабанова
Cross-selling — это настоящее искусство продавать больше, не раздражая и не «впаривая» клиенту. Например, вы покупаете телефон — вам предлагают чехол. Берете пиццу — почему бы не добавить соус? Это не навязывание, а забота о клиенте: он получает все необходимое, а менеджер увеличивает средний чек. Главное — логичность предложения и правильный момент.
Кросс-сейл — это продажа дополнительного товара, а апсейл — более дорогой версии основного продукта. Главное различие между этими стратегиями в том, что при cross-sell менеджер предлагает сопутствующие товары, а при upsell — убеждает клиента купить улучшенный вариант того же продукта.
Апсейл и кросс-сейл — это техники, с помощью которых менеджер предлагает клиенту расширенные возможности или дополнительные преимущества. Например:
Кросс-сейлинг дает +20-40% к среднему чеку без привлечения новых клиентов. Вместо того чтобы гоняться за новыми лидами, ваша команда просто продает больше тем, кто уже готов купить. Плюс клиенты ценят комплексный подход, так как им не нужно искать аксессуары или дополнительные товары в других магазинах.
Оставьте контакты, мы свяжемся с вами и ответим на все интересующие вас вопросы, проведем бесплатный аудит эффективности вашего отдела продаж.
Время на прочтение: 15 мин.
13 февраля 2025