Чому один менеджер з продажу закриває угоди одну за одною, а інший ледве знаходить клієнтів? Чому деякі продавці стають рекордсменами KPI, тоді як інші тупцюють на місці? Дізнайтеся, як прокачати своїх продажників до рівня “бог”.
У повній статті ви знайдете детальний опис обов’язків менеджера з продажу та практичні поради, як побудувати високоефективний відділ продажів, що працюватиме як швейцарський годинник 👇
Менеджер з продажів — це не той, хто “впарює” товари або послуги. Успішний продавець повного циклу, як швейцарський ніж: і стратег, і психолог, й переговорник, і навіть трохи шоумен. Це людина, яка продасть вам парасольку посеред пустелі просто тому, що дуже вже переконливо пояснить, як круто використовувати її для захисту від сонця, коли ви навіть не встигли про це й подумати. Успішний менеджер з продажу завжди знаходить спільну мову з клієнтами, розуміє їхні потреби й допомагає їм знайти найкраще для них самих рішення.
У цій статті я відверто розповім, як насправді працює ця “машина” та про всі сторони роботи обов’язки менеджера з продажу. Поділюся реальними історіями з практики, розкрию секрети успішних угод та застережу від типових помилок початківців. А ще — дам декілька практичних порад, які допоможуть вам побудувати продуктивний відділ продажів.
Щоб доповнити статтю практичним прикладом, перегляньте відео «Обов’язки менеджера з продажів: Як створити «швейцарський ніж» у вашому бізнесі ?». Воно допоможе краще зрозуміти тему й побачити, як застосувати описані підходи в роботі відділу продажів.
| Група обов’язків | Що конкретно робить | Як часто | Як вимірюється |
| Пошук клієнтів | Визначає цільові компанії за ICP, збирає контакти ЛПР, робить первинні дотики, кваліфікує інтерес і призначає наступний крок. | Щодня; списки та гіпотези — щотижня. | Нові цільові акаунти, відповіді, кваліфіковані ліди, призначені зустрічі, конверсія в наступний етап. |
| Робота з базою | Актуалізує CRM, сегментує клієнтів, повертає «сплячі» угоди, контролює наступний контакт і причини втрат. | Щодня; реактивація та сегментація — щотижня/щомісяця. | Повнота CRM, частка прострочених завдань, реактивовані клієнти, конверсія повторних дотиків. |
| Переговори та угоди | Виявляє потребу, проводить зустрічі й презентації, формує рішення, працює із запереченнями, погоджує умови та фіксує наступний крок. | За кожною активною угодою. | Конверсія за етапами, win rate, середній чек, тривалість циклу угоди, частка угод із зафіксованим next step. |
| Документообіг | Готує комерційні пропозиції за затвердженим шаблоном, ініціює договір/рахунок, передає дані відповідальним підрозділам і контролює проходження документів. | За кожною угодою. | Строк підготовки КП і документів, кількість повернень на виправлення, затримки через помилки або неповні дані. |
| CRM і звітність | Фіксує контакти, домовленості, статуси, причини відмов і завдання; оновлює прогноз і готує дані для план-факту. | CRM — щодня; звітність і forecast — щотижня/щомісяця. | Повнота карток, відсутність прострочених завдань, точність прогнозу, якість причин відмов і джерел даних. |
| Взаємодія з підрозділами | Передає маркетингу зворотний зв’язок щодо лідів, погоджує з фінансами умови, з логістикою/проєктною командою — строки та передачу клієнта після продажу. | За потреби; системна синхронізація — 1 раз на тиждень. | Швидкість передачі клієнта, дотримання SLA, кількість помилок на стику відділів, відсутність втрачених домовленостей. |
Менеджер з продажу — спеціаліст, який відповідає за рух клієнта від першого контакту до угоди та, залежно від ролі, за подальший розвиток відносин. Він виявляє потреби, проводить переговори, презентує рішення, фіксує домовленості в CRM і допомагає компанії досягати планових показників.
Водночас «менеджер з продажу» — не одна універсальна посада. У B2B функції часто розподіляють між ресерчером, лідогенератором, кваліфікатором, клоузером та акаунт-менеджером. Тому перед наймом важливо визначити, на якій ділянці воронки має працювати конкретний спеціаліст і за якими KPI оцінюватиметься його результат.
У цій статті ми зосередимося саме на обов’язках, межах відповідальності та показниках роботи. Детально про професію, навички, кар’єрний шлях і вимоги до спеціаліста читайте у матеріалі хто такий sales manager.
Тепер вам може здатися, що менеджер з продажів повинен бути всюди й одразу й давати раду 100500 обов’язкам одночасно. Проте це не зовсім так. Ви ж не купуєте спортивне авто, щоб перевозити ним вантажі, бо це абсурдно, правда?
Визначтеся, яка саме позиція вам потрібна, тому що менеджер з продажу — це дуже широке поняття, яке поділяється на лідогенераторів, кваліфікаторів, ресерчерів, менеджерів повного циклу, клоузерів, акаунт-менеджерів (вони ж фермери). І в кожного з цих менеджерів — свій функціонал.
Тож коли ви завантажуєте менеджера з продажів не тими завданнями, він просто нічого не продасть. Замість пошуку нових клієнтів і закриття угод, він загрузне у паперовій роботі чи розв’язанні технічних питань. Гроші просто витечуть крізь ваші пальці, якщо ваш менеджер витрачатиме дорогоцінний час на не ту роботу замість спілкування з потенційними клієнтами.
Чітко визначайте пріоритети й посадові обов’язки менеджера з продажу та фокусуйтесь на тих спеціалістах, які важливі. Хочете знати, як саме сформувати дієву схему відділу продажів та якою може бути побудова відділу продажів у вашій ніші? Залиште заявку на нашому сайті, і ми розробимо ефективну систему продажів спеціально для вашого бізнесу. Не дозволяйте своєму “спорткару” перевозити вантажі – дайте йому можливість показати справжню швидкість.
Зрозуміло, що функціональні обов’язки кожного менеджера з продажу відрізняються. Лідогенератор більше займається пошуком клієнтів, а клоузер — укладанням угод. Акаунт-менеджер будує довгострокові відносини, а ресерчер збирає інформацію.
Тому, перш ніж шукати спеціаліста, визначте, які функції менеджера з продажу вам потрібні. Чи вам потрібен “розвідник”, який знайде нових клієнтів, чи аналітик, який оцінить їхній потенціал. А може, перемовник, який закриє угоди?
Розберемося, що входить в пул обов’язків менеджера з продажів різної спеціалізації й на чому має базуватися їхня робота. Адже весь цей ланцюжок в сукупності й складає той портрет команди продажників, яка розуміє і знає, як працюють продажі й що таке успішний результат роботи.
| Роль | За що відповідає | За що НЕ відповідає |
| Ресерчер | Шукає цільові компанії та ЛПР, перевіряє дані, формує базу для подальшої роботи. | Не веде повноцінні переговори, не презентує комерційне рішення і не закриває договір. |
| Лідогенератор | Робить первинні дотики, перевіряє інтерес, ініціює діалог і передає релевантного ліда далі. | Не має проводити глибоку діагностику, погоджувати складні комерційні умови та супроводжувати клієнта після продажу. |
| Кваліфікатор | Уточнює відповідність ICP, задачу, бюджет/ресурси, строки, процес ухвалення рішення та визначає потенціал угоди. | Не відповідає за масовий холодний пошук і не зобов’язаний закривати договір, якщо у структурі є окремий клоузер. |
| Клоузер | Проводить діагностику, презентацію, переговори, погоджує умови й доводить кваліфіковану можливість до угоди. | Не має витрачати значну частину часу на збір холодних баз, технічну підтримку чи післяпродажну операційну роботу. |
| Акаунт-менеджер | Розвиває чинних клієнтів, утримує відносини, знаходить можливості upsell/cross-sell і координує комунікацію. | Не є першою лінією холодного залучення і не підміняє службу підтримки, виробництво чи логістику. |
| Менеджер повного циклу | Веде клієнта від пошуку/вхідного ліда до угоди та первинної передачі після продажу, якщо команда невелика. | Не відповідає за функції інших підрозділів: маркетингове виробництво лідів, юридичну експертизу, логістику, виробництво й техпідтримку. |
Межі ролей можуть відрізнятися в конкретній компанії; таблиця фіксує типову логіку, щоб менеджерів не завантажували чужими функціями.
“Залучити нових клієнтів компаніям коштує в п’ять разів дорожче, ніж утримати наявних.”
Можна мати найкращий продукт, найкрутішу маркетингову стратегію, але без вміння знаходити й будувати відносини з клієнтами все це нічого не варте. Тож завдання менеджера з продажів, а точніше лідогенератора й кваліфікатора, — продавати так, щоб взаємодія з клієнтами перейшла до категорії “довготривалих”.
Ефективний менеджер з продажу — не «універсальний солдат», який робить усе підряд. Це спеціаліст із зрозумілою зоною відповідальності, KPI та правилами взаємодії з іншими ролями.
Якщо обов’язки у відділі розмиті, менеджери витрачають час на невластиві задачі, CRM заповнюється формально, а керівник бачить проблему лише тоді, коли план уже не виконано.
«Ракета Продаж» допомагає систематизувати відділ: аналізує поточні процеси, розподіляє функції між ролями, розробляє посадові інструкції та KPI, налаштовує CRM-контроль і навчає команду працювати за єдиною системою.
За 8+ років команда побудувала 1208 відділів продажів у 14+ галузях; на сайті компанії вказаний середній приріст обороту клієнтів +35%. Не дозволяйте розмитим обов’язкам гальмувати зростання бізнесу.
Активний пошук клієнтів починається з визначення цільової аудиторії. Й тут менеджеру-лідогенератору, знадобляться різні канали:
Наприклад, якщо ви продаєте будівельні матеріали, такий менеджер приходить на профільні виставки, налагоджує контакти з будівельними компаніями, архітекторами й дизайнерами. Він також може організувати демонстрацію матеріалів відразу на будівельних майданчиках.
Постійна комунікація з наявними клієнтами — це також відповідальність менеджера з продажу, і вона включає:
Наприклад, якщо компанія постачає промислове обладнання для виробництв, акаунт-менеджер не обмежується повідомленнями про нові позиції. Він відстежує цикл закупівель клієнта, уточнює плани щодо розширення потужностей, нагадує про сервісне обслуговування, пропонує сумісні рішення та заздалегідь ініціює обговорення наступної закупівлі. Так робота з базою стає керованим розвитком акаунта, а не періодичною розсилкою пропозицій.
Міцні ділові стосунки з клієнтами базуються на декількох важливих компонентах взаємодії, про які повинен знати акаунт-менеджер, і це:
Якщо ви власник IT-компанії, то ваш акаунт-менеджер має консультувати, допомагати клієнту впроваджувати ваш продукт у свої бізнес-процеси й ділитися корисними для нього матеріалами.
Він має вміти активно слухати й розуміти потреби клієнтів, знаходити індивідуальний підхід до кожного, намагатися оперативно розв’язувати проблеми клієнта, мати професійну експертизу у своїй галузі й бути чесним у комунікації.
Не менш важливо показувати реальні приклади й кейси та пропонувати унікальні рішення — це найкраще занурить клієнта у ваш продукт і створить можливість приміряти на себе всі вигоди й переваги співпраці з вами.
Без взаємодії з внутрішніми процесами компанії, навряд чи ваш продажник зможе ефективно робити свою роботу. Бо менеджер з продажів, особливо повного циклу, працює як сполучна ланка між клієнтами й різними підрозділами бізнесу.
Він співпрацює з маркетологами, бо передає їм реальні потреби й відгуки клієнтів, щоб створювати більш ефективні рекламні кампанії. У роботі з фінансовим відділом забезпечує точний облік продажів та платежів. Взаємодіючи з логістикою, гарантує вчасну доставку товарів. А спілкування з виробництвом дає можливість вдосконалювати продукт на основі зворотного зв’язку від клієнтів.
Тож правильна взаємодія й налагоджені внутрішні процеси приносять бізнесу конкретні переваги. А головне – бізнес стає більш керованим та прогнозованим.
Важливо, щоб ваш менеджер, незалежно від своєї спеціалізації, розумів, що план продажів – це не просто цифри на папері. Це той орієнтир, який показує, куди рухається ваш бізнес. А тому він повинен мати достатню мотивацію відповідати за те, щоб ці плани стали реальністю. Наприклад, якщо місячний план – продати 100 одиниць товару, продажник розбиває це завдання на тижневі цілі, щоденно відстежує прогрес і вчасно коригує стратегію, коли щось іде не за планом.
Якщо це продавець повного циклу, він не має просто “чекати” на клієнтів, мета менеджера з продажу активно шукати можливості для збільшення продажів. Це може бути додатковий продаж наявним клієнтам, повернення “сплячих” клієнтів або залучення нових через різні канали.
KPI мають відображати результат конкретної ролі, а не перетворюватися на перелік будь-якої активності. Для одного менеджера головним показником буде кількість кваліфікованих зустрічей, для іншого — конверсія з пропозиції в договір, для акаунт-менеджера — утримання та зростання виручки за чинними клієнтами.
Нижче — орієнтири, які можна використовувати лише як стартову точку під час налаштування B2B-воронки. Це не нормативи: реальні значення залежать від ніші, джерела лідів, середнього чека, складності продукту та довжини циклу угоди. Власні нормативи краще формувати на даних компанії щонайменше за 3–6 місяців.
Системний моніторинг KPI відділу продажів потрібен не для контролю заради контролю, а щоб керівник бачив, де саме виникає просідання: у кількості можливостей, конверсії, швидкості руху угоди чи якості роботи з базою.
| Показник | Орієнтир для B2B | Як використовувати |
| Конверсія з ліда в угоду | Орієнтовно 5–20% залежно від якості лідів і моделі продажу. | Порівнювати окремо за каналами та сегментами, а не усереднювати весь потік. |
| Кількість дзвінків на день | Орієнтовно 15–30 змістовних дзвінків для ролі з активним прозвоном. | Не ставити однаковий норматив лідогенератору та клоузеру зі складними переговорами. |
| Цикл угоди | Часто 30–90 днів у SMB/mid-market B2B; складні enterprise-угоди можуть тривати 90–180+ днів. | Рахувати медіану за сегментами й окремо відстежувати угоди, що виходять за нормальний діапазон. |
| Виконання плану | 100% — цільова точка; системний результат нижче 80% два і більше періоди — привід розбирати план, воронку й ресурси. | Оцінювати разом із forecast і причинами відхилення, а не лише за фактом місяця. |
Системний моніторинг ринку допоможе вам завжди залишатися конкурентоспроможним. А тому ваша команда має відстежувати дії конкурентів: їхні ціни, акції, нові продукти. Тож якщо ви власник магазину електроніки, в обов’язки менеджера відділу продажів входить знати, коли конкуренти запускають сезонні розпродажі, щоб вчасно зреагувати власними пропозиціями.
Вивчати нові тренди: що зараз популярне серед споживачів, які технології з’являються на ринку. Припустимо, ви продаєте одяг – ваш продавець має розуміти, які кольори та фасони будуть в тренді наступного сезону.
Аналізувати зміни в поведінці покупців: менеджер з продажу повинен знати як змінюються їхні потреби та вподобання. Наприклад, якщо ваш менеджер помічає попит на екологічні товари, варто розширити асортимент у цьому напрямку.
Щоб успішно продавати, менеджер повинен знати свій продукт як власну долоню. Це не просто перелік характеристик, а глибоке розуміння переваг, недоліків, цінності для клієнта й конкурентного позиціювання.
Також менеджер з продажів повинен розуміти ринок, на якому він працює, включаючи конкурентів, тенденції, потреби клієнтів й економічні фактори, що впливають на їхній вибір.
Менеджер з продажів має вміти ефективно спілкуватися з клієнтами — слухати, ставити запитання, чітко й лаконічно висловлювати свої думки, знаходити компроміси.
Крім того, клієнти часто заперечують, вони можуть не розуміти функціоналу чи ціни вашого продукту. Тож обов’язки продавця — перетворювати всі ці каверзні “ні” на можливості для продажу й довготривалих відносин.
Менеджер з продажів повинен не просто вміти використовувати CRM-системи для зберігання інформації про клієнтів, відстежування продажів, планування задач й аналізу даних, але й керувати своїми угодами за допомогою цього інструменту.
Посадова інструкція потрібна не для формальності, а щоб менеджер і керівник однаково розуміли зону відповідальності, очікуваний результат і правила оцінювання. Нижче — структура, яку можна скопіювати та заповнити під свою компанію.
Наприкінці додайте дату набрання інструкцією чинності, ПІБ відповідального керівника та поле підтвердження, що співробітник ознайомився з документом. Такий формат перетворює інструкцію на робочий управлінський документ: за ним простіше адаптувати новачка, проводити контроль і розбирати відхилення від плану.
Робочий день менеджера з продажу — це не просто дзвінки клієнтам і відповіді на листи. Це постійна взаємодія з лідами, угодами, CRM-системами та численними завданнями, які потребують чіткого тайм-менеджменту. Щоб досягти високої продуктивності, важливо структурувати день так, щоб фокусуватися на важливих завданнях і досягати цілей, а зробити це можна, розділивши робочий день на такі періоди або етапи:
Ранок — це основа всього робочого дня, а успішний день менеджера з продажу завжди починається з чіткого плану, який формується ще ввечері. Тож наприкінці кожного робочого дня, сейлз має провести так зване вечірнє планування, тобто створити фундамент. Для цього слід:
Це допоможе заощадити час вранці і не забути про “саме тих” клієнтів.
Наступний етап — аналіз завдань на початку робочого дня сейлза, і його слід розпочати з перегляду актуальних задач та угод, які потрібно закрити. Наприклад, якщо ключовий клієнт надіслав запит напередодні ввечері, з ним потрібно зв’язатися першочергово. Умовно таймблокінг для ранкової активності може складатися з таких часових блоків:
Максимально сконцентруватися на роботі менеджеру варто в середині робочого дня. Це золотий час для дзвінків, переговорів та ключових завдань, а також це той період, коли клієнти найчастіше відповідають на дзвінки та листи. Але не варто забувати й про оновлення даних у CRM і між дзвінками оновлювати статуси угод, фіксувати деталі переговорів й додавати нові контакти.
Завершення дня — це час для підбиття підсумків та підготовки фундаменту для успішного початку наступного дня. А якісний фундамент ґрунтується на:
“Менеджер і клієнт, як двоє сліпих кошенят, — не бачать один одного, а лише чують у телефоні. Тож менеджеру дуже важливо навчитися відучити емоції клієнта й підлаштуватися під них.”
У B2B клієнт рідко формулює задачу повністю з першої відповіді. Менеджеру важливо уточнювати контекст: чому питання виникло саме зараз, що вже пробували, хто бере участь у рішенні, які наслідки будуть, якщо нічого не змінювати. Активне слухання — це не згода з усім, а здатність почути критерії вибору й використати їх далі у презентації.
Кожна комунікація повинна мати зрозумілу мету та наступний крок. Менеджер веде клієнта за логікою: кваліфікація – виявлення потреби – презентація рішення – робота із сумнівами – погодження умов – конкретна домовленість. Структура не означає розмову «за папірцем», вона не дає пропускати критичні етапи й втрачати угоди через хаос.
«Дорого», «подумаю» або пауза після КП не пояснюють реальну причину. Не варто заздалегідь вирішувати, що клієнт відмовився або не має бюджету. Завдання менеджера — перевірити гіпотезу запитаннями: що саме зупиняє, з чим порівнюють, які умови потрібні для руху далі та хто ще впливає на рішення.
Чим складніший B2B-продукт, тим вищий ризик перевантажити клієнта характеристиками. Сильний менеджер не читає презентацію вголос, а пов’язує рішення із задачами клієнта. Спочатку запитання та діагностика, потім — лише ті аргументи, кейси й цифри, які допомагають людині ухвалити рішення.
Неважливо, заряджений клієнт чи ні, справа менеджера — якісно зробити свою роботу. І до “гарячих”, й до “холодних” клієнтів має бути однаково якісний підхід. В обох випадках менеджер має викластись на всі 100% і зробити все, що від нього залежить, навіть якщо матиме 5, 10 чи 15 відмов поспіль.
Тепер ви розумієте, що ефективний менеджер з продажів — це не універсальний солдат, що виконує сто різних функцій, а спеціаліст із чітко визначеними обов’язками, який працює в рамках системного підходу і розуміє свою роль у загальному успіху компанії. Застосовуючи описані принципи самостійно, ви зможете досягти певних покращень, але для створення дійсно ефективного відділу продажів потрібна комплексна експертиза та системне впровадження. “Ракета Продаж” спеціалізується на створенні високопродуктивних відділів продажів “під ключ”: ми не просто консультуємо, а проводимо глибокий аудит поточних процесів і розподілу функцій, аналізуємо ефективність кожного менеджера та виявляємо прогалини в компетенціях, створюємо чітку архітектуру відділу з розподілом спеціалізацій (лідогенератори, кваліфікатори, клоузери, акаунт-менеджери), розробляємо персоналізовані посадові інструкції та системи KPI для кожної позиції, впроваджуємо автоматизовані CRM-процеси для контролю виконання обов’язків та аналітики результатів, навчаємо кожного спеціаліста ефективному виконанню його функцій з використанням сучасних методологій продажів, створюємо системи постійного розвитку навичок і мотивації команди. Наша методологія включає використання математичних моделей для планування навантаження, створення детальних регламентів роботи та систему безперервного моніторингу ефективності. За 6+ років ми побудували 187 відділів продажів у різних галузях, наші клієнти отримують середній приріст обороту від +35%, а найкращий результат — +$1,6 млн за 4 місяці роботи. Серед наших клієнтів такі компанії, як Mitsubishi, Audi, Mazda, які отримали чітко структуровані відділи продажів із висококомпетентними спеціалістами. Не дозволяйте розмитим обов’язкам гальмувати зростання вашого бізнесу.
Обов’язки менеджера з продажу мають залежати від ролі, моделі продажу та етапу воронки, а не від принципу «нехай сейлз робить усе». Зафіксуйте, за що співробітник відповідає і не відповідає, які дії обов’язкові в CRM та за якими KPI оцінюється результат. Для невеликої команди частину функцій може поєднувати менеджер повного циклу, але зі зростанням бізнесу ролі варто розділяти. Чіткі обов’язки спрощують найм, адаптацію, контроль і допомагають керівнику бачити, де саме втрачається результат.
Так, робота з CRM-системами — це одна з основ функціоналу менеджера з продажу. В сучасному бізнесі CRM є незамінним інструментом, у якому менеджер має можливість створювати та оновлювати картки клієнтів, відслідковувати стадії угод, планувати задачі, робити нотатки після дзвінків та збирати аналітику по лідах. Без роботи в CRM менеджер втрачає контроль над циклом продажу, а компанія — над ефективністю. Тому знання CRM не просто бажане, а критично необхідне.
Ось ключові soft skills, які роблять зі звичайного сейлза топового і допомагають максимально ефективно виконувати усі обов’язки менеджера з продажу:
Ці навички часто вирішують більше, ніж технічні знання, бо саме вони створюють той “людський контакт”, який веде до закриття угоди.
Участь у створенні комерційної пропозиції це не прямі функціональні обов’язки менеджера з продажу, але сейлз має бути залучений до їх створення, особливо якщо йдеться про B2B або складні продукти. Чому? Бо саме він:
Стандартні шаблони — це добре. Але саме кастомізовані пропозиції, створені з урахуванням особливостей клієнта, значно підвищують шанси на успішне закриття угоди.
Щоб об’єктивно оцінити, наскільки продуктивно працює сейлз, необхідно відстежувати KPI, а саме:
Ці метрики — не просто цифри, а індикатори того, чи наближає менеджер компанію до її цілей.
Залиште контакти, ми зв'яжемося з вами і відповімо на всі питання, що вас цікавлять, проведемо безкоштовний аудит ефективності вашого відділу продажів.
Час на прочитання: 11 хв.
26 Грудня 2024