Успішні продажі по телефону — міф чи реальність?
У повній статті ви знайдете детальний алгоритм телефонних продажів, прості техніки для підвищення конверсії та типові помилки, яких варто уникати 👇
Уявіть собі, ви розмовляєте з людиною, яку ніколи не бачили, і вже за кілька хвилин вона готова довірити вам найдорожче — свій час і, звісно, гроші. Це зовсім не магія, а правильна побудова відділу продажів, а також застосування підходу та технік переговорів менеджерами.
Проте для того, щоб дзвінки були успішними, менеджери з продажу мають не лише знайти підхід до клієнта, а й володіти певними знаннями, терпінням і майстерністю. Тож, якщо ви досі вважаєте мистецтво продажів по телефону забутим міфом, який не впливає на підвищення конверсії, ця стаття саме для вас.
Ефективні продажі по телефону — це процес взаємодії менеджера з клієнтом через дзвінок. Мета менеджера — встановити контакт, створити довіру, презентувати продукт або послугу і успішно закрити угоду. На відміну від цифрових маркетингових каналів, які можуть передавати інформацію без прямого контакту, телефонні продажі створюють особливий зв’язок.
У мене є теорія: коли ми пишемо, ми на один крок ближче до того, щоб клієнт не відкрив лист чи повідомлення. Коли телефонуємо — ми на один крок ближче до того, щоб клієнт поклав слухавку. А коли зустрічаємось — на один крок ближче до того, щоб клієнт не завершив зустріч.
Чому ж методи продажів по телефону такі ефективні? Все просто: техніки телефонних продажів — це цінний інструмент, який дозволяє швидко встановити зв’язок із клієнтом, розвинути довіру, якісно опрацювати заперечення і успішно провести клієнта через воронку продажів. Також техніка телефонних продажів має такі переваги, як:
Усі продажі відбуваються через послідовні етапи. І тільки правильно пройшовши всі етапи продажів по телефону, менеджер може успішно закрити угоду. Першим етапом, який закладає фундамент, є підготовка до телефонного дзвінка. Саме на цьому етапі відкривається воронка продажів, і від нього залежить результат першого контакту. А 100% успіху залежить від детального дослідження потреб цільового клієнта і підготовки скрипта дзвінка.
Перед тим як набрати номер, важливо провести дослідження потенційного клієнта і його потреб. Але не витрачати на це пів дня, забуваючи про інших клієнтів, а швидко ознайомитися з ключовою інформацією — 5-20 хвилин цілком достатньо. Це як у медицині: перед тим як призначити ліки, потрібно встановити діагноз. Схема продажів по телефону працює за схожим принципом: розуміння того, що саме шукає клієнт, допоможе менеджеру краще надати інформацію. Для максимально точного портрета важливо дізнатися:
Скільки клієнтів втрачається через те, що ваші менеджери не вміють правильно вести телефонні переговори? Відчуваєте, як дзвінки перетворюються на механічне читання скриптів, а потенційні клієнти кладуть слухавку вже через 30 секунд? За статистикою, до 60% потенційних угод втрачається через невміння працювати з запереченнями, а компанії без системного підходу до телефонних продажів недоотримують до 40% виручки. В “Ракета Продажів” ми за 12 років створили унікальну методологію навчання телефонним продажам, яка включає глибокий аудит якості дзвінків через прослуховування записів та аналіз за детальними чек-листами, розробку персоналізованих скриптів і технік для кожного етапу розмови, практичні тренінги з рольовими іграми та розбором реальних кейсів, навчання сучасним технікам роботи з запереченнями та закриття угод, впровадження системи контролю якості з регулярним моніторингом результатів навчання. Наші експерти використовують перевірені міжнародні методології продажів, адаптовані під специфіку українського ринку, забезпечують кожному менеджеру персональну книгу продажів та доступ до онлайн-курсу “Основи продажів”. IT-компанія збільшила місячний оборот до 120 000$ завдяки нашому систематичному навчанню телефонним продажам, а компанії в середньому підвищують конверсію дзвінків на 30-40% вже в перші місяці після навчання.
Скрипти продажів — це чіткий сценарій, який містить правила продажів по телефону і допомагає менеджеру вести розмову від привітання до успішного завершення угоди. Прикладів скриптів є чимало, але дійсно «працюючий» скрипт обов’язково включає:
“Скрипти допомагають розвантажити оперативну пам’ять менеджерів, і їм не доводиться винаходити велосипед.”
Техніка продажів по телефону — це не лише чітко сформульований скрипт. Правильний алгоритм продажу охоплює все: особисті якості продавця, емоційний інтелект і навички спілкування, які забезпечують активне залучення клієнтів у процес. Ключові техніки спілкування та лайфхаки продажів по телефону допомагають не лише привернути увагу, але й переконати клієнта в цінності вашої пропозиції. Отже, розглянемо ефективні техніки та прийоми менеджерів.
Активне слухання — це одна з базових технік телефонних продажів, яка допомагає створити атмосферу довіри на ранніх етапах. Її суть полягає в тому, щоб повністю зосередитися на клієнті, чути й розуміти кожне його слово та відповідати на його потреби. Активне слухання також допомагає менеджеру зрозуміти, що є найважливішим для клієнта, аби персоналізувати інформацію відповідно до його запитів.
Довіра між менеджером і клієнтом — це ключовий елемент успішної розмови. За 12 років побудови ефективних відділів продажів я можу з упевненістю сказати: клієнти набагато частіше купують продукт, якщо довіряють менеджеру. Встановлення довіри — це мистецтво, і володіючи певними “фішками” телефонних продажів, менеджер може переконати клієнта, що готовий допомогти вирішити його проблему, а не просто зробити продаж.
Телефонуючи клієнту, слід пам’ятати, що передусім це людина, яка може відчувати настрій і емоції навіть через слухавку. Позитивний, приємний тон і контроль емоцій є одним із найважливіших елементів у схемі телефонних продажів. Якщо менеджер володіє власним настроєм, він здатний керувати розмовою та направляти її в потрібне русло.
Важливо, щоб клієнт відчував: його думка має значення. Тому менеджер повинен не просто читати свій скрипт, а “чути й слухати” клієнта, задавати йому відкриті запитання. Ця техніка дозволяє зрозуміти, що є найважливішим для клієнта, адаптувати пропозицію до його потреб і, що найголовніше, продемонструвати повагу до його думки.
Підбиття підсумків наприкінці розмови допомагає закріпити ключові моменти та залишити у клієнта відчуття завершеності й впевненості у вашому професіоналізмі. Для цього необхідно:
От ми вже зацікавили клієнта, але що робити далі? Чекати, поки він сам скаже “Купую”? На жаль, це не працює. У наш час недостатньо лише привернути увагу клієнта — потрібно утримувати її протягом всієї розмови. Я віддаю перевагу таким методам утримання уваги клієнта:
Початок розмови має одразу зацікавити клієнта, тому його слід розпочинати з чіткої, короткої презентації, яка демонструє, що ваша пропозиція дійсно здатна вирішити проблему клієнта. Один із способів зробити це — використати так звану “гачкову фразу”, яка підкреслює унікальні переваги продукту чи послуги.
“Якщо клієнт розуміє, що продукт вирішить його проблему чи задовольнить потребу, він відчуває більшу терміновість у прийнятті рішення про покупку.”
Манера розмови відіграє важливу роль в утриманні уваги, тому менеджер має говорити з 100% упевненістю, але не монотонно, акцентуючи увагу на ключових словах і фразах. Жива інтонація підвищує шанси на успішне закриття угоди, адже клієнт інтуїтивно відчуває ваш інтерес та щирість.
Люди краще запам’ятовують інформацію, подану в контексті реальних кейсів. Тому клієнту слід навести короткі приклади того, як ваш продукт допоміг іншим. Це не лише допомагає утримати увагу, а й демонструє реальну цінність вашого продукту. Наприклад: “Замовивши у Raketa Prodazh послугу “Систематизація відділу продажів“, IT-компанія, що займається розробкою сайтів і мобільних додатків, отримала стабільне щомісячне залучення нових клієнтів із загальним обігом 120 000 доларів.”.
Заперечення — це природна частина будь-якого продажу, а вміння якісно їх опрацьовувати є ключем до успішної угоди. Часто клієнти сумніваються у вартості, відповідності продукту їхнім потребам чи необхідності покупки. Менеджеру з продажу важливо мати під рукою правильний набір технік, які допоможуть перетворити будь-яке “ні” на “так”.
Ось кілька методів і технік, які я використовую, щоб успішно опрацьовувати заперечення:
Завершення угоди — це кульмінація всіх зусиль, спрямованих на побудову довіри та подолання заперечень. Важливо знати, як правильно завершити розмову, щоб підвести клієнта до прийняття рішення.
Розмовляйте з клієнтом так, ніби він уже готовий до покупки. Замість того, щоб питати: “Що ви хочете замовити?”, використовуйте впевнені формулювання, які спрощують прийняття рішення.
Дайте клієнту вибір між двома варіантами, обидва з яких передбачають покупку. Наприклад: “Ви хотіли б замовити місячну підписку чи річну?”. Це знижує відчуття тиску і спонукає до прийняття рішення.
Наприкінці розмови підведіть короткий підсумок обговореного та запитайте про готовність укласти угоду. Наприклад: “Отже, ми домовилися. Вам зручно буде здійснити оплату сьогодні?”. Це допомагає закріпити домовленості та перевести клієнта до остаточного підтвердження.
Покажіть клієнту, що ви не тиснете, а допомагаєте прийняти правильне рішення. Наприклад: “Розумію, що вибір складний. Щоб допомогти, я відповім на всі ваші запитання”. Такий підхід залишає вибір за клієнтом, але водночас м’яко підводить його до прийняття рішення.
Тепер ви розумієте, що ефективні продажі по телефону — це не талант окремих менеджерів, а результат системного навчання, відпрацьованих технік та постійного контролю якості, що потребує професійного підходу до кожного аспекту телефонної комунікації. Застосовуючи описані техніки самостійно, ви зможете досягти певних покращень, але для кратного зростання конверсій потрібна комплексна система навчання та контролю. “Ракета Продажів” спеціалізується на створенні високоефективних відділів телефонних продажів “під ключ”: ми не просто проводимо разові тренінги, а створюємо повноцінну систему навчання з глибоким аудитом поточних навичок через прослуховування записів дзвінків, розробкою персоналізованих програм для кожного менеджера, практичними тренінгами з рольовими іграми та детальним розбором успішних кейсів, навчанням сучасним технікам активного слухання, роботи з запереченнями та закриття угод, впровадженням системи контролю якості з чек-листами та регулярною аналітикою, наданням кожному співробітнику персональної книги продажів з готовими скриптами та алгоритмами, постійним моніторингом та корегуванням результатів навчання. Наша методологія включає використання перевірених міжнародних технік продажів, адаптованих під українські реалії, створення детальних комунікаційних карт та систему безперервного розвитку навичок. За 12 років ми навчили понад 2316 менеджерів у 187 компаніях різних галузей, наші клієнти отримують зростання конверсії телефонних дзвінків від 30% до 60%, а правильне навчання дає приріст обороту від +35% вже в перші місяці. Серед наших клієнтів такі компанії, як Mitsubishi, Yamaha, які в рази збільшили ефективність телефонних продажів завдяки системному навчанню. Не дозволяйте невмілим дзвінкам губити потенційні угоди.
Моя команда Raketa Prodazh за 12 років роботи у сфері продажів залучила понад 2316 компаній і клієнтів. Ми точно знаємо, як покращити телефонні продажі та збільшити конверсію. Ось кілька корисних лайфхаків:
Ще один лайфхак: попросіть відгук наприкінці розмови. Відгук дозволяє дізнатися думку клієнта, скоригувати подальші дії та підвищити шанси на укладення угоди.
У телефонних продажах помилки можуть коштувати угоди. Навіть професіонали часом допускають невеликі промахи, які впливають на результативність. Найпоширеніші помилки, яких варто уникати:
Оцінка ефективності телефонних продажів дозволяє зрозуміти, наскільки результативні зусилля вашої команди, а також допомагає виявити “слабкі місця”. Правильний підхід до аналізу ефективності дає змогу встановити реалістичні цілі, скоригувати стратегії та покращити показники конверсії. Тому важливо не лише застосовувати ефективні техніки та принципи телефонних продажів, а й регулярно контролювати роботу відділу продажів, щоб мати повну картину результативності. Досягти цього можна за допомогою таких методів:
Як би там не було, телефонні дзвінки та онлайн-зустрічі залишаються одним із найефективніших каналів для залучення нових клієнтів і побудови довгострокових відносин. Повірте, я вмію продавати і точно знаю, що через direct чи інші месенджери продати значно складніше. А ретельна підготовка, активне слухання, ефективні техніки спілкування та робота із запереченнями допомагають підвищити результативність і конверсію продажів по телефону.
Якщо ви хочете збільшити кількість успішно закритих угод, запрошуємо вас на навчання для менеджерів від Raketa Prodazh, де ми навчимо, як збільшити продажі по телефону і досягти максимальних результатів.
Катерина Чабанова
Серед найпоширеніших помилок новачків у продажах — механічне читання скриптів без інтонації, ігнорування відповідей клієнта, надмірне пояснення технічних деталей, страх мовчання, відсутність чіткого заклику до дії. Щоб уникнути цих помилок, слід:
Мистецтво телефонного продажу — це насамперед про довіру, а не про продаж з “першого слова”.
Страх перед холодними дзвінками виникає через невпевненість, брак досвіду та страх відмови. Щоб його подолати:
Успішні продажі по телефону — це як спорт: чим більше тренувань, тим кращі результати.
Так, телефонні продажі у 2025 році залишаються дієвим інструментом навіть на холодних лідах, адже дозволяють насамперед познайомити людину з вашим товаром або послугою. У світі, де всі переходять у текст, живий голос — це вже конкурентна перевага, а тому холодні продажі по телефону ще довго будуть актуальними, якщо застосовувати правильну методику.
Для правильної оцінки ефективності ваших телефонних продажів слід орієнтуватися на такі KPI:
Гнучко адаптувати скрипти під кожну нішу — обов’язково. Адже скрипт — це не догма, а гнучкий інструмент, що має “говорити мовою клієнта”. Підлаштовуючи методи продажів по телефону під ринок, ви автоматично підвищуєте конверсію.
Налаштування ефективної воронки продажів по телефону включає:
Щотижнева аналітика — де губляться ліди, де просідає мотивація.
Ось ТОП-CRM для телефонних продажів, які дозволяють відслідковувати ефективність та автоматизувати відділ:
Залиште контакти, ми зв'яжемося з вами і відповімо на всі питання, що вас цікавлять, проведемо безкоштовний аудит ефективності вашого відділу продажів.
Час на прочитання: 12 хв.
19 Грудня 2024