Навчіться чути справжні причини будь-якого заперечення клієнтів, дізнайтеся про ефективні техніки роботи із запереченнями й отримайте скрипти, щоб обертати будь-які “ні” на “так”.
У статті нижче ви знайдете конкретні приклади скриптів для роботи з різними типами заперечень та дізнаєтеся, як збільшити конверсію продажів на 30 86%👇.
“Є і дешевше”, “Ще подумаю”, “Я вам передзвоню” й інші популярні відмови, з якими доводиться зіштовхуватися сейлзам, ще не причина здаватися і починати кар’єру продавця овочів на місцевому базарі. Робота із запереченнями в продажах це можливість перетворювати “ні” на “так, будь ласка, дайте мені два!”.
Хм, а як би на ці заперечення відповів Тоні Старк із “Залізної людини”, який торгував доволі сміливими технологіями? Мабуть, десь так. “Є і дешевше” — “Дешеві речі обходяться дорожче. Мій продукт — найбільш інноваційний і надійний на ринку. Він вартий грошей”. “Ще подумаю” — “Подумайте краще зараз. Якщо ви не купите це сьогодні, хто знає, чи не буде все розпродано до вашого наступного дзвінка”. “Я вам передзвоню” — “Не відкладайте рішення. Бо можете втратити місце в черзі”.
Звісно, ми не Тоні Старк з його харизмою, проте дещо в цьому є. Якщо ви вірите в продукт і знаєте його до деталей, вам легше переконувати інших. Змінюйте переконання клієнта, продавайте не товар, а цінність і рішення, які розв’язують проблему, додайте ексклюзивності й обмежуйте в часі. Заперечення — це частина будь-якого продажу. І замість того, щоб сприймати їх як перешкоду, думайте про них як про можливість. Можливість глибше зрозуміти потреби свого клієнта, розвіяти його сумніви й перетворити на лояльного покупця.
| Заперечення | Що за ним стоїть насправді | Техніка | Готова фраза-відповідь |
| «Дорого» | Клієнт не бачить достатньої цінності, порівнює з іншим бюджетом або боїться переплатити. | Умовна згода → уточнення → аргументація → дія | «Розумію, ціна важлива. З чим саме порівнюєте: іншим постачальником, бюджетом чи очікуваним результатом? Якщо питання в окупності, давайте порахуємо цінність і вирішимо, чи є сенс рухатися далі». |
| «Є дешевше» | Є конкретна альтернатива або клієнт перевіряє, чи виправдана різниця. | Порівняння за критеріями | «Так, дешевші варіанти є. Що входить у ту пропозицію і які критерії для вас ключові? Порівняймо результат, строки, ризики й обсяг робіт, а не лише ціну». |
| «Я подумаю» | Неясний критерій рішення, прихований сумнів або немає наступного кроку. | Конкретизація | «Звісно. Над чим саме хочете подумати — ціною, рішенням, умовами чи пріоритетом задачі? Тоді я дам саме ту інформацію, якої бракує». |
| «Надішліть КП» | Клієнт хоче завершити розмову або документ потрібен для внутрішнього погодження. | Уточнення мети КП | «Надішлю. Хто ще його дивитиметься і за якими критеріями ви порівнюєте варіанти? Тоді КП буде предметним, і одразу домовимося, коли його обговоримо». |
| «У нас уже є постачальник» | Зміна здається ризиком; поточне рішення загалом влаштовує. | Знайти зону покращення | «Якщо співпраця працює, змінювати її без причини немає сенсу. Що для вас критично в роботі постачальника і чи є щось, що хотілося б покращити?» |
| «Немає бюджету» | Бюджет не закладений, уже розподілений або задача не пріоритетна. | Кваліфікація бюджету | «Бюджет не передбачений саме на цей період чи задача поки не настільки пріоритетна? Від цього залежить, чи шукати інший формат, чи повернутися в конкретний бюджетний період». |
| «Треба порадитися» | Є інші учасники рішення, критерії яких ще невідомі. | Карта ЛПР | «З ким саме потрібно погодити і що для цієї людини головне — фінанси, ризики, строки чи результат? Підготую аргументи під її критерії або підключуся до спільної розмови». |
| «Передзвоніть пізніше» | Зараз невдалий момент або клієнт м’яко уникає продовження. | Конкретизація часу | «Коли саме краще повернутися і що має змінитися до цього моменту: завершиться бюджетування, буде відповідь керівника чи з’явиться потреба?» |
| «Нам це не потрібно» | Потреби немає або клієнт не бачить зв’язку з задачею. | Перевірка релевантності | «Ви вже вирішуєте цю задачу іншим способом чи самої задачі зараз немає? Якщо її немає — не будемо витрачати ваш час». |
| «Ми вже пробували» | Негативний досвід сформував недовіру до категорії рішення. | Розбір досвіду | «Що саме тоді не спрацювало: впровадження, продукт, підтримка чи результат? Я покажу, чи є в нашому підході принципова різниця; якщо ні — не буду переконувати». |
| «Не впевнений у якості» | Бракує доказів або критеріїв якості. | Доказ / кейс | «За якими ознаками ви оцінюєте якість? Можемо пройтися саме по них: кейс, процес контролю, гарантії або тестовий етап». |
| «Довгі терміни» | Строк впливає на бізнес-задачу або є жорсткий дедлайн. | Критичний дедлайн | «Який строк для вас критичний і що станеться, якщо запуск буде пізніше? Перевіримо, чи можна скоротити етапи або запустити частину рішення раніше». |
| «Не влаштовують умови оплати» | Проблема в cash flow, передоплаті або правилах закупівлі. | Уточнення обмеження | «Що саме не підходить: розмір передоплати, графік чи спосіб оплати? Якщо зрозуміємо обмеження, перевірю доступні варіанти». |
| «Бракує функції» | Функція може бути критичною або лише бажаною. | Перевірка критичності | «Яку задачу має вирішувати ця функція і що без неї неможливо? Перевіримо альтернативний сценарій або інтеграцію; якщо заміни немає, чесно це зафіксуємо». |
| «Не знаю вашу компанію» | Низька довіра через відсутність досвіду взаємодії. | Зниження ризику | «Що допоможе вам перевірити нас: релевантний кейс, рекомендація, договірні гарантії чи пілот? Дам саме ті докази, які важливі для рішення». |
“Будь-яке заперечення ґрунтується на переконаннях, а переконання — на особистому досвіді клієнта. Тож якщо клієнт не мав інакшого досвіду, він буде вам заперечувати.”
Робота з клієнтами — це, перш за все, спілкування. А спілкування передбачає обговорення, обмін думками і, звісно ж, запитання і заперечення від клієнтів.
Заперечення — це нормальна і природна реакція на будь-яку нову інформацію, особливо коли йдеться про купівлю. Адже купівля — це ризик. Клієнт хоче оцінити цей ризик і переконатися, що його гроші вкладені максимально вигідно.
Саме тому одна з головних складових успішної співпраці з клієнтом — це техніки роботи із запереченнями в продажах: вміння слухати уважно, розуміти суть запитань і хвилювань, підбирати саме ту аргументацію, яка подолає сумніви.
І тут має значення не тільки логіка і факти, а й такі soft скіли, як емпатія, вміння побачити ситуацію з позиції клієнта.
Зрештою, будь-яке заперечення ґрунтується на переконаннях, а переконання — на особистому досвіді клієнта. Тож якщо клієнт не мав інакшого досвіду, він буде вам заперечувати. Ваше завдання — розширити його погляд і показати, що світ може бути інакшим. Уявіть увімкнену праску і якщо я попрошу вас торкнутися до її розпеченої частини, звісно ж, ви відмовитесь. Адже ви вже колись обпікалися, а значить, маєте такий досвід. І як би я не переконувала, що праска холодна, зараз ваш досвід каже вам, що це не так. Як же у такій ситуації відпрацьовувати заперечення і переконати вас у протилежному?
“60% клієнтів чотири рази скажуть “ні” перш ніж сказати “так”, але 48% сейлзів навіть не роблять жодної спроби.”
Часто заперечення ділять на різні типи, як-от істинні заперечення, хибні чи умовно-об’єктивні, хоча я не прихильниця цього. Алгоритм роботи із запереченнями в продажах – це передусім робота з переконаннями потенційного клієнта. Адже ми заперечуємо тоді, коли маємо свій погляд на ситуацію на основі нашого досвіду з реального життя, чи життя наших друзів і знайомих. І навіть відсутність досвіду – це теж досвід, який мають враховувати менеджери з продажу.
Завдання сейлза — виявити, що саме стоїть за таким запереченням, і дати клієнту інформацію, яка розвіє його сумніви, змінить його погляд на ситуацію, покаже інший бік продуктів, технологій чи рішень. При цьому досвід клієнта залишиться з ним. Якщо ж ви хочете системно прокачати алгоритм роботи із запереченнями клієнтів, то вам — на курс, як збільшити продажі від Ракети Продаж. Переконайтеся, що наш досвід корисний і вам.
Скільки разів ваші менеджери втрачали клієнтів після першого “дорого” чи “подумаю”? Відчуваєте ви, що ваша команда просто не вміє працювати з запереченнями та перетворює кожне “ні” на втрачену угоду? За статистикою, 60% клієнтів кажуть “ні” чотири рази, перш ніж сказати “так”, але 48% продавців навіть не намагаються відповідати на заперечення. В “Ракета Продаж” ми за 6+ років створили системну методологію роботи з запереченнями, яка включає аналіз реальних діалогів менеджерів, розробку персоналізованих скриптів під кожен тип заперечень, практичне відпрацювання через рольові ігри та впровадження алгоритмів, що перетворюють “ні” на “так”. Наші тренери працюють не з теорією, а з живими кейсами з практики клієнтів, навчаючи команди змінювати переконання покупців і знаходити істинні причини сумнівів. За час роботи ми навчили понад 1500 менеджерів у 187 компаніях, які збільшили конверсію на 30-86% завдяки професійній роботі з запереченнями.
У статті вже є позиція автора: поділ заперечень на «істинні», «хибні» чи умовно-об’єктивні не є головним. Важливіше зрозуміти, яке переконання або досвід стоїть за словами клієнта. Тому завдання менеджера — не навішувати ярлик на фразу, а перевірити, чи є за нею конкретна причина, з якою можна працювати.
Перша ознака — конкретність. «У нас бюджет затверджений до кінця року, і нова стаття витрат можлива лише з січня» дає факти. «Нецікаво», «подумаю», «не на часі» без пояснення можуть бути способом завершити розмову. Але це ще не означає, що клієнт обманює. Потрібне уточнення: «Що саме зараз зупиняє?» або «За якої умови питання могло б стати актуальним?».
Друга ознака — поведінка після заперечення. Якщо клієнт ставить уточнювальні питання, просить розрахунок, порівнює варіанти, уточнює строки або процес впровадження, він продовжує оцінювати рішення. Тут варто конкретизувати сумнів і дати аргумент саме під нього. Якщо співрозмовник згортає розмову, не відповідає на уточнення і не погоджується на жоден наступний крок, тиснути аргументами не потрібно.
Третя ознака — чи повертається клієнт до теми. Якщо він сам надсилає питання, залучає колегу або повертається після паузи, інтерес зберігається. Якщо ні — менеджеру варто один раз зафіксувати наступний крок або умову повернення, а не нескінченно «дотискати».
Мета не в тому, щоб вгадати «справжнє» заперечення. Мета — через уточнення зрозуміти контекст, критерій рішення та реальну можливість рухатися далі.
“Не кажіть клієнту, що він неправий, а показуйте, що буває й інакше.”
Багато хто вважає заперечення проблемою. Але це просто ознака того, що ви на правильному шляху. Клієнт не казав би “ні”, якби зовсім не цікавився вашою пропозицією. Він би “пройшов повз”.
Такі клієнти зазвичай кажуть: “Занадто дорого”, “Є дешевше”. Часто цінові заперечення з’являються не через об’єктивну оцінку ціни, а через емоції клієнта. Страх перед витратами, бажання отримати кращу ціну, або просто небажання витрачати свої гроші — все це може впливати на реакцію клієнта.
З’ясуйте причину, тобто що таке заперечення в продажах означає: запитайте в клієнта, чому він вважає ціну високою. Підкресліть цінність і переваги, які він отримає від вашого продукту. Які його проблеми і як саме розв’яже ваш продукт. Покажіть, як ці переваги перекривають вартість. Порівняйте з конкурентами, що ваш продукт має кращі характеристики. Якщо ціна — основний бар’єр — запропонуйте доступніші варіанти й альтернативи, як-от менший пакет послуг. Нагадайте клієнту про позитивні емоції, які він отримає від продукту.
Іноді клієнти ставлять під сумнів довговічність, надійність чи зручність запропонованого рішення. Їхня мета — переконатися, що вибір буде вдалим.
Як тут виглядатиме відпрацювання заперечень у продажах? По-перше, не уникайте цього питання, а відверто відповідайте. З’ясуйте, чому клієнт вважає вашу продукцію неякісною. Поясніть критерії якості, гарантії, відгуки клієнтів. Запропонуйте гарантію чи повернення грошей, якщо клієнт буде незадоволений якістю продукту.
“Якщо клієнт розуміє, що продукт розв’яже його проблему чи задовольнить потребу, він відчує більшу терміновість для купівлі.”
Якщо клієнт сумнівається, чи пропозиція йому й справді потрібна, спочатку дослідіть його реальні потреби — чи клієнт правий у своїх сумнівах? Якщо ні, тоді переконуйте аргументами. Покажіть всю картину вигод і розв’язання актуальних проблем. Не продавайте окремий продукт — продавайте нові можливості. Не тисніть на клієнта, а натомість діліться досвідом інших клієнтів або пропонуйте спробувати послугу.
Клієнт може сказати щось на кшталт: “Я подумаю про це” або “Мені це зараз не потрібно”. Перше, що може зробити менеджер з продажів, це зрозуміти причину заперечення. Чому клієнт не відчуває терміновості? Він сумнівається у якості продукту? Чи не впевнений у ціні?
Потім — переконайте, що рішення тут і зараз важливе. Можна створити відчуття обмеженості, як-от акція діє обмежений час. Важливо демонструвати цінність для клієнта — як продукт вплине на його побут, комфорт, самопочуття і так далі. Якщо клієнт розуміє, що продукт розв’яже його проблему чи задовольнить потребу, він відчує більшу терміновість для купівлі.
Такі типи заперечень у продажах часто з’являються, коли клієнт недостатньо впевнений у продукті, бренді або в самому продавцеві. Це може диктувати попередній негативний досвід, стереотипи або недостатня інформація про продукт. Особливість таких заперечень в тому, що вони мають глибокий емоційний підтекст і можуть бути не пов’язані з логічними аргументами.
Покажіть, що ви цінуєте його як індивідуальність, а не просто як чергову потенційну угоду. Це можуть бути індивідуальні консультації, персоналізовані пропозиції або просто нормальний інтерес до потреб клієнта.
Такі заперечення пов’язані не з самим продуктом чи його перевагами, а радше з умовами його доставлення, оплати й інших супутніх процесів.
Наприклад, клієнт може сказати: “Мені не зручні ваші терміни доставки”. Таке заперечення не стосуються самої цінності пропозиції. Їх можна легко усунути, коригуючи умови — наприклад, доставлення чи оплати.
На подолання заперечень у продажах такого типу дивіться, як на можливість вписати пропозицію під клієнта, а не як відмову.
Такі заперечення ґрунтуються на суто функціональних характеристиках продукту. Клієнт може зауважити: “Вам не вистачає окремої функції”, “Технічні параметри гірші, ніж у конкурентів” чи “Мені потрібні інші можливості”.
На відміну від логістичних, такі заперечення дійсно прямо торкаються цінності пропозиції для клієнта. Тут ваша боротьба із запереченнями в продажах може обернутися додатковими опціями чи послугами. Поясніть переваги менш “варіативних” параметрів, продемонструйте гнучкість і готовність розв’язувати проблеми.
Яким би не було заперечення, змініть погляд клієнта на ситуацію. Його досвід залишиться з ним, але він побачить, що є й інші варіанти, технології чи переваги. Тож переконуючи вас торкнутися до праски, я б сказала: “Так, я на вашому місці теж подумала б, що праска гаряча, тому що всі ввімкнені праски нагріваються. Але у нас інакша технологія, наша праска холодна у вертикальному положенні й нагрівається у горизонтальному, коли торкається одягу. Ось я до неї доторкаюсь і не обпікаюся, розумію це виглядає незвично, проте це просто нова технологія.”.
Не кажіть клієнту, що він неправий, а показуйте, що буває й інакше. Демонструйте, що ваш товар відрізняється від такого, як в конкурентів, — характеристиками чи й просто додатковим сервісом.
Список заперечень у продажах можна структурувати й поділити на окремі етапи. Такий алгоритм максимізує ваші шанси на успіх і зменшить кількість невдалих справ.
Це не просто слухати, але й чути між рядками. Це здатність вловлювати невербальні сигнали клієнта й емоції, які супроводжують слова. Можливість зрозуміти справжні причини заперечень і відповісти на них адекватно й аргументовано.
Поставте себе на місце клієнта і спробуйте його зрозуміти (згадайте про праску). Будуючи алгоритм, як відпрацьовувати заперечення в продажах, пам’ятайте, що їх не варто знецінювати й заперечувати. Емпатія допомагає не тільки відчути, але й показати, що ви розділяєте думки клієнта, а це вже будує довіру та відкритість.
Не нав’язуйтесь, але ставте запитання, щоб дізнатися точну позицію і причини того, що саме клієнта не влаштовує. Так ви краще зрозумієте його мотиви, а отже — наведете саме ті аргументи й знайдете спільну мову.
Покажіть, що ви відкриті до діалогу. Замість того, щоб відкидати заперечення, ви переформульовуєте його на запитання, щоб продовжити розмову. Тож якщо клієнт каже “Цей продукт занадто дорогий”, запитайте у нього “А яка ціна була б для вас прийнятною?”.
Це техніка дає можливість визнати частину аргументу клієнта і показати цінність його думки та одночасно розповісти й про своє бачення. Погодьтеся з клієнтом, але потім додайте аргумент, який спростовує його заперечення.
Факти, статистика, дослідження — це відповіді на заперечення в продажах, що додають ваги вашим аргументам і показують, що ваша позиція обґрунтована. Надайте клієнту докази того, що ваш продукт це найкраще рішення для його ситуації. Але памʼятайте про алгоритм, бо якщо ви будете працювати лише на аргументації – це виллється у суперечку з клієнтом і його подальший супротив.
Ілюструйте ваші аргументи реальними історіями та випадками. Приклади зроблять вашу комунікацію живою й переконливою. Розкажіть, як ваш продукт допоміг іншим клієнтам розв’язати схожі проблеми. Це допоможе клієнту зрозуміти, що ваш продукт працює.
Ця техніка повторення заперечення клієнта своїми словами демонструє, що ви його зрозуміли. Вона змінює фокус розмови в більш позитивне русло. Якщо клієнт заперечує: “Я не впевнений, що цей продукт мені потрібен”, скажіть: “Так, ви не бачите цінності цього продукту для свого бізнесу.”
Це спосіб знайти компроміс, запропонувавши інші варіанти рішення. Ця техніка покаже, що ви готові до співпраці й шукаєте вигідне для обох сторін рішення.
Ставте конкретні питання, щоб допомогти клієнту сформулювати свої заперечення. Конкретизація позбавить від загальних фраз та зробить вашу позицію чіткою і зрозумілою. Концентруйтеся на найбільш істотних тезах.
“Вже за місяць Render Vision збільшила свої продажі на 32%, й така динаміка для них стала системною щомісяця.”
Тепер ви розумієте, що робота з запереченнями — це не просто набір готових фраз, а професійна система, що потребує глибокого розуміння психології клієнта та володіння спеціальними техніками. Застосовуючи описані методи, ви зможете досягти певних покращень, але для кратного зростання конверсії потрібне навчання команди та систематичне впровадження алгоритмів роботи з запереченнями. “Ракета Продаж” спеціалізується на комплексних програмах розвитку навичок продажів: ми не просто розповідаємо теорію, а аналізуємо реальні діалоги ваших менеджерів, розробляємо персоналізовані скрипти під специфіку вашого бізнесу, проводимо інтенсивні тренінги з відпрацюванням на практичних кейсах та впроваджуємо систему контролю якості переговорів. Наша методологія включає 4-етапний алгоритм зняття заперечень, 10+ перевірених технік переконання та систему моніторингу результатів через CRM. За 6+ років ми навчили команди 187 компаній у 14+ галузях, серед яких Mitsubishi, Render Vision та Tesla, наші клієнти збільшують конверсію на 30-86% уже через місяць після навчання. Не дозволяйте запереченням ставати бар’єром для зростання — отримайте команду, яка вміє перетворювати сумніви на угоди.
У B2B заперечення часто озвучує не та людина, з якою менеджер проводив діагностику й презентацію. Співрозмовник може підтримувати рішення, але після внутрішнього обговорення повернутися з фразою: «Фінансовий директор не погодив бюджет», «Керівник вважає, що зараз не час» або «Юристи не приймають ці умови». Помилка — почати переконувати контактну особу так, ніби це її власне заперечення.
Спочатку потрібно зрозуміти джерело й критерій. Запитайте: хто саме висловив сумнів, що конкретно його не влаштовує, на яких даних він робить висновок і що потрібно для погодження. «Керівник проти» — недостатньо. «Керівник не бачить окупності протягом року» — вже робоча причина.
Якщо співрозмовник є внутрішнім прихильником рішення, не залишайте його сам на сам із продажем вашої пропозиції всередині компанії. Дайте короткий набір аргументів: проблема, яку вирішує рішення; очікуваний бізнес-ефект; вартість бездіяльності; строки; ризики та як вони контролюються; відповідь на конкретне заперечення керівника або фінансів. Для складних угод краще запропонувати спільну зустріч із ЛПР, фінансовим чи технічним представником.
Окрема ситуація — затягування погоджень. Замість «Ну що, вже погодили?» зафіксуйте процес: які етапи внутрішнього рішення залишилися, хто на кожному етапі залучений, яка інформація потрібна і до якої дати очікується відповідь. Домовтеся про наступний контакт ще до завершення розмови.
У B2B менеджер працює не тільки із запереченням, а й із системою ухвалення рішення. Чим краще він розуміє ролі, критерії та внутрішній процес клієнта, тим менше угода залежить від переказу аргументів «через одну людину».
На старті розберіться, які бувають заперечення в продажах, і підготуйте алгоритм реагування й зрозумілу аргументацію на кожне із таких заперечень. З цим може вам допомогти бізнес-консультант з побудови відділів продажів і наші навчальні програмами. Наприклад, після тренінгу з Ракетою Продаж вже за місяць компанія Render Vision збільшила свої продажі на 32%, й така динаміка для них стала системною щомісяця. А поки що ось як можна відповісти на декілька типових заперечень, з якими часто доводиться працювати менеджеру з продажів.
Клієнт: Ваш аудит коштує дорожче, ніж ми очікували.
Менеджер: Розумію. Дорожче порівняно з іншою пропозицією чи з бюджетом?
Клієнт: Є консультант майже вдвічі дешевше.
Менеджер: Що входить у його роботу? Для вас важливіше отримати звіт чи конкретний план змін?
Клієнт: Нам потрібен план.
Менеджер: Тоді порівняймо не лише вартість. У нас є аналіз переговорів, воронки, CRM і навичок команди, а результат — пріоритетний план змін.
Клієнт: Різниця все одно велика.
Менеджер: Погоджуюсь. Покажу різницю в обсязі робіт по пунктах. Якщо додаткова цінність її не виправдовує — не буду переконувати.
Клієнт: Добре.
Менеджер: Тоді порівняємо пропозиції й зафіксуємо рішення.
Клієнт: Ми вже працюємо з постачальником.
Менеджер: Розумію. Що для вас найважливіше в його роботі?
Клієнт: Стабільність поставок і відсутність браку.
Менеджер: За цими критеріями все влаштовує?
Клієнт: Якість так, але строки плавають.
Менеджер: Наскільки це критично?
Клієнт: Двічі переносили запуск партії.
Менеджер: Тоді не пропоную повну заміну. Можемо прорахувати резервний обсяг на критичні позиції й показати наш SLA.
Клієнт: Як резерв — цікаво.
Менеджер: Надішлю позиції та строки, а завтра о 15:00 звіримо, що варто протестувати.
Менеджер: Коли ми говорили два тижні тому, ви відклали рішення до погодження бюджету. Уже завершили?
Клієнт: Так, але поки нічого не запускаємо.
Менеджер: Це через бюджет чи змінився пріоритет?
Клієнт: Фіндиректор не бачить сенсу витрачати зараз.
Менеджер: Для нього ключове — окупність, ризик чи можливість відкласти проблему?
Клієнт: Каже, що пів року можна працювати як є.
Менеджер: Тоді питання у вартості відкладання. Наш розрахунок втрат на поточній конверсії актуальний?
Клієнт: Приблизно так.
Менеджер: Зберу короткий розрахунок для фіндиректора: втрати, вартість проєкту й точка окупності. Допоможе?
Клієнт: Так.
Менеджер: Надішлю сьогодні. Одразу поставимо 20 хвилин на четвер для запитань.
“Коли людина йде до лікаря то сподівається, що попри будь-який свій стан і те, як лікар почувається, він все зробить правильно. Чому ж тоді в переговорах можна трішки налажати?”
Найкраща робота із запереченнями починається ще до того, як клієнт їх озвучив. Якщо попередні етапи продажу проведені поверхово, менеджер змушений «гасити» сумніви вже наприкінці розмови. Якщо ж потребу й критерії рішення з’ясовано якісно, частина заперечень або не виникає, або стає значно конкретнішою.
На етапі виявлення потреби недостатньо запитати, «що вам потрібно». З’ясуйте, чому задача виникла зараз, як клієнт вирішує її сьогодні, що його не влаштовує, які наслідки має поточна ситуація, хто бере участь у рішенні, які є обмеження за бюджетом і строками та за якими критеріями будуть порівнювати пропозиції.
На етапі презентації не варто перелічувати всі характеристики продукту. Пов’язуйте аргументи з тим, що клієнт уже назвав важливим. Якщо є очевидний мінус — ціна вища, строк довший, певної функції немає — краще проговорити його самостійно й пояснити контекст, а не чекати, поки клієнт відчує, що це приховали.
До завершення презентації перевірте сумніви: «Що в цьому рішенні поки викликає питання?» і зафіксуйте наступний крок. Мета не в тому, щоб зробити продаж без жодного заперечення, а в тому, щоб клієнту вистачало інформації для обґрунтованого рішення.
Заперечення — не сигнал негайно сперечатися або видавати заготовлений аргумент. Завдання менеджера — зрозуміти, яке переконання, досвід, ризик або обмеження стоїть за словами клієнта, і лише після цього відповідати. Базова логіка залишається незмінною: умовна згода → уточнення → аргументація → заклик до дії.
У B2B до цього додається ще один рівень: рішення часто ухвалює кілька людей, тому важливо знати їхні критерії та процес погодження. А найсильніша профілактика заперечень — якісно проведені попередні етапи продажу: діагностика потреби, зрозуміла презентація під критерії клієнта та конкретний наступний крок.
Заперечення виникають через сумніви клієнта, його попередній досвід або брак інформації. Вони можуть бути пов’язані з ціною, якістю продукту, термінами постачання або ж просто страхом зробити неправильний вибір. Головне для продавця — зрозуміти, що стоїть за цим запереченням, і змінити погляд клієнта на ситуацію, надавши йому потрібні аргументи та докази.
Ефективна робота із запереченнями в продажах передбачає:
Класичний алгоритм роботи із запереченнями в продажах виглядає так:
Деякі види заперечень у продажах взагалі не варто намагатися “опрацьовувати”, оскільки вони можуть сигналізувати про відсутність у клієнта реальної потреби купувати ваш товар або послугу. Це може бути:
У таких випадках краще не тиснути, а переключити фокус на з’ясування справжніх потреб клієнта або завершити розмову без зайвого опору.
Залиште контакти, ми зв'яжемося з вами і відповімо на всі питання, що вас цікавлять, проведемо безкоштовний аудит ефективності вашого відділу продажів.
Час на прочитання: 9 хв.
03 Жовтня 2024