Чому один менеджер з продажу закриває угоди одну за одною, а інший ледве знаходить клієнтів? Чому деякі продавці стають рекордсменами KPI, тоді як інші тупцюють на місці? Дізнайтеся, як прокачати своїх продажників до рівня “бог”.
У повній статті ви знайдете детальний опис обов’язків менеджера з продажу та практичні поради, як побудувати високоефективний відділ продажів, що працюватиме як швейцарський годинник 👇
Менеджер з продажів — це не той, хто “впарює” товари або послуги. Успішний продавець повного циклу, як швейцарський ніж: і стратег, і психолог, й переговорник, і навіть трохи шоумен. Це людина, яка продасть вам парасольку посеред пустелі просто тому, що дуже вже переконливо пояснить, як круто використовувати її для захисту від сонця, коли ви навіть не встигли про це й подумати. Успішний менеджер з продажу завжди знаходить спільну мову з клієнтами, розуміє їхні потреби й допомагає їм знайти найкраще для них самих рішення.
У цій статті я відверто розповім, як насправді працює ця “машина” та про всі сторони роботи обов’язки менеджера з продажу. Поділюся реальними історіями з практики, розкрию секрети успішних угод та застережу від типових помилок початківців. А ще — дам декілька практичних порад, які допоможуть вам побудувати продуктивний відділ продажів.
Як ви вже зрозуміли, менеджер з продажу це ключовий спеціаліст у компанії, бо він відповідає за реалізацію товарів або послуг і розвиток відносин з клієнтами. Його головне завдання — отримати визначені вами показники продажів у тижневій чи місячній перспективі й продовжувати нарощувати ваші прибутки.
Щодня менеджер спілкується з клієнтами, презентує продукцію, веде переговори й укладає угоди. А тому він має детально вивчити потреби покупців і те, що їм “болить”, щоб підібрати для них найкращі рішення і збудувати довгострокові відносини. Важлива частина його роботи — це й пошук нових клієнтів та розширення клієнтської бази.
Сучасний менеджер з продажу повинен не тільки ідеально знати продукт вашої компанії, але й бути його фанатом (бо якщо “очі не горять”, це дуже відчувається на тому кінці телефонної розмови, повірте). Менеджер також має розуміти ринок і конкурентів, володіти техніками продажів і вміти працювати із запереченнями клієнтів (це саме та магія, що перетворює “ні” на “так, це може бути мені потрібно”). Крім того, менеджер веде документацію по угодах, готує комерційні пропозиції та звіти про виконану роботу, а також відстежує оплати та відвантаження товару. Тому він повинен тісно співпрацювати з іншими відділами: маркетингом, логістикою й фінансами.
І, нарешті, головне. Успішний менеджер з продажу не продає товар, як ви могли б думати. Він допомагає покупцям розв’язувати їхні проблеми, де ваша продукція чи послуги — це саме та цінність, яка обов’язково зніме “біль” клієнта, і навіть той, про який він ще не здогадався (от вам і парасолька в пустелі). Бо по що ж іще до вас приходять покупці, як не розв’язувати свої проблеми? Але є одне “але” – і це правильні пріоритети.
Тепер вам може здатися, що менеджер з продажів повинен бути всюди й одразу й давати раду 100500 обов’язкам одночасно. Проте це не зовсім так. Ви ж не купуєте спортивне авто, щоб перевозити ним вантажі, бо це абсурдно, правда?
Визначтеся, яка саме позиція вам потрібна, тому що менеджер з продажу — це дуже широке поняття, яке поділяється на лідогенераторів, кваліфікаторів, ресерчерів, менеджерів повного циклу, клоузерів, акаунт-менеджерів (вони ж фермери). І в кожного з цих менеджерів — свій функціонал.
Тож коли ви завантажуєте менеджера з продажів не тими завданнями, він просто нічого не продасть. Замість пошуку нових клієнтів і закриття угод, він загрузне у паперовій роботі чи розв’язанні технічних питань. Гроші просто витечуть крізь ваші пальці, якщо ваш менеджер витрачатиме дорогоцінний час на не ту роботу замість спілкування з потенційними клієнтами.
Чітко визначайте пріоритети й посадові обов’язки менеджера з продажу та фокусуйтесь на тих спеціалістах, які важливі. Хочете знати, як саме сформувати дієву схему відділу продажів та якою може бути побудова відділу продажів у вашій ніші? Залиште заявку на нашому сайті, і ми розробимо ефективну систему продажів спеціально для вашого бізнесу. Не дозволяйте своєму “спорткару” перевозити вантажі – дайте йому можливість показати справжню швидкість.
Зрозуміло, що функціональні обов’язки кожного менеджера з продажу відрізняються. Лідогенератор більше займається пошуком клієнтів, а клоузер — укладанням угод. Акаунт-менеджер будує довгострокові відносини, а ресерчер збирає інформацію.
Тому, перш ніж шукати спеціаліста, визначте, які функції менеджера з продажу вам потрібні. Чи вам потрібен “розвідник”, який знайде нових клієнтів, чи аналітик, який оцінить їхній потенціал. А може, перемовник, який закриє угоди?
Розберемося, що входить в пул обов’язків менеджера з продажів різної спеціалізації й на чому має базуватися їхня робота. Адже весь цей ланцюжок в сукупності й складає той портрет команди продажників, яка розуміє і знає, як працюють продажі й що таке успішний результат роботи.
“Залучити нових клієнтів компаніям коштує в п’ять разів дорожче, ніж утримати наявних.”
Можна мати найкращий продукт, найкрутішу маркетингову стратегію, але без вміння знаходити й будувати відносини з клієнтами все це нічого не варте. Тож завдання менеджера з продажів, а точніше лідогенератора й кваліфікатора, — продавати так, щоб взаємодія з клієнтами перейшла до категорії “довготривалих”.
Чи знайома вам ситуація, коли менеджери у вашій компанії працюють хаотично, а результати залежать більше від особистої удачі, ніж від системного підходу? Чи відчуваєте ви, що ваш відділ продажів — це зібрання розрізнених спеціалістів, які не розуміють чітких функцій та KPI, що заважає досягати планів і масштабувати бізнес? За статистикою, залучення нових клієнтів коштує в п’ять разів дорожче утримання існуючих, а 80% власників бізнесу не мають чіткого розуміння обов’язків кожного менеджера, що призводить до втрати до 30% потенційних продажів. У “Ракета Продаж” ми за 6+ років створили системну методологію побудови ефективних відділів продажів, яка включає детальний аналіз поточних процесів і виявлення “вузьких місць”, чіткий розподіл функцій між лідогенераторами, кваліфікаторами та клоузерами, розробку персоналізованих посадових інструкцій та KPI для кожної позиції, впровадження автоматизованих CRM-процесів для контролю виконання обов’язків і створення системи постійного розвитку навичок команди. Наші експерти не просто консультують, а активно беруть участь у побудові відділу спільно із замовником, використовуючи математичні моделі та індивідуальну методологію під специфіку бізнесу, забезпечують кожному менеджеру чітке розуміння його ролі у загальному успіху компанії. За 6+ років ми побудували 187 відділів продажів у 14+ галузях, наші клієнти отримують середній приріст обороту +35%, а правильна систематизація функцій дає зростання конверсії від 30% до 86%.
Активний пошук клієнтів починається з визначення цільової аудиторії. Й тут менеджеру-лідогенератору, знадобляться різні канали:
Наприклад, якщо ви продаєте будівельні матеріали, такий менеджер приходить на профільні виставки, налагоджує контакти з будівельними компаніями, архітекторами й дизайнерами. Він також може організувати демонстрацію матеріалів відразу на будівельних майданчиках.
Постійна комунікація з наявними клієнтами — це також відповідальність менеджера з продажу, і вона включає:
До прикладу, менеджер меблевого салону повинен періодично інформувати клієнтів про нові колекції, сезонні знижки, презентувати новинки для постійних покупців, допомагати з підбором додаткових елементів до раніше придбаних меблів.
Міцні ділові стосунки з клієнтами базуються на декількох важливих компонентах взаємодії, про які повинен знати акаунт-менеджер, і це:
Якщо ви власник IT-компанії, то ваш акаунт-менеджер має консультувати, допомагати клієнту впроваджувати ваш продукт у свої бізнес-процеси й ділитися корисними для нього матеріалами.
Він має вміти активно слухати й розуміти потреби клієнтів, знаходити індивідуальний підхід до кожного, намагатися оперативно розв’язувати проблеми клієнта, мати професійну експертизу у своїй галузі й бути чесним у комунікації.
Не менш важливо показувати реальні приклади й кейси та пропонувати унікальні рішення — це найкраще занурить клієнта у ваш продукт і створить можливість приміряти на себе всі вигоди й переваги співпраці з вами.
Без взаємодії з внутрішніми процесами компанії, навряд чи ваш продажник зможе ефективно робити свою роботу. Бо менеджер з продажів, особливо повного циклу, працює як сполучна ланка між клієнтами й різними підрозділами бізнесу.
Він співпрацює з маркетологами, бо передає їм реальні потреби й відгуки клієнтів, щоб створювати більш ефективні рекламні кампанії. У роботі з фінансовим відділом забезпечує точний облік продажів та платежів. Взаємодіючи з логістикою, гарантує вчасну доставку товарів. А спілкування з виробництвом дає можливість вдосконалювати продукт на основі зворотного зв’язку від клієнтів.
Тож правильна взаємодія й налагоджені внутрішні процеси приносять бізнесу конкретні переваги. А головне – бізнес стає більш керованим та прогнозованим.
Важливо, щоб ваш менеджер, незалежно від своєї спеціалізації, розумів, що план продажів – це не просто цифри на папері. Це той орієнтир, який показує, куди рухається ваш бізнес. А тому він повинен мати достатню мотивацію відповідати за те, щоб ці плани стали реальністю. Наприклад, якщо місячний план – продати 100 одиниць товару, продажник розбиває це завдання на тижневі цілі, щоденно відстежує прогрес і вчасно коригує стратегію, коли щось іде не за планом.
Якщо це продавець повного циклу, він не має просто “чекати” на клієнтів, мета менеджера з продажу активно шукати можливості для збільшення продажів. Це може бути додатковий продаж наявним клієнтам, повернення “сплячих” клієнтів або залучення нових через різні канали.
KPI (ключові показники ефективності) – це конкретні метрики, які показують, наскільки успішно працює ваш менеджер та відділ продажів загалом. Це не лише обсяг продажів у грошах, але й інші важливі показники, на основі яких базується контроль роботи відділу продажів, наприклад:
Якщо ви володієте, скажімо, мережею кав’ярень, для менеджера важливо не просто збільшувати виручку, але й працювати над збільшенням середнього чека (пропонувати тістечка додаткові товари до кави), покращувати швидкість обслуговування та підвищувати кількість постійних клієнтів.
Системний моніторинг ринку допоможе вам завжди залишатися конкурентоспроможним. А тому ваша команда має відстежувати дії конкурентів: їхні ціни, акції, нові продукти. Тож якщо ви власник магазину електроніки, в обов’язки менеджера відділу продажів входить знати, коли конкуренти запускають сезонні розпродажі, щоб вчасно зреагувати власними пропозиціями.
Вивчати нові тренди: що зараз популярне серед споживачів, які технології з’являються на ринку. Припустимо, ви продаєте одяг – ваш продавець має розуміти, які кольори та фасони будуть в тренді наступного сезону.
Аналізувати зміни в поведінці покупців: менеджер з продажу повинен знати як змінюються їхні потреби та вподобання. Наприклад, якщо ваш менеджер помічає попит на екологічні товари, варто розширити асортимент у цьому напрямку.
Щоб успішно продавати, менеджер повинен знати свій продукт як власну долоню. Це не просто перелік характеристик, а глибоке розуміння переваг, недоліків, цінності для клієнта й конкурентного позиціювання.
Також менеджер з продажів повинен розуміти ринок, на якому він працює, включаючи конкурентів, тенденції, потреби клієнтів й економічні фактори, що впливають на їхній вибір.
Менеджер з продажів має вміти ефективно спілкуватися з клієнтами — слухати, ставити запитання, чітко й лаконічно висловлювати свої думки, знаходити компроміси.
Крім того, клієнти часто заперечують, вони можуть не розуміти функціоналу чи ціни вашого продукту. Тож обов’язки продавця — перетворювати всі ці каверзні “ні” на можливості для продажу й довготривалих відносин.
Менеджер з продажів повинен не просто вміти використовувати CRM-системи для зберігання інформації про клієнтів, відстежування продажів, планування задач й аналізу даних, але й керувати своїми угодами за допомогою цього інструменту.
Робочий день менеджера з продажу — це не просто дзвінки клієнтам і відповіді на листи. Це постійна взаємодія з лідами, угодами, CRM-системами та численними завданнями, які потребують чіткого тайм-менеджменту. Щоб досягти високої продуктивності, важливо структурувати день так, щоб фокусуватися на важливих завданнях і досягати цілей, а зробити це можна, розділивши робочий день на такі періоди або етапи:
Ранок — це основа всього робочого дня, а успішний день менеджера з продажу завжди починається з чіткого плану, який формується ще ввечері. Тож наприкінці кожного робочого дня, сейлз має провести так зване вечірнє планування, тобто створити фундамент. Для цього слід:
Це допоможе заощадити час вранці і не забути про “саме тих” клієнтів.
Наступний етап — аналіз завдань на початку робочого дня сейлза, і його слід розпочати з перегляду актуальних задач та угод, які потрібно закрити. Наприклад, якщо ключовий клієнт надіслав запит напередодні ввечері, з ним потрібно зв’язатися першочергово. Умовно таймблокінг для ранкової активності може складатися з таких часових блоків:
Максимально сконцентруватися на роботі менеджеру варто в середині робочого дня. Це золотий час для дзвінків, переговорів та ключових завдань, а також це той період, коли клієнти найчастіше відповідають на дзвінки та листи. Але не варто забувати й про оновлення даних у CRM і між дзвінками оновлювати статуси угод, фіксувати деталі переговорів й додавати нові контакти.
Завершення дня — це час для підбиття підсумків та підготовки фундаменту для успішного початку наступного дня. А якісний фундамент ґрунтується на:
“Менеджер і клієнт, як двоє сліпих кошенят, — не бачать один одного, а лише чують у телефоні. Тож менеджеру дуже важливо навчитися відучити емоції клієнта й підлаштуватися під них.”
Успішний менеджер завжди має конкретну ціль та досконало володіє інструментами для її досягнення. Також обов’язки фахівця з продажу — удосконалювати вже наявні техніки продажу та навчатись новим.
Успішний менеджер вміє комунікувати й створювати таку атмосферу діалогу, в яку хочеться повернутися. Важливо перед кожним клієнтом обнулятись і працювати саме з ним — адже перед продажником “чистий аркуш”, і щоб його “заповнити”, треба зрозуміти його проблему.
Must Have — це чітко сформована структура продажу, по якій менеджер обов’язково повинен провести клієнта. Це не дасть збитися зі шляху, адже ціль кожної комунікації — поетапно підвести клієнта до фінальної дії.
Часта проблема менеджера з продажу — наперед усе вирішити у своїй голові. Якщо клієнт не відразу показує своїх намірів, це ще не означає, що він у вас не купить. Але коли менеджер вже намалював негативний сценарій, то він менше викладається на результат.
Найцінніший той менеджер , який вміє зробити так, щоб клієнт сам дійшов до висновку, що для нього цінна і важлива ваша пропозиція чи продукт. А це означає, що менеджер має правильно ставити запитання, відповідаючи на які клієнт сам собі продає цінність продукту чи послуги. Тож менеджеру інколи варто бути трішки “коучем”, а не продавцем.
Стиль комунікації менеджера і його ставлення до клієнта — це 50% успіху, хоча й звучить це дещо банально та очевидно. Подача, емоція, посмішка, реальні приклади й кейси… менеджер має щиро вірити в те, що він продає. Інакше просто не зможе цю віру й упевненість передати клієнту.
Менеджер і клієнт, як двоє сліпих кошенят, — не бачать один одного, а лише чують у телефоні. Тож менеджеру дуже важливо навчитися відучити емоції клієнта й підлаштуватися під них.
Неважливо, заряджений клієнт чи ні, справа менеджера — якісно зробити свою роботу. І до “гарячих”, й до “холодних” клієнтів має бути однаково якісний підхід. В обох випадках менеджер має викластись на всі 100% і зробити все, що від нього залежить, навіть якщо матиме 5, 10 чи 15 відмов поспіль.
Тепер ви розумієте, що ефективний менеджер з продажів — це не універсальний солдат, що виконує сто різних функцій, а спеціаліст із чітко визначеними обов’язками, який працює в рамках системного підходу і розуміє свою роль у загальному успіху компанії. Застосовуючи описані принципи самостійно, ви зможете досягти певних покращень, але для створення дійсно ефективного відділу продажів потрібна комплексна експертиза та системне впровадження. “Ракета Продаж” спеціалізується на створенні високопродуктивних відділів продажів “під ключ”: ми не просто консультуємо, а проводимо глибокий аудит поточних процесів і розподілу функцій, аналізуємо ефективність кожного менеджера та виявляємо прогалини в компетенціях, створюємо чітку архітектуру відділу з розподілом спеціалізацій (лідогенератори, кваліфікатори, клоузери, акаунт-менеджери), розробляємо персоналізовані посадові інструкції та системи KPI для кожної позиції, впроваджуємо автоматизовані CRM-процеси для контролю виконання обов’язків та аналітики результатів, навчаємо кожного спеціаліста ефективному виконанню його функцій з використанням сучасних методологій продажів, створюємо системи постійного розвитку навичок і мотивації команди. Наша методологія включає використання математичних моделей для планування навантаження, створення детальних регламентів роботи та систему безперервного моніторингу ефективності. За 6+ років ми побудували 187 відділів продажів у різних галузях, наші клієнти отримують середній приріст обороту від +35%, а найкращий результат — +$1,6 млн за 4 місяці роботи. Серед наших клієнтів такі компанії, як Mitsubishi, Audi, Mazda, які отримали чітко структуровані відділи продажів із висококомпетентними спеціалістами. Не дозволяйте розмитим обов’язкам гальмувати зростання вашого бізнесу.
Найчастіше успішний менеджер з продажів той — який не один, а ціла команда з лідогенератором, ресерчером, акаунт-менедером, клоузером як мінімум. Проте і менеджер повного циклу цілком впорається зі своїми задачами, якщо ви бізнес, який не масштабується й не має великих амбіцій, принаймні поки. Розумійте свої цілі, щоб найняти в команду потрібних спеціалістів.
Проте будь-який менеджер з продажів, незалежно від своєї спеціалізації, має розуміти й поділяти ваші цілі, а отже розуміти як його один робочий день наближує спільний результат. Звісно, за цим стоїть не тільки особиста кваліфікація, але й вдалі скрипти, вдалі методики, мотивація, робота над збільшенням продажів, системне прокачування навичок й вивчення нових технік продажу — конкуренти ж не сплять. Тому систематизувати всю команду продажів власними силами бізнесу часто непросто. Але ви можете й пришвидшити ці процеси, якщо залишите заявку на сайті Racketa Prodazh. Ми систематизуємо роботу менеджерів з продажу і підвищимо їхню результативність. Адже за понад шість років досвіду ми здобули експертизу в 14 різних нішах бізнесу й оптимізували роботу понад сотні відділів продажів з середнім приростом обороту +35%. Ви теж можете скористатися цією можливістю.
Катерина Чабанова
Так, робота з CRM-системами — це одна з основ функціоналу менеджера з продажу. В сучасному бізнесі CRM є незамінним інструментом, у якому менеджер має можливість створювати та оновлювати картки клієнтів, відслідковувати стадії угод, планувати задачі, робити нотатки після дзвінків та збирати аналітику по лідах. Без роботи в CRM менеджер втрачає контроль над циклом продажу, а компанія — над ефективністю. Тому знання CRM не просто бажане, а критично необхідне.
Ось ключові soft skills, які роблять зі звичайного сейлза топового і допомагають максимально ефективно виконувати усі обов’язки менеджера з продажу:
Ці навички часто вирішують більше, ніж технічні знання, бо саме вони створюють той “людський контакт”, який веде до закриття угоди.
Участь у створенні комерційної пропозиції це не прямі функціональні обов’язки менеджера з продажу, але сейлз має бути залучений до їх створення, особливо якщо йдеться про B2B або складні продукти. Чому? Бо саме він:
Стандартні шаблони — це добре. Але саме кастомізовані пропозиції, створені з урахуванням особливостей клієнта, значно підвищують шанси на успішне закриття угоди.
Щоб об’єктивно оцінити, наскільки продуктивно працює сейлз, необхідно відстежувати KPI, а саме:
Ці метрики — не просто цифри, а індикатори того, чи наближає менеджер компанію до її цілей.
Залиште контакти, ми зв'яжемося з вами і відповімо на всі питання, що вас цікавлять, проведемо безкоштовний аудит ефективності вашого відділу продажів.
Час на прочитання: 11 хв.
26 Грудня 2024