Успешные продажи по телефону — миф или реальность?
В полной статье вы найдете детальный алгоритм телефонных продаж, простые техники для повышения конверсии и типичные ошибки, которых стоит избегать 👇
Представьте себе, вы разговариваете с человеком, которого никогда не видели, и уже через несколько минут он готов доверить вам самое драгоценное — свое время ну и, конечно же, деньги. Это совсем не магия, а правильное построение отдела продаж, а также применение подхода и техник переговоров менеджерами.
Однако для того чтобы это были успешные звонки, сейлзы должны не только найти подход к клиенту, но и обладать определенными знаниями, терпением и мастерством. Итак, если вы до сих пор считаете искусство продаж по телефону забытым мифом, который не влияет на увеличение конверсии, эта статья как раз для вас.
Эффективные продажи по телефону – это процесс взаимодействия сейлза с клиентом через звонок. Цель менеджера — установление контакта, формирование доверия, презентация продукта или услуги и успешное закрытие сделки. В отличие от цифровых маркетинговых каналов, которые могут доносить информацию без прямого контакта, телефонная продажа создает особую связь.
У меня есть теория, что когда мы пишем — мы в одном шаге от того, чтоб клиент не откроет письмо или сообщение. Когда звоним — мы в одном шаге от того что клиент положит трубку. А когда мы встречаемся — мы в одном шаге от того, чтоб клиент не закончил встречу.
Почему же методы продаж по телефону являются такими эффективными? Все просто техники продаж по телефону — это ценный инструмент, позволяющий быстро построить связь с клиентом, развить доверие, качественно проработать возражение и успешно провести клиента по воронке продажи. Также техника продаж по телефону отличается такими преимуществами как:
Все продажи производятся в последовательных несколько этапов. И только правильно пройдя все этапы продаж по телефону, у сейлза есть возможность успешно закрыть сделку. Первым этапом, который закладывает фундамент есть подготовка к телефонному звонку. Именно на этом этапе открывается воронка продаж по телефону и зависит результат первой встречи. А 100% успех зависит от детального исследования потребностей целевого клиента и подготовки скрипта звонка.
Перед тем как набрать именно этот номер, важно провести исследование потенциального клиента и его потребностей. Но не тратить на это полдня, забыв о других клиентах, а ознакомиться с ключевой информацией быстро – 5-20 минут вполне достаточно. Это как в медицине – перед тем, как назначить лекарство, нужно поставить диагноз. Схема продаж по телефону работает по схожему принципу, и понимание того, что именно ищет клиент, поможет сейлзу лучше предоставить информацию. Для максимально точного портрета важно узнать:
Сколько клиентов теряется из-за того, что ваши менеджеры не умеют правильно вести телефонные переговоры? Чувствуете ли вы, что звонки превращаются в механическое чтение скриптов, а потенциальные клиенты кладут трубку уже через 30 секунд? По статистике, до 60% потенциальных сделок теряется из-за неумения работать с возражениями, а компании без системного подхода к телефонным продажам недополучают до 40% выручки. В «Ракета Продаж» мы за 12 лет создали уникальную методологию обучения телефонным продажам, которая включает глубокий аудит качества звонков через прослушивание записей и анализ по детальным чек-листам, разработку персонализированных скриптов и техник для каждого этапа разговора, практические тренинги с рольевыми играми и разбором реальных кейсов, обучение современным техникам работы с возражениями и закрытия сделок, внедрение системы контроля качества с регулярным мониторингом результатов обучения. Наши эксперты используют проверенные международные методологии продаж, адаптированные под специфику украинского рынка, обеспечивают каждому менеджеру персональную книгу продаж и доступ к онлайн-курсу «Основы продаж». IT-компания увеличила месячный оборот до 120 000$ благодаря нашему систематическому обучению телефонным продажам, а компании в среднем повышают конверсию звонков на 30-40% уже в первые месяцы после обучения.
Скрипты продаж — это четкий сценарий, который содержит правила продаж по телефону, которые помогут сейлзу вести разговор от приветствия до успешного закрытия сделки. Примеров скриптов достаточно много, но действительно “работающий” скрипт обязательно содержит:
«Скрипты помогают разгрузить «оперативную память» менеджеров, и им не приходится придумывать велосипед.”
Техника продаж по телефону — это не только четко сформулированный скрипт. Правильный алгоритм продажи включает абсолютно все и личностные качества продавца, эмоциональный интеллект и навыки общения, которые обеспечивают активное вовлечение клиентов в процесс. Ключевые техники общения и фишки продаж по телефону помогают не только привлечь внимание, но и уверить клиента в ценности вашего предложения. Поэтому поговорим о действенных техниках и фишках менеджеров.
Активное слушание – это одна из базовых техник телефонных продаж, помогающая создать атмосферу доверия на ранних этапах продаж. Ее суть состоит в том, чтобы полностью сосредоточиться на клиенте, слушать и слышать каждое его слово и реагировать на ответы. Активное слушание также помогает сейлзу понять, что самое важное для клиента, чтобы персонализировать информацию четко под его потребности.
Ощущение доверия между сейлзом и клиентом является ключевым элементом успешного разговора. За 12 лет построения успешных отделов продаж, я могу уверенно сказать, что клиенты гораздо чаще покупают продукт, если доверяют менеджеру. Установление доверия – это искусство, а обладая определенными «фишками» продажи по телефону, сейлз может сделать так, чтобы клиент почувствует, что вы готовы помочь ему решить проблему, а не просто сделать продажу.
Звоня к клиенту, не стоит забывать, что прежде всего это человек, который способный считывать настроение и эмоции даже через трубку. Положительный, приятный тон и контроль эмоций являются одним из важнейших элементов в схеме телефонных продаж. И если сейлз владеет настроением – он может контролировать разговор и направлять его в нужное русло.
Важно также, чтобы клиент чувствовал, что его мнение важно. Поэтому сейлз должен не просто прочитать свой скрипт от начала и до конца, а «слышать и слушать» своего клиента и задавать ему открытые вопросы. Эта техника позволяет понять, что самое важное для клиента, подстроить свое предложение под его потребности, и самое главное – позволяет показать, что вы цените мнение клиента.
Итоги в конце разговора помогают закрепить ключевые моменты и оставить у клиента чувство завершенности и уверенности в вашем профессионализме. Но, чтобы это подействовало нужно:
Вот мы уже и заинтересовали вашего клиента, и что же делать дальше, ждать, что он сам скажет «Покупаю»? Простите, что разочарую вас, но так уж не работает. Сегодня мало заинтересовать клиента, нужно удержать его внимание в течение разговора. Лично я предпочитаю такие методы удержание внимания клиента:
Начало разговора должно сразу привлечь внимание, поэтому его следует начинать с четкой, короткой презентации, которая демонстрирует, что ваше предложение действительно может решить проблему клиента. Один из способов сделать это – использовать так называемую «крючковую фразу», которая подчеркивает уникальные преимущества продукта или услуги.
«Если клиент понимает, что продукт решит его проблему или удовлетворит потребность, он почувствует большую срочность для покупки.»
Важную роль в удержании внимания играет манера разговора, поэтому менеджер должен говорить со 100% уверенностью, но не монотонно, выделяя ключевые слова и фразы, усиливающие важность предложения. Уверена, живая интонация повышает шансы на успешное закрытие сделки, ведь клиент интуитивно чувствует ваш интерес и искренность.
Люди лучше запоминают информацию, когда она представлена в контексте реальных кейсов. Поэтому клиенту следует привести краткие примеры того, как ваш продукт помог другим. Это не только помогает удержать внимание, но и показать реальную ценность вашего продукта. Например, «Заказав у Raketa Prodazh услугу «Систематизация отдела продаж”, IT-компания, занимающаяся разработкой сайтов и мобильных приложений, получила ежемесячное стабильное привлечение новых клиентов, общим оборотом 120 000$”.
Отрицание является естественной частью любых продаж, а умение качественно их прорабатывать – это ключ к успешной сделке. Часто клиенты сомневаются в стоимости, совместимости продукта с их потребностями и необходимости покупки. И сейлзу важно иметь под рукой правильный набор техник, которые помогут проработать эти возражения. Более подробно, о том, что такое работа с возражениями, я рассказала в своем блоге, а дальше поделюсь с вами, какие методы и техники я использую для того, чтобы обратить любые «нет» на «да»:
Последним этапом продаж по телефону является заключение сделки – кульминация всех усилий, направленных на построение доверия и преодоления возражений. Важно знать, как правильно завершить разговор, чтобы подвести клиента к принятию решения. Я предлагаю следующие техники, которые помогут вам заключить сделку и сделать разговор продуктивным.
Суть техники состоит в том, чтобы разговаривать с клиентом так, словно он уже готов к покупке. Вместо того, чтобы спрашивать: «Что вы хотите заказать?», следует использовать более уверенные формулировки, которые будут подводить клиента для принятия решения и создавать чувство непринужденности.
Вы должны дать клиенту выбор между двумя вариантами, оба из которых предполагают покупку. Например: «Вы хотели бы заказать месячную подписку или годовую?». Такой подход помогает снизить чувство давления и побуждает клиента принять решение.
В конце разговора сделайте краткий итог того, что обсуждали с клиентом, и спросите о готовности заключить сделку. Например: “Итак, мы договорились. Вам удобно будет произвести оплату сегодня?”. Это помогает закрепить предварительные договоренности и переводит клиента в окончательное подтверждение.
Показывайте клиенту, что вы не давите на него, а хотите помочь принять правильное решение. Это можно сделать через следующую фразу: “Знаю, что выбор сложный, и чтобы помочь я дам ответы на все ваши вопросы?”. Такой подход показывает, что оставляете за клиентом окончательный выбор, но при этом мягко подводите его к принятию решения.
Теперь вы понимаете, что эффективные продажи по телефону — это не талант отдельных менеджеров, а результат системного обучения, отработанных техник и постоянного контроля качества, требующий профессионального подхода к каждому аспекту телефонной коммуникации. Применяя описанные техники самостоятельно, вы сможете добиться определенных улучшений, но для кратного роста конверсий нужна комплексная система обучения и контроля. «Ракета Продаж» специализируется на создании высокоэффективных отделов телефонных продаж «под ключ»: мы не просто проводим разовые тренинги, а создаем полноценную систему обучения с глубоким аудитом текущих навыков через прослушивание записей звонков, разработкой персонализированных программ для каждого менеджера, практическими тренингами с рольевыми играми и детальным разбором успешных кейсов, обучением современным техникам активного слушания, работы с возражениями и закрытия сделок, внедрением системы контроля качества с чек-листами и регулярной аналитикой, предоставлением каждому сотруднику персональной книги продаж с готовыми скриптами и алгоритмами, постоянным мониторингом и корректировкой результатов обучения. Наша методология включает использование проверенных международных техник продаж, адаптированных под украинские реалии, создание детальных коммуникационных карт и систему непрерывного развития навыков. За 12 лет мы обучили более 2316 менеджеров в 187 компаниях различных отраслей, наши клиенты получают рост конверсии телефонных звонков от 30% до 60%, а правильное обучение дает прирост оборота от +35% уже в первые месяцы. Среди наших клиентов такие компании, как Mitsubishi, Yamaha, которые кратно увеличили эффективность телефонных продаж благодаря системному обучению. Не позволяйте неумелым звонкам губить потенциальные сделки.
Я и моя команда Raketa Prodazh за 12 лет работы в продажах, привлекла более – 2316 компаний и клиентов, и не со слов знаем, как улучшить продажи по телефону и увеличить конверсию. Вот несколько крутых лайфхаков для вас:
Еще один лайфхак от Raketa Prodazh – попросить отзыв в конце разговора. Отзыв дает вам возможность понять мнение клиента, скорректировать дальнейшие действия и повысить шансы на заключение сделки, а также может использоваться как мотивация для менеджеров отдела продаж.
В телефонных продажах ошибки могут стоить сделки. По собственному опыту мне хорошо известно, что даже профессионалы иногда допускают небольшие ошибки, влияющие на результативность. Вот самые распространенные из них, которых следует избегать сейлзам:
Именно оценка эффективности телефонных продаж позволяет понять, насколько результативны усилия вашей команды, а также помогает выявить «слабые места». Правильный подход к анализу эффективности помогает установить реалистичные цели, корректировать стратегии и улучшать показатели конверсии. Поэтому важно использовать не только эффективные техники и принципы продаж по телефону, но и регулярно проводить контроль отдела продаж, что поможет увидеть полную картину результативности. Достичь этого можно с помощью следующих методов:
Как ни крутите, телефонные дозвонки и онлайн встречи остаются одним из самых эффективных каналов для привлечения новых клиентов и построения долгосрочных отношений. Поверьте мне, я умею продавать и точно знаю, что через direct или других мессенджерах не так много можно и продать. А тщательная подготовка, активное слушание, эффективные техники общения и работа с возражениями, помогает повысить результативность и конверсию продаж по телефону.
А если вы хотите увеличить количество успешно закрытых сделок, приглашаем вас на обучение для менеджеров от Raketa Prodazh, где мы научим вас как увеличить продажи по телефону и продавать в полную мощность.
Екатерина Чабанова
Среди самых распространенных ошибок новичков в продажах — механическое чтение скриптов без интонации, игнорирование ответов клиента, чрезмерное объяснение технических деталей, страх молчания, отсутствие четкого призыва к действию. Чтобы избежать этих ошибок, следует:
Искусство телефонных продаж — это прежде всего о доверии, а не о продаже с «первого слова».
Страх перед холодными звонками возникает из-за неуверенности, нехватки опыта и страха отказа. Чтобы его преодолеть:
Успешные продажи по телефону — это как спорт: чем больше тренировок, тем лучше результаты.
Да, телефонные продажи в 2025 году остаются действенным инструментом даже на холодных лидах, ведь позволяют в первую очередь познакомить человека с вашим товаром или услугой. В мире, где все переходят в текст, живой голос — это уже конкурентное преимущество, а потому холодные продажи по телефону еще долго будут актуальными, если применять правильную методику.
Для правильной оценки эффективности ваших телефонных продаж следует ориентироваться на такие KPI:
Гибко адаптировать скрипты под каждую нишу — обязательно. Ведь скрипт — это не догма, а гибкий инструмент, который должен «говорить на языке клиента». Подстраивая методы продаж по телефону под рынок, вы автоматически повышаете конверсию.
Настройка эффективной воронки продаж по телефону включает:
Вот ТОП-CRM для телефонных продаж, которые позволяют отслеживать эффективность и автоматизировать отдел:
Оставьте контакты, мы свяжемся с вами и ответим на все интересующие вас вопросы, проведем бесплатный аудит эффективности вашего отдела продаж.
Время на прочтение: 12 мин.
19 декабря 2024