Навчіться чути справжні причини будь-якого заперечення клієнтів, дізнайтеся про ефективні техніки роботи із запереченнями й отримайте скрипти, щоб обертати будь-які “ні” на “так”.
У статті нижче ви знайдете конкретні приклади скриптів для роботи з різними типами заперечень та дізнаєтеся, як збільшити конверсію продажів на 30 86%👇.
“Є і дешевше”, “Ще подумаю”, “Я вам передзвоню” й інші популярні відмови, з якими доводиться зіштовхуватися сейлзам, ще не причина здаватися і починати кар’єру продавця овочів на місцевому базарі. Робота із запереченнями в продажах це можливість перетворювати “ні” на “так, будь ласка, дайте мені два!”.
Хм, а як би на ці заперечення відповів Тоні Старк із “Залізної людини”, який торгував доволі сміливими технологіями? Мабуть, десь так. “Є і дешевше” — “Дешеві речі обходяться дорожче. Мій продукт — найбільш інноваційний і надійний на ринку. Він вартий грошей”. “Ще подумаю” — “Подумайте краще зараз. Якщо ви не купите це сьогодні, хто знає, чи не буде все розпродано до вашого наступного дзвінка”. “Я вам передзвоню” — “Не відкладайте рішення. Бо можете втратити місце в черзі”.
Звісно, ми не Тоні Старк з його харизмою, проте дещо в цьому є. Якщо ви вірите в продукт і знаєте його до деталей, вам легше переконувати інших. Змінюйте переконання клієнта, продавайте не товар, а цінність і рішення, які розв’язують проблему, додайте ексклюзивності й обмежуйте в часі. Заперечення — це частина будь-якого продажу. І замість того, щоб сприймати їх як перешкоду, думайте про них як про можливість. Можливість глибше зрозуміти потреби свого клієнта, розвіяти його сумніви й перетворити на лояльного покупця.
“Будь-яке заперечення ґрунтується на переконаннях, а переконання — на особистому досвіді клієнта. Тож якщо клієнт не мав інакшого досвіду, він буде вам заперечувати.”
Робота з клієнтами — це, перш за все, спілкування. А спілкування передбачає обговорення, обмін думками і, звісно ж, запитання і заперечення від клієнтів.
Заперечення — це нормальна і природна реакція на будь-яку нову інформацію, особливо коли йдеться про купівлю. Адже купівля — це ризик. Клієнт хоче оцінити цей ризик і переконатися, що його гроші вкладені максимально вигідно.
Саме тому одна з головних складових успішної співпраці з клієнтом — це техніки роботи із запереченнями в продажах: вміння слухати уважно, розуміти суть запитань і хвилювань, підбирати саме ту аргументацію, яка подолає сумніви.
І тут має значення не тільки логіка і факти, а й такі soft скіли, як емпатія, вміння побачити ситуацію з позиції клієнта.
Зрештою, будь-яке заперечення ґрунтується на переконаннях, а переконання — на особистому досвіді клієнта. Тож якщо клієнт не мав інакшого досвіду, він буде вам заперечувати. Ваше завдання — розширити його погляд і показати, що світ може бути інакшим. Уявіть увімкнену праску і якщо я попрошу вас торкнутися до її розпеченої частини, звісно ж, ви відмовитесь. Адже ви вже колись обпікалися, а значить, маєте такий досвід. І як би я не переконувала, що праска холодна, зараз ваш досвід каже вам, що це не так. Як же у такій ситуації відпрацьовувати заперечення і переконати вас у протилежному?
“60% клієнтів чотири рази скажуть “ні” перш ніж сказати “так”, але 48% сейлзів навіть не роблять жодної спроби.”
Часто заперечення ділять на різні типи, як-от істинні заперечення, хибні чи умовно-об’єктивні, хоча я не прихильниця цього. Алгоритм роботи із запереченнями в продажах – це передусім робота з переконаннями потенційного клієнта. Адже ми заперечуємо тоді, коли маємо свій погляд на ситуацію на основі нашого досвіду з реального життя, чи життя наших друзів і знайомих. І навіть відсутність досвіду – це теж досвід, який мають враховувати менеджери з продажу.
Завдання сейлза — виявити, що саме стоїть за таким запереченням, і дати клієнту інформацію, яка розвіє його сумніви, змінить його погляд на ситуацію, покаже інший бік продуктів, технологій чи рішень. При цьому досвід клієнта залишиться з ним. Якщо ж ви хочете системно прокачати алгоритм роботи із запереченнями клієнтів, то вам — на курс, як збільшити продажі від Ракети Продаж. Переконайтеся, що наш досвід корисний і вам.
Скільки разів ваші менеджери втрачали клієнтів після першого “дорого” чи “подумаю”? Відчуваєте ви, що ваша команда просто не вміє працювати з запереченнями та перетворює кожне “ні” на втрачену угоду? За статистикою, 60% клієнтів кажуть “ні” чотири рази, перш ніж сказати “так”, але 48% продавців навіть не намагаються відповідати на заперечення. В “Ракета Продаж” ми за 6+ років створили системну методологію роботи з запереченнями, яка включає аналіз реальних діалогів менеджерів, розробку персоналізованих скриптів під кожен тип заперечень, практичне відпрацювання через рольові ігри та впровадження алгоритмів, що перетворюють “ні” на “так”. Наші тренери працюють не з теорією, а з живими кейсами з практики клієнтів, навчаючи команди змінювати переконання покупців і знаходити істинні причини сумнівів. За час роботи ми навчили понад 1500 менеджерів у 187 компаніях, які збільшили конверсію на 30-86% завдяки професійній роботі з запереченнями.
“Не кажіть клієнту, що він неправий, а показуйте, що буває й інакше.”
Багато хто вважає заперечення проблемою. Але це просто ознака того, що ви на правильному шляху. Клієнт не казав би “ні”, якби зовсім не цікавився вашою пропозицією. Він би “пройшов повз”.
Такі клієнти зазвичай кажуть: “Занадто дорого”, “Є дешевше”. Часто цінові заперечення з’являються не через об’єктивну оцінку ціни, а через емоції клієнта. Страх перед витратами, бажання отримати кращу ціну, або просто небажання витрачати свої гроші — все це може впливати на реакцію клієнта.
З’ясуйте причину, тобто що таке заперечення в продажах означає: запитайте в клієнта, чому він вважає ціну високою. Підкресліть цінність і переваги, які він отримає від вашого продукту. Які його проблеми і як саме розв’яже ваш продукт. Покажіть, як ці переваги перекривають вартість. Порівняйте з конкурентами, що ваш продукт має кращі характеристики. Якщо ціна — основний бар’єр — запропонуйте доступніші варіанти й альтернативи, як-от менший пакет послуг. Нагадайте клієнту про позитивні емоції, які він отримає від продукту.
Іноді клієнти ставлять під сумнів довговічність, надійність чи зручність запропонованого рішення. Їхня мета — переконатися, що вибір буде вдалим.
Як тут виглядатиме відпрацювання заперечень у продажах? По-перше, не уникайте цього питання, а відверто відповідайте. З’ясуйте, чому клієнт вважає вашу продукцію неякісною. Поясніть критерії якості, гарантії, відгуки клієнтів. Запропонуйте гарантію чи повернення грошей, якщо клієнт буде незадоволений якістю продукту.
“Якщо клієнт розуміє, що продукт розв’яже його проблему чи задовольнить потребу, він відчує більшу терміновість для купівлі.”
Якщо клієнт сумнівається, чи пропозиція йому й справді потрібна, спочатку дослідіть його реальні потреби — чи клієнт правий у своїх сумнівах? Якщо ні, тоді переконуйте аргументами. Покажіть всю картину вигод і розв’язання актуальних проблем. Не продавайте окремий продукт — продавайте нові можливості. Не тисніть на клієнта, а натомість діліться досвідом інших клієнтів або пропонуйте спробувати послугу.
Клієнт може сказати щось на кшталт: “Я подумаю про це” або “Мені це зараз не потрібно”. Перше, що може зробити менеджер з продажів, це зрозуміти причину заперечення. Чому клієнт не відчуває терміновості? Він сумнівається у якості продукту? Чи не впевнений у ціні?
Потім — переконайте, що рішення тут і зараз важливе. Можна створити відчуття обмеженості, як-от акція діє обмежений час. Важливо демонструвати цінність для клієнта — як продукт вплине на його побут, комфорт, самопочуття і так далі. Якщо клієнт розуміє, що продукт розв’яже його проблему чи задовольнить потребу, він відчує більшу терміновість для купівлі.
Такі типи заперечень у продажах часто з’являються, коли клієнт недостатньо впевнений у продукті, бренді або в самому продавцеві. Це може диктувати попередній негативний досвід, стереотипи або недостатня інформація про продукт. Особливість таких заперечень в тому, що вони мають глибокий емоційний підтекст і можуть бути не пов’язані з логічними аргументами.
Покажіть, що ви цінуєте його як індивідуальність, а не просто як чергову потенційну угоду. Це можуть бути індивідуальні консультації, персоналізовані пропозиції або просто нормальний інтерес до потреб клієнта.
Такі заперечення пов’язані не з самим продуктом чи його перевагами, а радше з умовами його доставлення, оплати й інших супутніх процесів.
Наприклад, клієнт може сказати: “Мені не зручні ваші терміни доставки”. Таке заперечення не стосуються самої цінності пропозиції. Їх можна легко усунути, коригуючи умови — наприклад, доставлення чи оплати.
На подолання заперечень у продажах такого типу дивіться, як на можливість вписати пропозицію під клієнта, а не як відмову.
Такі заперечення ґрунтуються на суто функціональних характеристиках продукту. Клієнт може зауважити: “Вам не вистачає окремої функції”, “Технічні параметри гірші, ніж у конкурентів” чи “Мені потрібні інші можливості”.
На відміну від логістичних, такі заперечення дійсно прямо торкаються цінності пропозиції для клієнта. Тут ваша боротьба із запереченнями в продажах може обернутися додатковими опціями чи послугами. Поясніть переваги менш “варіативних” параметрів, продемонструйте гнучкість і готовність розв’язувати проблеми.
Яким би не було заперечення, змініть погляд клієнта на ситуацію. Його досвід залишиться з ним, але він побачить, що є й інші варіанти, технології чи переваги. Тож переконуючи вас торкнутися до праски, я б сказала: “Так, я на вашому місці теж подумала б, що праска гаряча, тому що всі ввімкнені праски нагріваються. Але у нас інакша технологія, наша праска холодна у вертикальному положенні й нагрівається у горизонтальному, коли торкається одягу. Ось я до неї доторкаюсь і не обпікаюся, розумію це виглядає незвично, проте це просто нова технологія.”.
Не кажіть клієнту, що він неправий, а показуйте, що буває й інакше. Демонструйте, що ваш товар відрізняється від такого, як в конкурентів, — характеристиками чи й просто додатковим сервісом.
Список заперечень у продажах можна структурувати й поділити на окремі етапи. Такий алгоритм максимізує ваші шанси на успіх і зменшить кількість невдалих справ.
Це не просто слухати, але й чути між рядками. Це здатність вловлювати невербальні сигнали клієнта й емоції, які супроводжують слова. Можливість зрозуміти справжні причини заперечень і відповісти на них адекватно й аргументовано.
Поставте себе на місце клієнта і спробуйте його зрозуміти (згадайте про праску). Будуючи алгоритм, як відпрацьовувати заперечення в продажах, пам’ятайте, що їх не варто знецінювати й заперечувати. Емпатія допомагає не тільки відчути, але й показати, що ви розділяєте думки клієнта, а це вже будує довіру та відкритість.
Не нав’язуйтесь, але ставте запитання, щоб дізнатися точну позицію і причини того, що саме клієнта не влаштовує. Так ви краще зрозумієте його мотиви, а отже — наведете саме ті аргументи й знайдете спільну мову.
Покажіть, що ви відкриті до діалогу. Замість того, щоб відкидати заперечення, ви переформульовуєте його на запитання, щоб продовжити розмову. Тож якщо клієнт каже “Цей продукт занадто дорогий”, запитайте у нього “А яка ціна була б для вас прийнятною?”.
Це техніка дає можливість визнати частину аргументу клієнта і показати цінність його думки та одночасно розповісти й про своє бачення. Погодьтеся з клієнтом, але потім додайте аргумент, який спростовує його заперечення.
Факти, статистика, дослідження — це відповіді на заперечення в продажах, що додають ваги вашим аргументам і показують, що ваша позиція обґрунтована. Надайте клієнту докази того, що ваш продукт це найкраще рішення для його ситуації. Але памʼятайте про алгоритм, бо якщо ви будете працювати лише на аргументації – це виллється у суперечку з клієнтом і його подальший супротив.
Ілюструйте ваші аргументи реальними історіями та випадками. Приклади зроблять вашу комунікацію живою й переконливою. Розкажіть, як ваш продукт допоміг іншим клієнтам розв’язати схожі проблеми. Це допоможе клієнту зрозуміти, що ваш продукт працює.
Ця техніка повторення заперечення клієнта своїми словами демонструє, що ви його зрозуміли. Вона змінює фокус розмови в більш позитивне русло. Якщо клієнт заперечує: “Я не впевнений, що цей продукт мені потрібен”, скажіть: “Так, ви не бачите цінності цього продукту для свого бізнесу.”
Це спосіб знайти компроміс, запропонувавши інші варіанти рішення. Ця техніка покаже, що ви готові до співпраці й шукаєте вигідне для обох сторін рішення.
Ставте конкретні питання, щоб допомогти клієнту сформулювати свої заперечення. Конкретизація позбавить від загальних фраз та зробить вашу позицію чіткою і зрозумілою. Концентруйтеся на найбільш істотних тезах.
“Вже за місяць Render Vision збільшила свої продажі на 32%, й така динаміка для них стала системною щомісяця.”
Тепер ви розумієте, що робота з запереченнями — це не просто набір готових фраз, а професійна система, що потребує глибокого розуміння психології клієнта та володіння спеціальними техніками. Застосовуючи описані методи, ви зможете досягти певних покращень, але для кратного зростання конверсії потрібне навчання команди та систематичне впровадження алгоритмів роботи з запереченнями. “Ракета Продаж” спеціалізується на комплексних програмах розвитку навичок продажів: ми не просто розповідаємо теорію, а аналізуємо реальні діалоги ваших менеджерів, розробляємо персоналізовані скрипти під специфіку вашого бізнесу, проводимо інтенсивні тренінги з відпрацюванням на практичних кейсах та впроваджуємо систему контролю якості переговорів. Наша методологія включає 4-етапний алгоритм зняття заперечень, 10+ перевірених технік переконання та систему моніторингу результатів через CRM. За 6+ років ми навчили команди 187 компаній у 14+ галузях, серед яких Mitsubishi, Render Vision та Tesla, наші клієнти збільшують конверсію на 30-86% уже через місяць після навчання. Не дозволяйте запереченням ставати бар’єром для зростання — отримайте команду, яка вміє перетворювати сумніви на угоди.
На старті розберіться, які бувають заперечення в продажах, і підготуйте алгоритм реагування й зрозумілу аргументацію на кожне із таких заперечень. З цим може вам допомогти бізнес-консультант з побудови відділів продажів і наші навчальні програмами. Наприклад, після тренінгу з Ракетою Продаж вже за місяць компанія Render Vision збільшила свої продажі на 32%, й така динаміка для них стала системною щомісяця. А поки що ось як можна відповісти на декілька типових заперечень, з якими часто доводиться працювати менеджеру з продажів.
Заперечення: “Ваш продукт дорогий”.
Аргумент: “Так, і при цьому він має ось які переваги. Завдяки економії, що з’явиться під час використання, його вартість у результаті стане виграшною”.
Заперечення: “Мені не подобається колір/розмір/форма”.
Аргумент: “У нас є багато інших варіантів. Ми зможемо знайти той, який вам сподобається”.
Заперечення: “Не впевнений, що воно підійде мені”.
Аргумент: “Давайте перевіримо, як воно спрацює. Гарантуємо повну підтримку або повернення коштів, якщо не знайдете користі”.
Заперечення: “Потрібен час подумати”.
Аргумент: “Ми залишимо пробний зразок/надішлемо більше інформації, це допоможе вам прийняти рішення. Що саме б вам допомогло?”.
Ці мовні скрипти подолання заперечень у продажах зорієнтують, як діяти, щоб збільшити шанси на успіх.
“Коли людина йде до лікаря то сподівається, що попри будь-який свій стан і те, як лікар почувається, він все зробить правильно. Чому ж тоді в переговорах можна трішки налажати?”
Хай як би не розділяли заперечення клієнтів, на приховані заперечення, явні заперечення та інші види заперечень у продажах, побудова відділу продажів, якій я навчаю своїх партнерів, спирається на глибші стратегії роботи з клієнтами. І так, справді, клієнти можуть не хотіти казати некомфортних речей, якщо їм можливо не сподобався сейлз чи акаунт-менеджер або що вони недовіряють бренду. І “злитися” з переговорів найпростішим для себе способом. Та щоб працювати з реальним запереченням і розуміти, як його калібрувати, потрібно, аби попередні етапи продажів були ефективними. Якщо робота з потенційним клієнтом і переговори побудовані правильно, заперечень не буде. Або вони будуть мінімальними.
Найголовніша задача менеджера з продажів навчитися комунікувати з клієнтом так, щоб він природно прийняв рішення. І це не про маніпуляції, аби продати, це про професійну комунікацію. Менеджер з продажів такий самий професіонал, як і лікар, і як юрист. Коли людина йде до лікаря то сподівається, що попри будь-який свій стан і те, як лікар почувається, він все зробить правильно. Чому ж тоді в переговорах можна трішки налажати?
Я навчаю сейлзів ефективній комунікації, яка вже з самого початку максимально виключає появу заперечень, яким би не був ваш бізнес чи сфера — хай навіть розробкою неймовірних технологій, якими непросто переконувати, як в тому ж Stark Industries. Адже успіх будь-яких продажів це чіткі продумані алгоритми, математичні моделі й контроль роботи менеджерів з продажу.
Ми створюємо ефективні відділи продажів, прокачуємо не тільки комунікацію і навички продавців. Ми будуємо ефективну систему, прописуємо плани адаптації, розробляємо систему найму й практично розбираємо відділ продажів до молекул, щоб розробити дієві математичні моделі досягнення цілей в оборотах. Тож якщо ви хочете збільшити кількість успішних угод, приходьте на навчальні програми для менеджерів з продажів у Ракета Продаж і продавайте ефективно.
Катерина Чабанова
Заперечення виникають через сумніви клієнта, його попередній досвід або брак інформації. Вони можуть бути пов’язані з ціною, якістю продукту, термінами постачання або ж просто страхом зробити неправильний вибір. Головне для продавця — зрозуміти, що стоїть за цим запереченням, і змінити погляд клієнта на ситуацію, надавши йому потрібні аргументи та докази.
Ефективна робота із запереченнями в продажах передбачає:
Класичний алгоритм роботи із запереченнями в продажах виглядає так:
Деякі види заперечень у продажах взагалі не варто намагатися “опрацьовувати”, оскільки вони можуть сигналізувати про відсутність у клієнта реальної потреби купувати ваш товар або послугу. Це може бути:
У таких випадках краще не тиснути, а переключити фокус на з’ясування справжніх потреб клієнта або завершити розмову без зайвого опору.
Залиште контакти, ми зв'яжемося з вами і відповімо на всі питання, що вас цікавлять, проведемо безкоштовний аудит ефективності вашого відділу продажів.
Час на прочитання: 9 хв.
03 Жовтня 2024