Почему один менеджер по продажам закрывает сделки одну за другой, а другой едва находит клиентов? Почему некоторые продавцы становятся рекордсменами KPI, в то время как другие топчутся на месте? Узнайте, как прокачать своих продажников до уровня “бог”.
В полной статье вы найдете детальное описание обязанностей менеджера по продажам и практические советы, как построить высокоэффективный отдел продаж, который будет работать как швейцарские часы 👇
Менеджер по продажам — это не тот, кто «впаривает» товары или услуги. Успешный продавец полного цикла, как швейцарский нож: и стратег, и психолог, и переговорщик, и даже немного шоумен. Это человек, который продаст вам зонт в пустыне, просто потому что убедительно объяснит, как круто использовать его для защиты от солнца, о чем вы даже не успели подумать. Успешный менеджер по продажам всегда находит общий язык с клиентами, понимает их потребности и помогает найти лучшее для них решение.
В этой статье я честно расскажу, как на самом деле работает эта “машина” и о всех сторонах работы менеджера по продажам. Поделюсь реальными историями из практики, раскрою секреты успешных сделок и предостерегу от типичных ошибок новичков. А еще — дам несколько практических советов, которые помогут вам построить продуктивный отдел продаж.
Как вы уже поняли, менеджер по продажам — это ключевой специалист в компании, потому что он отвечает за реализацию товаров или услуг и развитие отношений с клиентами. Его главная задача — достичь установленных вами показателей продаж в недельной или месячной перспективе и продолжать увеличивать прибыль.
Каждый день менеджер общается с клиентами, презентует продукцию, ведет переговоры и заключает сделки. Поэтому он должен детально изучить потребности покупателей и их “боли”, чтобы подобрать для них лучшие решения и выстроить долгосрочные отношения. Важная часть его работы — это поиск новых клиентов и расширение клиентской базы.
Современный менеджер по продажам должен не только идеально знать продукт вашей компании, но и быть его фанатом (если “глаза не горят”, это сильно ощущается на том конце телефонного разговора, поверьте). Он также должен понимать рынок и конкурентов, владеть техниками продаж и уметь работать с возражениями клиентов (это та самая магия, которая превращает “нет” в “да, это может мне понадобиться”). Кроме того, менеджер ведет документацию по сделкам, готовит коммерческие предложения и отчеты о проделанной работе, а также отслеживает оплаты и отгрузку товаров. Поэтому он должен тесно сотрудничать с другими отделами: маркетингом, логистикой и финансами.
И, наконец, главное. Успешный менеджер по продажам не продает товар, как вы могли бы подумать. Он помогает покупателям решать их проблемы, где ваша продукция или услуги — это та самая ценность, которая обязательно снимет “боль” клиента, даже ту, о которой он еще не догадывается (вот вам и зонт в пустыне). Ведь зачем еще клиенты приходят к вам, как не за решением своих проблем? Но есть одно “но” — и это правильные приоритеты.
Теперь вам может показаться, что менеджер по продажам должен быть везде и сразу и справляться с 100500 обязанностями одновременно. Однако это не совсем так. Вы же не покупаете спортивный автомобиль, чтобы перевозить на нем грузы, ведь это абсурд, правда?
Определите, какая именно позиция вам нужна, потому что менеджер по продажам — это очень широкое понятие, которое делится на лидогенераторов, квалификаторов, ресерчеров, менеджеров полного цикла, клоузеров, аккаунт-менеджеров (они же фермеры). И у каждого из них — свой функционал.
Так что, если вы загружаете менеджера по продажам не теми задачами, он просто ничего не продаст. Вместо поиска новых клиентов и закрытия сделок он увязнет в бумажной работе или решении технических вопросов. Деньги просто утекут сквозь пальцы, если ваш менеджер будет тратить драгоценное время на ненужную работу вместо общения с потенциальными клиентами.
Четко определяйте приоритеты и должностные обязанности менеджера по продажам и фокусируйтесь на тех специалистах, которые важны. Хотите знать, как именно сформировать эффективную схему отдела продаж и как построить отдел продаж в вашей нише? Оставьте заявку на нашем сайте, и мы разработаем эффективную систему продаж специально для вашего бизнеса. Не позволяйте своему “спорткару” перевозить грузы — дайте ему возможность показать настоящую скорость.
Понятно, что функциональные обязанности каждого менеджера по продажам отличаются. Лидогенератор занимается поиском клиентов, а клоузер — заключением сделок. Аккаунт-менеджер выстраивает долгосрочные отношения, а ресерчер собирает информацию.
Поэтому, прежде чем искать специалиста, определите, какие функции менеджера по продажам вам нужны. Нужен ли вам “разведчик”, который найдет новых клиентов, аналитик, который оценит их потенциал, или переговорщик, который закроет сделки?
Давайте разберемся, что входит в обязанности менеджеров по продажам разной специализации и на чем должна базироваться их работа. Ведь именно этот цепной процесс формирует портрет команды продажников, которые знают и понимают, как работают продажи и что такое успешный результат работы.
“Привлечение новых клиентов обходится компаниям в пять раз дороже, чем удержание существующих.”
Можно иметь лучший продукт и самую крутую маркетинговую стратегию, но без умения находить и выстраивать отношения с клиентами всё это бесполезно. Задача менеджеров по продажам, а точнее лидогенераторов и квалификаторов, — продавать так, чтобы взаимодействие с клиентами перешло в разряд “долгосрочных”.
Знакомы ли вы с ситуацией, когда менеджеры в вашей компании работают хаотично, а результаты зависят больше от личной удачи, чем от системного подхода? Чувствуете ли вы, что ваш отдел продаж — это собрание разрозненных специалистов, которые не понимают четких функций и KPI, что мешает достигать планов и масштабировать бизнес? По статистике, привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже удержания существующих, а 80% владельцев бизнеса не имеют четкого понимания обязанностей каждого менеджера, что приводит к потере до 30% потенциальных продаж. В «Ракета Продаж» мы за 6+ лет создали системную методологию построения эффективных отделов продаж, которая включает детальный анализ текущих процессов и выявление «узких мест», четкое распределение функций между лидогенераторами, квалификаторами и клоузерами, разработку персонализированных должностных инструкций и KPI для каждой позиции, внедрение автоматизированных CRM-процессов для контроля выполнения обязанностей и создание системы постоянного развития навыков команды. Наши эксперты не просто консультируют, а активно участвуют в построении отдела совместно с заказчиком, используя математические модели и индивидуальную методологию под специфику бизнеса, обеспечивают каждому менеджеру четкое понимание его роли в общем успехе компании. За 6+ лет мы построили 187 отделов продаж в 14+ отраслях, наши клиенты получают средний прирост оборота +35%, а правильная систематизация функций даёт рост конверсии от 30% до 86%.
Активный поиск клиентов начинается с определения целевой аудитории. Здесь менеджеру-лидогенератору пригодятся различные каналы:
Например, если вы продаёте строительные материалы, такой менеджер посещает профильные выставки, налаживает контакты со строительными компаниями, архитекторами и дизайнерами. Он также может организовать демонстрацию материалов прямо на строительных площадках.
Постоянная коммуникация с существующими клиентами — также ответственность менеджера по продажам, включающая:
Например, менеджер мебельного салона должен периодически информировать клиентов о новых коллекциях, сезонных скидках, представлять новинки для постоянных покупателей, помогать с подбором дополнительных элементов к ранее приобретённой мебели.
Прочные деловые отношения с клиентами основываются на нескольких важных компонентах взаимодействия, которые должен учитывать аккаунт-менеджер:
Если вы владелец IT-компании, ваш аккаунт-менеджер должен консультировать, помогать клиенту внедрять ваш продукт в его бизнес-процессы и делиться полезными для него материалами.
Он должен уметь активно слушать и понимать потребности клиентов, находить индивидуальный подход к каждому, оперативно решать проблемы клиента, обладать профессиональной экспертизой в своей области и быть честным в коммуникации.
Не менее важно демонстрировать реальные примеры и кейсы, а также предлагать уникальные решения — это позволит клиенту глубже погрузиться в ваш продукт и увидеть все выгоды и преимущества сотрудничества с вами.
Без взаимодействия с внутренними процессами компании ваш менеджер по продажам вряд ли сможет эффективно выполнять свою работу. Особенно это касается менеджеров полного цикла, которые выступают связующим звеном между клиентами и различными подразделениями бизнеса.
Он взаимодействует с маркетологами, передавая им реальные потребности и отзывы клиентов, чтобы создавать более эффективные рекламные кампании. В работе с финансовым отделом обеспечивает точный учет продаж и платежей. Сотрудничая с логистикой, гарантирует своевременную доставку товаров. А общение с производством позволяет совершенствовать продукт на основе обратной связи от клиентов.
Правильное взаимодействие и налаженные внутренние процессы приносят бизнесу конкретные преимущества. Главное — бизнес становится более управляемым и прогнозируемым.
Важно, чтобы ваш менеджер, независимо от своей специализации, понимал, что план продаж — это не просто цифры на бумаге. Это ориентир, показывающий, куда движется ваш бизнес. Поэтому он должен быть достаточно мотивирован, чтобы выполнять эти планы. Например, если месячный план — продать 100 единиц товара, менеджер разбивает задачу на еженедельные цели, ежедневно отслеживает прогресс и своевременно корректирует стратегию, если что-то идет не так.
Если это продавец полного цикла, он не должен просто «ждать» клиентов. Цель менеджера по продажам — активно искать возможности для увеличения продаж. Это может включать дополнительные продажи существующим клиентам, возвращение «спящих» клиентов или привлечение новых через различные каналы.
KPI (ключевые показатели эффективности) — это конкретные метрики, которые показывают, насколько успешно работает менеджер и отдел продаж в целом. Это не только объем продаж в деньгах, но и другие важные показатели, например такие как:
Если вы владеете, например, сетью кофеен, для менеджера важно не только увеличивать выручку, но и работать над повышением среднего чека (предлагать десерты или дополнительные товары к кофе), улучшать скорость обслуживания и увеличивать количество постоянных клиентов.
Системный мониторинг рынка поможет вам всегда оставаться конкурентоспособным. Ваша команда должна отслеживать действия конкурентов: их цены, акции, новые продукты. Например, если вы владелец магазина электроники, менеджер по продажам должен знать, когда конкуренты запускают сезонные распродажи, чтобы своевременно реагировать своими предложениями.
Изучение новых трендов: что сейчас популярно среди потребителей, какие технологии появляются на рынке. Допустим, вы продаете одежду — менеджер должен понимать, какие цвета и фасоны будут в тренде в следующем сезоне.
Анализ изменений в поведении покупателей: менеджер по продажам должен знать, как меняются их потребности и предпочтения. Например, если менеджер замечает рост спроса на экологичные товары, стоит расширить ассортимент в этом направлении.
Чтобы успешно продавать, менеджер должен знать свой продукт как свои пять пальцев. Это не просто перечень характеристик, а глубокое понимание преимуществ, недостатков, ценности для клиента и конкурентного позиционирования.
Кроме того, менеджер по продажам должен разбираться в рынке, на котором он работает, включая конкурентов, тенденции, потребности клиентов и экономические факторы, влияющие на их выбор.
Менеджер по продажам должен уметь эффективно общаться с клиентами — слушать, задавать вопросы, четко и лаконично выражать свои мысли, находить компромиссы.
Клиенты часто возражают: они могут не понимать функционала или стоимости вашего продукта. Задача продавца — превращать эти сложные “нет” в возможности для продажи и выстраивания долгосрочных отношений.
Менеджер по продажам должен не просто уметь использовать CRM-системы для хранения информации о клиентах, отслеживания продаж, планирования задач и анализа данных, но и управлять своими сделками с помощью этого инструмента.
Рабочий день менеджера по продажам — это не просто звонки клиентам и ответы на письма. Это постоянное взаимодействие с лидами, сделками, CRM-системами и множеством задач, которые требуют четкого тайм-менеджмента. Чтобы достичь высокой продуктивности, важно структурировать день, фокусируясь на важных задачах и достижении целей. Это можно сделать, разделив рабочий день на несколько этапов:
Утро — основа всего рабочего дня. Успешный день начинается с четкого плана, который формируется еще накануне вечером. Для этого необходимо:
Это помогает сэкономить время утром и не упустить “тех самых” клиентов.
Начало рабочего дня менеджера начинается с анализа задач и сделок, которые нужно закрыть. Например, если ключевой клиент отправил запрос накануне вечером, с ним нужно связаться в первую очередь. Условное распределение времени может выглядеть так:
Максимальная концентрация работы должна быть в середине дня. Это лучшее время для звонков, переговоров и выполнения ключевых задач, так как клиенты чаще всего отвечают на звонки и письма именно в этот период.
Завершение дня — это время подведения итогов и подготовки фундамента для успешного старта следующего дня. Качественная подготовка включает:
“Менеджер и клиент, как два слепых котенка, — не видят друг друга, а только слышат по телефону. Поэтому менеджеру важно научиться считывать эмоции клиента и подстраиваться под них.”
Успешный менеджер всегда имеет конкретную цель и в совершенстве владеет инструментами для её достижения. Также в обязанности специалиста по продажам входит совершенствование существующих техник продаж и изучение новых.
Успешный менеджер умеет коммуницировать и создавать такую атмосферу диалога, в которую хочется возвращаться. Важно перед каждым клиентом «обнуляться» и работать именно с ним — ведь перед продавцом «чистый лист», и чтобы его «заполнить», нужно понять проблему клиента.
Must Have — это чётко сформированная структура продаж, по которой менеджер обязательно должен провести клиента. Это не позволит сбиться с пути, ведь цель каждой коммуникации — пошагово привести клиента к финальному действию.
Частая ошибка менеджера по продажам — решать всё заранее в своей голове. Если клиент не сразу показывает намерения, это не значит, что он у вас не купит. Но когда менеджер уже нарисовал негативный сценарий, он меньше старается для достижения результата.
Самый ценный менеджер — тот, кто может сделать так, чтобы клиент сам пришёл к выводу, что ваше предложение или продукт для него ценны и важны. Это значит, что менеджер должен правильно задавать вопросы, отвечая на которые клиент сам себе продаёт ценность продукта или услуги. Иногда менеджеру стоит быть немного «коучем», а не продавцом.
Стиль коммуникации менеджера и его отношение к клиенту — это 50% успеха, хотя это звучит банально и очевидно. Подача, эмоция, улыбка, реальные примеры и кейсы… Менеджер должен искренне верить в то, что он продаёт. Иначе он просто не сможет передать клиенту эту уверенность.
Менеджер и клиент, как два слепых котёнка, — не видят друг друга, а только слышат по телефону. Поэтому менеджеру важно научиться считывать эмоции клиента и подстраиваться под них.
Неважно, «заряжен» клиент или нет, задача менеджера — качественно выполнить свою работу. И для «горячих», и для «холодных» клиентов подход должен быть одинаково качественным. В обоих случаях менеджер должен выложиться на 100% и сделать всё, что от него зависит, даже если будет 5, 10 или 15 отказов подряд.
Теперь вы понимаете, что эффективный менеджер по продажам — это не универсальный солдат, выполняющий сто разных функций, а специалист с четко определенными обязанностями, который работает в рамках системного подхода и понимает свою роль в общем успехе компании. Применяя описанные принципы самостоятельно, вы сможете добиться определенных улучшений, но для создания по-настоящему эффективного отдела продаж нужна комплексная экспертиза и системное внедрение. «Ракета Продаж» специализируется на создании высокопроизводительных отделов продаж «под ключ»: мы не просто консультируем, а проводим глубокий аудит текущих процессов и распределения функций, анализируем эффективность каждого менеджера и выявляем пробелы в компетенциях, создаем четкую архитектуру отдела с распределением специализаций (лидогенераторы, квалификаторы, клоузеры, аккаунт-менеджеры), разрабатываем персонализированные должностные инструкции и системы KPI для каждой позиции, внедряем автоматизированные CRM-процессы для контроля выполнения обязанностей и аналитики результатов, обучаем каждого специалиста эффективному выполнению его функций с использованием современных методологий продаж, создаем системы постоянного развития навыков и мотивации команды. Наша методология включает использование математических моделей для планирования нагрузки, создание детальных регламентов работы и систему непрерывного мониторинга эффективности. За 6+ лет мы построили 187 отделов продаж в различных отраслях, наши клиенты получают средний прирост оборота от +35%, а лучший результат — +$1,6 млн за 4 месяца работы. Среди наших клиентов такие компании, как Mitsubishi, Audi, Mazda, которые получили четко структурированные отделы продаж с высококомпетентными специалистами. Не позволяйте размытым обязанностям тормозить рост вашего бизнеса.
Чаще всего успешный менеджер по продажам — это не один человек, а целая команда, состоящая из лидогенератора, ресерчера, аккаунт-менеджера, клоузера как минимум. Однако менеджер полного цикла вполне справится со своими задачами, если ваш бизнес пока не масштабируется и не имеет больших амбиций.
Понимайте свои цели, чтобы нанять в команду подходящих специалистов.
Любой менеджер по продажам, независимо от своей специализации, должен понимать и разделять ваши цели. А это значит, что он должен понимать, как его один рабочий день приближает общий результат. Конечно, за этим стоит не только личная квалификация, но и удачные скрипты, методы, мотивация, работа над увеличением продаж, системное развитие навыков и изучение новых техник продаж — конкуренты не спят.
Систематизировать всю команду продаж своими силами бизнесу часто непросто. Но вы можете ускорить эти процессы, оставив заявку на сайте Raketa Prodazh. Мы систематизируем работу менеджеров по продажам и повысим их результативность. За более чем шесть лет опыта мы приобрели экспертизу в 14 разных нишах бизнеса и оптимизировали работу более 100 отделов продаж, обеспечив средний прирост оборота на +35%. Вы тоже можете воспользоваться этой возможностью.
Катерина Чабанова
Да, работа с CRM-системами — это одна из основ функционала менеджера по продажам. В современном бизнесе CRM является незаменимым инструментом, в котором менеджер имеет возможность создавать и обновлять карточки клиентов, отслеживать стадии сделок, планировать задачи, делать заметки после звонков и собирать аналитику по лидам. Без работы в CRM менеджер теряет контроль над циклом продаж, а компания — над эффективностью. Поэтому знание CRM не просто желательно, а критически необходимо.
Вот ключевые soft skills, которые делают из обычного сейлза топового и помогают максимально эффективно выполнять все обязанности менеджера по продажам:
Эти навыки часто решают больше, чем технические знания, потому что именно они создают тот «человеческий контакт», который ведет к закрытию сделки.
Участие в создании коммерческого предложения это не прямые функциональные обязанности менеджера по продажам, но сейлз должен быть привлечен к их созданию, особенно если речь идет о B2B или сложных продуктах. Почему? Потому что именно он:
Стандартные шаблоны — это хорошо. Но именно кастомизированные предложения, созданные с учетом особенностей клиента, значительно повышают шансы на успешное закрытие сделки.
Чтобы объективно оценить, насколько продуктивно работает сейлз, необходимо отслеживать KPI, а именно:
Эти метрики — не просто цифры, а индикаторы того, приближает ли менеджер компанию к ее целям.
Оставьте контакты, мы свяжемся с вами и ответим на все интересующие вас вопросы, проведем бесплатный аудит эффективности вашего отдела продаж.
Время на прочтение: 11 мин.
26 декабря 2024