Перевірте, чи допускає ваш відділ продажів найпоширеніші помилки обробки лідів, що гальмують закриття угод, та дізнайтеся, як їх уникнути.
У повній статті ви знайдете детальні рекомендації щодо створення системи обробки лідів, яка перетворює кожну заявку на максимальний прибуток 👇
Будь-який бізнес хоче перетворити своїх потенційних клієнтів на лояльних покупців, але, будьмо чесними, більшість робить це неправильно.
Наприклад, ви запустили новий продукт чи послугу, і впевнені в тому, що вони стануть популярними серед ваших клієнтів або, як мінімум, окупляться. Але щось іде не так. Ваші ліди проходять повз. Вони не розуміють вашої технології, не бачать цінності вашої пропозиції для себе й просто не вірять у вас. Ви розумієте, що вам потрібно не просто переконати своїх потенційних клієнтів, а захопити їх. Показати їм цінність вашого продукту та переконати їх у тому, що ви — саме той, хто їм потрібен. У чому ж проблема? Можливо, ваші продавці допускають одну з найпоширеніших помилок.
У цій статті я розкрию ТОП помилок, які не дають вашим менеджерам закривати угоди, і дам чіткі поради, як їх уникнути. Адже обробка лідів це системна продумана робота.
“Компанії, які відповідають на ліди протягом перших 3-15 хвилин, мають більше шансів перетворити їх на угоди.”
Ваш лід, або ж потенційний клієнт, який зацікавився вашим продуктом, може бути ким завгодно: від звичайної людини, яка побачила рекламу, до великої компанії, яка шукає нових постачальників. І кожен такий лід — це ваш цінний актив.
Лід втрачає свою актуальність з плином часу. Тому чим швидше ваш відділ продажів на нього відреагує, тим більше шансів перетворити цей лід в угоду. Наприклад, є досить чіткий бенчмарк — лід, оброблений протягом перших 3-15 хвилин, вважається нормою.
Якщо у вашій ніші висока конкуренція, це ecommerce чи B2C, обробляти ліди важливо протягом перших 3 хвилини. А якщо ви працюєте зі складним чи вузькопрофільним продуктом, працювати з лідом протягом 15 хвилин — це також норма.
Швидка і якісна обробка лідів важлива найперше тому, що це складає уявлення клієнта про те, наскільки він цікавий для вашої компанії. Потенційні клієнти очікують швидкої відповіді. Тож якщо лід “зависне” — клієнт просто піде до конкурентів.
По-друге, якщо клієнт щойно оформив заявку, то перші 15 хвилин він ще думає про вас і ваш продукт, а далі — його увага перемкнеться на власні задачі й він перестане відповідати продавцям так само відкрито і зацікавлено. Тому чим швидше компанія закриває лід — тим швидше починається цикл продажу і ближчою буде угода. І навпаки — чим довше лід перебуває на стадії обробки, тим більше часу й зусиль доводиться витрачати на його супровід, дзвінки, листування, консультації й таке інше.
Швидкість опрацювання лідів важлива й тому, що це зменшує кількість неопрацьованих потенційних клієнтів — тих, до кого ваші продавці не змогли дотелефонуватися й з ким зв’язатися.
І, нарешті, швидка обробка це можливість опрацювати більше лідів і збільшити об’єми ваших продажів.
“Близько 80% продажів вимагають як мінімум п’яти follow-up дзвінків після початкового контакту, але 44% продавців здаються після однієї-двох спроб.”
Отже, вам потрібні реальні клієнти, а для цього є декілька етапів оброблення лідів. І ваші продавці повинні знати про них і вміти їх проходити.
Найперший етап це генерація лідів. Без лідів у вас не буде клієнтів. Використовуйте рекламу, контент-маркетинг, соціальні мережі, еmail-маркетинг, різні партнерські програми, щоб залучати потенційних клієнтів. Для цього вашому відділу продажів потрібно добре знати цільову аудиторію й орієнтуватися в ефективних маркетингових інструментах.
Далі йде кваліфікація лідів, адже не всі ліди — однаково цінні. Деякі з них незацікавлені у вашому продукті, інші — не мають коштів, а декотрі — не підходять вам за іншими критеріями. Ось тут важливо кваліфікувати ліди, щоб визначити, які з них і як саме варто обробляти далі. Робота з кваліфікованими лідами допомагає вибудовувати системні продажі й поступово зростати. Якщо ви будете намагатися продавати всім і все, ви ніколи не виграєте у бізнес-грі.
Переведення релевантних лідів в основну воронку роботи з угодами — це найдовший і найскладніший етап. Для цього вашим менеджерам знадобляться розвинуті навички спілкування, переконання й закриття угод. Цей стратегічний процес вимагає вміння інтерпретувати дані й приймати рішення на основі отриманої інформації.
Він включає:
Аналіз результатів — це наступний етап обробки лідів. Після того, як ваші продавці обробили всі ліди, важливо проаналізувати результати. Це допоможе їм, та вам, як власнику бізнесу, зрозуміти, що працює, а що ні. Тож ви зможете використовувати цю інформацію, щоб покращити свою стратегію обробки лідів.
“Неоперативна обробка лідів “з’їдає” до 40% обороту, який компанія могла б отримувати.”
Скільки платоспроможних клієнтів вислизає з ваших рук через повільну реакцію на заявки? Чи відчуваєте ви, що менеджери відповідають на ліди “коли встигають”, а потенційні клієнти вже знаходять альтернативи у конкурентів? За статистикою, компанії втрачають до 40% обороту через неефективну обробку лідів, а близько 80% продажів вимагають мінімум п’ять контактів, але 44% продавців здаються після перших двох спроб. У “Ракета Продаж” ми за 6+ років створили системну методологію ефективної обробки лідів, яка включає комплексний аудит поточних процесів роботи із заявками, розробку чітких алгоритмів кваліфікації та пріоритизації лідів, створення персоналізованих скриптів для кожного етапу комунікації, впровадження автоматизованих CRM-процесів із сповіщеннями та контролем часу реакції, навчання команди технікам швидкого встановлення контакту та закриття заперечень. Наші експерти не просто дають поради, а створюють працюючі системи з детальними регламентами, чек-листами якості обробки та постійним моніторингом конверсій на кожному етапі. Університет масштабування бізнесу збільшив конверсію з ліда у продаж з 9% до 19% завдяки нашій системі, а компанії в середньому підвищують ефективність обробки лідів на 35-50% вже у перші місяці роботи.
Коли ваші продавці залучають нових клієнтів — то в цей самий момент починається вирішальний етап перетворити їхній потенціал у продажі. Це ключовий етап у воронці продажів, який прямо впливає на конверсію.
Якщо менеджери неоперативно оброблятимуть ліди й не дотримуватимуться при цьому структури обробки лідів, це може “з’їсти” до 40% обороту, який ваша компанія недоотримає. Тому якщо у вас обробка вхідних лідів не вибудувана як процес, ви втрачаєте прибутки.
Тож чим швидше відділ продажів обробляє ліди, тим вища ймовірність конверсії. Подумайте про це: якщо ваш продавець зателефонує потенційному клієнту протягом п’яти хвилин після того, як той залишить заявку, у нього набагато більше шансів, що такий лід відповість і зацікавиться вашою пропозицією.
Робота з лідом розв’язує проблеми та заперечення в продажах. Під час обробки ліда менеджер має можливість відповісти на його запитання, розвіяти сумніви й переконати його у перевагах вашого продукту чи послуги.
Крім того, якісна робота з лідами будує довіру. Адже професійна та доброзичлива комунікація з лідом створює гарне враження про вашу компанію й підвищує лояльність до неї.
Також обробка лідів дає можливість сегментувати ваших потенційних клієнтів, визначити їхні потреби й рівень зацікавленості. А це допомагає ефективніше розподіляти ресурси й скеровувати зусилля на найбільш перспективних клієнтів.
А тепер перейдемо до найчастіших проблем і помилок, які допускають відділи продажів, опрацьовуючи ліди.
Успіх бізнесу — це не везіння чи раптова удача, це результат послідовної спланованої роботи, в тому числі й з лідами.
По-перше, вашим продажникам потрібен чіткий план. Визначте етапи обробки лідів, відповідальних осіб й чіткі часові рамки. Пам’ятайте, це ваш фундамент.
Простежте за тим, щоб ваші менеджери не змушували лідів чекати. Вони повинні відповідати на запити миттєво, демонструвати зацікавленість і готовність до діалогу.
Персоналізація — це ключ до вашого ліда. Не розкидайтеся шаблонами, ваші продавці повинні вивчати інтереси кожного потенційного клієнта і говорити з ними їхньою мовою. Вони мають показати, що клієнт для них — не просто черговий рядок у таблиці.
Пам’ятайте, про кваліфікацію. Вона — ваш фільтр якості лідів. Не витрачайте час на тих, хто не готовий купувати. Навчіть менеджерів визначати рівень зацікавленості ліда, щоб сфокусувати зусилля на тих, хто дійсно принесе вам прибуток.
Технології пришвидшують роботу, а отже й збільшують кількість закритих угод. Не будьте старомодними, коли техноможливості завойовують ринки. Це завжди ваша конкурентна перевага. Використовуйте CRM-системи, email-маркетинг, автоматизацію, щоб оптимізувати процес обробки лідів і підвищити його ефективність.
Навчання — це інвестиція у зростання ваших продажів. Не економте на знаннях і нових навичках своїх співробітників. Подбайте про воркшопи й курси, наприклад, поінформуйте, як збільшити середній чек, надайте їм всі потрібні можливості, щоб продавці могли ефективно працювати з лідами.
Не йдіть наосліп, відстежуйте результати обробки лідів, аналізуйте причини успіхів і невдач, щоб постійно вдосконалювати процес.
Ваші продавці повинні розуміти, що клієнт — це “центр всесвіту”. Не забувайте, що ваша компанія працює для клієнтів, тому ваш відділ продажів має вивчати їхні потреби, проблеми й бажання, щоб розробляти ефективні стратегії для обробки лідів.
Зрештою, не залишайте клієнтів, підтримуйте зв’язок з ними після продажу, подбайте про те, щоб ваші менеджери надавали їм підтримку, показуйте, що вони для вас цінні. Адже висока конверсія лідів у продажу — це результат правильних системних рішень.
Щоб ваш відділ продажів ефективно працював з лідами, подумайте і про сучасні інструменти, які вже стали must have у ваших конкурентів.
Ці інструменти допомагають оптимізувати робочі процеси, тож з ними обробка лідів та конвертація їх у продажу буде в рази ефективнішою.
Тепер ви розумієте, що ефективна обробка лідів — це не просто швидкі відповіді на заявки, а комплексна система з чіткими процесами, кваліфікацією, персоналізацією та постійною аналітикою, що вимагає професійного підходу до кожного етапу. Застосовуючи описані принципи самостійно, ви зможете досягти певних покращень, але для кратного зростання конверсій потрібна експертна розробка та впровадження системних рішень. “Ракета Продаж” спеціалізується на створенні ефективних систем обробки лідів “під ключ”: ми не просто консультуємо, а проводимо глибокий аудит усіх етапів взаємодії з клієнтами, аналізуємо записи дзвінків і переписку для виявлення вузьких місць, розробляємо персоналізовані алгоритми кваліфікації та пріоритизації лідів, створюємо детальні комунікаційні карти та скрипти для кожного сценарію, впроваджуємо автоматизовані CRM-процеси з контролем часу реакції та якості обробки, навчаємо команду технікам швидкого встановлення контакту, роботи із запереченнями та закриття угод, створюємо системи постійного аналізу конверсій та оптимізації процесів. Наша методологія включає використання понад 15 інструментів автоматизації, створення мультиканальних воронок обробки та систему безперервного покращення якості комунікацій. За 6+ років ми оптимізували процеси обробки лідів для 187 компаній у різних галузях, наші клієнти отримують зростання конверсій з ліда у продаж від 30% до 86%, а правильна система обробки дає приріст обороту від +35% вже у перші місяці. Серед наших клієнтів такі компанії, як Mitsubishi, Університет масштабування бізнесу, які кратно збільшили ефективність роботи з лідами завдяки системному підходу. Не дозволяйте неефективним процесам “з’їдати” до 40% вашого потенційного обороту.
Один із кейсів Raketa prodazh, як приклад того, як обробка лідів впливає на результат компанії, це наша робота з відділом продажів Університету масштабування бізнесу. У компанії була низька конверсія з ліда в клієнта — всього 9%, а також низька швидкість окупності трафіку.
Ми проаналізувати роботу менеджерів і побачили, що алгоритму роботи з лідами у компанії просто не було. Крім того, слабкі комунікативні навички продавців гальмували угоди — бо жодні знання процесів продажу не врятують, якщо продажник не вміє переконливо говорити.
Ми розробили і впровадили комплексний план: запровадили карти комунікацій і чіткий контроль щодо їхнього дотримання; провели тренінги з продажу для менеджерів і розробили єдині правила й пріоритетність обробки лідів та алгоритм роботи з лідами.
Після впровадження наших рекомендацій конверсія з ліда у продаж зросла до 19%. Тож якщо хочете покращити обробку лідів, звертайтеся до команди Ракети. За більш як шість років на ринку ми здобули експертизу в понад 14 нішах бізнесу і допомогли побудувати відділ продажів понад сотні компаніям з середнім приростом обороту +35%.
Одна з ключових проблем, яку ми помічаємо у багатьох бізнесів, які стали нашими клієнтами, — це відсутність чіткої стратегії і розуміння як працювати з лідами. Такі компанії втрачають конверсії й недоотримують свої прибутки.
Розробляйте стандарти обслуговування для своєчасної і якісної взаємодії з лідом. Проводьте системні навчання вашого відділу продажів, щоб прокачувати їхні навички й підвищувати компетентність. Пам’ятайте про мультиканальний підхід — працювати з лідом варто через різні канали комунікації. Впроваджуйте CRM для управління процесами — від отримання ліда й до закриття угоди. Періодично аналізуйте власні сильні та слабкі сторони для вдосконалення обробки лідів.
Якщо непросто впоратись з обробкою лідів самостійно, не втрачайте свої продажі — звертайтеся до нашої команди професіоналів. Ви отримаєте комплексне рішення: від аналізу роботи команди відділу продажів до побудови процесів, впровадження CRM, навчання персоналу та консалтингу. Raketa prodazh допоможе вам підвищити ефективність роботи ваших продавців з лідами у декілька разів.
Катерина Чабанова
Обробка вхідних лідів — це реакція на запити, які надійшли до вас самостійно: через форму на сайті, дзвінок або email. Такі ліди вже виявили інтерес до вашого продукту. А тому тут важливо оперативно відповісти, вразити швидкістю і глибиною відповіді.
Вихідні ліди — це потенційні клієнти, з якими контактує компанія з власної ініціативи, зазвичай через холодні дзвінки, email-розсилки, LinkedIn тощо. Тут основне завдання — зацікавити й утримати увагу.
Успішна обробка вхідних лідів часто має вищу конверсію, оскільки клієнт уже “теплий”. Але без правильних технік роботи з вихідними — ви втрачаєте широку аудиторію.
Для якісної автоматизації обробки лідів у B2B-сегменті найкраще підходять CRM-системи, які дозволяють глибоку кастомізацію воронки, мають функції для багаторівневої комунікації та аналітики. Серед найкращих рішень:
Усі ці системи чудово підходять для обробки вхідних лідів і налагодження конверсії з ліда у клієнта.
Визначити чи правильного ліда вам пропонують канали лідогенерації ще до першого дзвінка, слід ретельно проаналізувати:
Час звернення: якщо лід залишив заявку після вебінару чи події — він “тепліший”.
Так, автоматичні відповіді допомагають створити ефект миттєвого реагування, навіть коли менеджер ще не включився в обробку ліда. А щоб зробити це правильно:
обов’язково внесіть зміни у CRM, щоб заявка не загубилася.
Серед ключових KPI, які обов’язково слід відстежувати для якісної обробки лідів:
Відділ маркетингу формує якість і готовність ліда до продажу. Його роль:
Щоб не втрачати ліда під час передачі між маркетингом, відділом продажів або підтримки, дотримуйтесь наступних правил:
Залиште контакти, ми зв'яжемося з вами і відповімо на всі питання, що вас цікавлять, проведемо безкоштовний аудит ефективності вашого відділу продажів.
Час на прочитання: 14 хв.
12 Грудня 2024