Ваш отдел продаж может напоминать современный командный центр: CRM-система, аналитика, автоматизированные воронки продаж, четко прописанные скрипты. Но что, если менеджеры просто не умеют пользоваться этим арсеналом?
В полной статье вы найдете пошаговую инструкцию, как избежать типичных ошибок менеджеров по продажам и увеличить конверсию в вашем отделе 👇
Представьте, что ваша команда отдела продаж — это экипаж самолета. Все готово к взлету: взлетная полоса чистая, топливо заправлено, маршрут проложен. Но экипаж не знает правил эксплуатации приборов, понятия не имеет о правилах пребывания на борту, а бортпроводники не способны корректно распределить пассажиров по своим местам. Что из этого получится? Хаос, потери времени, постоянные риски и ошибки.
Так же и в продажах. Менеджеры могут прекрасно общаться с клиентами, но если они не управляют сделками в CRM, не работают с календарем, не отслеживают свои KPI, они буквально «летают в облаках» вместо того, чтобы вести клиента к закрытию сделки. Разбросанные контакты по заметкам, опоздания на встречи из-за хаоса в графике, отсутствие понимания своей конверсии — все это основные ошибки менеджера по продажам, которые из мелких недоработок в итоге наносят бизнесу миллионные убытки. И что самое худшее? Многие даже не осознают, что делают что-то не так.
В этой статье мы разберем, какие типичные ошибки менеджеров по продажам приводят к потере клиентов, как их избежать, и почему анализ и контроль работы отдела продаж — это не просто цифры, а ключ к стабильному росту. Нужно много практики, конкретных кейсов и проверенных решений? Полетели🚀
Опытные менеджеры по продажам — это своеобразные капитаны кораблей. Они знают, как вести переговоры, понимают потребности клиентов и могут быстро реагировать на возражения. Но даже они не застрахованы от банальных ошибок. Почему так происходит?
Вывод прост: независимо от уровня опыта, важно постоянно совершенствовать свои собственные навыки, анализировать свою работу и применять новые инструменты.
Знаете ли вы, что 73% ошибок в продажах происходят из-за отсутствия системы, а не из-за неопытности менеджеров? Даже лучшие продавцы совершают критические ошибки, когда работают в хаосе: нет четких скриптов, CRM заполняется «как получится», а анализ сделок ведется от случая к случаю. В «Ракета Продаж» мы создаем системные отделы продаж, где каждый этап — от первого звонка до закрытия сделки — четко прописан и контролируется. За 7+ лет работы мы построили 158 отделов продаж в 14 различных нишах, а наши клиенты получают стабильное выполнение плана на 150% ежемесячно. В результате комплексного подхода компании увеличивают оборот в среднем на +35%, лучший результат — +$1.6 млн за 4 месяца.
Бизнес — это четкая система, где каждый процесс влияет на конечный результат, то есть на прибыль. А потому даже мельчайшие ошибки отдела продаж могут привести к серьезным потерям, а значит, и прибыли бизнеса. Как?
Грамотный анализ работы отдела продаж поможет найти слабые места и исправить их. Иначе даже самые банальные ошибки менеджеров будут стоить бизнесу дорого.
Первый контакт — это момент, когда у клиента формируется впечатление о вашем бизнесе. И если менеджер допускает ошибки, клиент может больше не вернуться. Сделаем разбор ошибок в продажах на этапе первого звонка.
«Привет, чем я могу вам помочь?» — плохое начало разговора. Менеджер должен четко знать, кто его клиент, какие у него потребности и что ему предложить. В противном случае — ошибки в прямых продажах будут повторяться.
Качественное выявление потребностей — это фундамент установления контакта с будущим покупателем. Это и о внимании к клиенту, заинтересованности его проблемой, и о качественной презентации на основе выявленных потребностей как следствие. И довольно часто менеджеры на этапе выявления потребностей допускают следующие ошибки:
Первые секунды звонка решают все: либо клиент заинтересуется разговором, либо просто завершит звонок. Если менеджер начинает со слов «Вас беспокоит компания…» или «У вас есть минутка?», он уже проиграл. Такие фразы раздражают клиентов и вызывают желание поскорее закончить разговор, положив трубку. Чтобы правильно начать коммуникацию, важно сразу заинтересовать собеседника, представить предложение кратко и содержательно.
Некоторые менеджеры, и не всегда это новички, просто механически зачитывают текст, не адаптируя его под клиента. Это звучит искусственно и вызывает недоверие. Продавец должен общаться естественно, задавать уточняющие вопросы, проявлять инициативу и подстраиваться под тон клиента. Скрипт — это лишь основа, которую нужно умело и правильно адаптировать под конкретного клиента.
Многие менеджеры превращают первый контакт в монолог. Но продажи — это диалог в котором клиента должно быть вдвое больше чем сейлза. Если клиент не чувствует, что его слушают и понимают, он вряд ли захочет приобрести именно у вас.
Перепутанные аргументы, отсутствие логики в презентации, непонятные или неточные вопросы — все это создает хаос и отталкивает клиента.
Презентация продукта — ключевой этап продажи. Если менеджер предоставляет неточную информацию — клиент не видит реальной ценности товара или услуги, и как следствие — просто отказывается от сделки или выбирает конкурентов. Так какие типичные ошибки на этапе презентации?
Менеджер проводит стандартную презентацию, не адаптируя ее под конкретного клиента. В результате предложение кажется неактуальным, а клиент не чувствует, что продукт решает его проблему. Чтобы этого не произошло, перед презентацией выявите настоящие боли и проблемы клиента, что для него важно, и делайте акцент именно на этих аспектах.
Если менеджер заваливает клиента профессиональной терминологией, которую тот не понимает, это создает барьер в общении. Человек теряется и чувствует дискомфорт. Поэтому сейлзы должны в совершенстве знать продукт или услугу, чтобы общаться с клиентом простым и понятным для него языком, использовать аналогии или примеры.
Менеджер рассказывает, что может продукт, но не объясняет, какую реальную пользу он принесет клиенту. А чтобы удачно повести клиента по воронке продаж, менеджер должен показать ему, как продукт или услуга закрывает его конкретную потребность. Для этого можно использовать реальные кейсы и истории успеха.
«Если менеджер знает, что и кому продавать — это уже половина успеха» © Катерина Чабанова, СEO и founder «Raketa prodazh»
Возражения — это не отказ, а возможность лучше понять потребности клиента. Однако многие менеджеры воспринимают их как угрозу или даже конфликт. Это приводит к потере доверия клиента и, в конце концов, сделки.
Некоторые менеджеры начинают спорить, оправдываться или давить на клиента, когда слышат возражения. Это типичные ошибки телефонных продаж, которые лишь усугубляют ситуацию и вообще отталкивают покупателя. Чтобы не повторять такую ошибку, сейлз должен применять технику активного слушания, слушать и слышать клиента, задавать уточняющие вопросы и аргументировать свой ответ через пользу для клиента.
Если клиент говорит «дорого», это не всегда означает, что у него нет денег. Чаще всего он просто не видит достаточной ценности продукта. А потому менеджеры должны уметь раскрывать реальные выгоды товара или услуги, показывать на кейсах время окупаемости продукта и то, как он поможет сэкономить или развиться в будущем.
Многие менеджеры используют шаблонные ответы на возражения, не учитывая контекст и потребности клиента. Покупатель чувствует, что к нему подходят формально, а его сомнения игнорируют. Чтобы избежать этого, важно вести живой диалог, анализировать ситуацию в реальном времени и подбирать аргументы, которые будут наиболее убедительными именно для этого клиента.
«Любое возражение основывается на убеждениях, а убеждения — на личном опыте клиента. Поэтому если клиент не имел другого опыта, он будет вам возражать» © Катерина Чабанова, СEO и founder «Raketa prodazh»
Закрытие сделки — это момент, когда клиент либо совершает покупку, либо уходит к конкурентам. Но многие менеджеры на этом этапе теряются, боятся давить на клиента или вообще оставляют решение на его усмотрение. А типичные ошибки в продажах на этом этапе это:
Менеджеры часто не озвучивают конкретный призыв к действию, ожидая, что клиент сам решит совершить покупку. А чтобы удачно закрыть сделку, сейлз должен всегда подводить клиента к следующему шагу: оформлению заказа, подписанию договора и т.д.
Когда клиент колеблется, менеджер либо давит на него, либо вообще не обращает внимание на его сомнения. Но правильнее будет спросить прямо у клиента: «Какой информации вам не хватает для принятия решения сейчас?».
Некоторые менеджеры избегают момента закрытия сделки, потому что боятся услышать «нет». Они откладывают прямой вопрос или надеются, что клиент сам проявит инициативу. На самом же деле эффективный сейлз всегда должен прямо спросить: «Готовы оформить заказ?» или «Что еще вам нужно для принятия решения?», чтобы вовремя выявить сомнения и правильно их обработать.
Запомните, что работа с клиентом не заканчивается после продажи. Именно после покупки клиент решает, будет ли он работать с вами дальше и будет ли рекомендовать вас другим. И здесь многие менеджеры совершают критические ошибки:
Менеджер получил оплату — и забыл о клиенте. Но после продажи начинается важнейший этап взаимодействия, и сейлз должен поддерживать связь, интересоваться впечатлениями клиента, предлагать сопутствующие услуги, то есть строить долгосрочные отношения.
Многие менеджеры не делают повторных предложений клиентам, хотя это самый простой способ увеличить доход и повысить эффективность отдела продаж. Чтобы не повторять этой ошибки, внедрите в ваш отдел четкую систему дополнительных продаж и апсела.
Довольно часто сейлзы не анализируют свои неудачные сделки, а значит — продолжают допускать те же ошибки. Чтобы повысить эффективность отдела продаж, стоит регулярно просматривать неудачные кейсы и выявлять слабые места в скриптах или коммуникации с покупателем.
Мы с командой Raketa Prodazh уже более 6 лет строим успешные отделы продаж на рынке Украины, Европы и США и запустили более 158 мощных отделов в 14 различных нишах бизнеса. А потому точно знаем, что такое систематизация и построение отдела продаж и как она помогает менеджерам избегать самых распространенных ошибок, успешно закрывать сделки и вести компанию на вершину успеха. Ловите на самом деле действенные приемы и рекомендации по улучшению продаж благодаря правильному исправлению типичных ошибок сейлзов:
Большинство менеджеров начинают работать с готовыми скриптами. Это хорошо, но если использовать их без адаптации, продажи будут менее эффективными. Также ошибки новичков в продажах часто связаны именно с механическим зачитыванием текста, что вызывает недоверие у клиента. Что же делать?
В продажах нет предела для роста. Даже опытные менеджеры по продажам должны регулярно совершенствовать свои навыки, чтобы избегать ошибок в продажах. Как работать над собой?
Настолько бы высоким ни был уровень работы сейлза, далеко не всегда удается закрыть сделку, и это нормально. Но если не анализировать причины отказов, можно постоянно наступать на те же грабли. Однако ошибки — это не просто неудачи, а возможности для улучшения стратегии работы с клиентами, поскольку они позволяют:
В продажах нет места хаосу, а эффективность работы менеджера по продажам зависит от системности и четкого контроля качества. Если не оценивать свою работу, можно годами допускать одни и те же ошибки, даже не замечая их. Регулярный контроль качества позволяет выявлять слабые места, совершенствовать коммуникацию с клиентами и улучшать ключевые бизнес-процессы. Контроль в свою очередь предусматривает:
Исправление ошибок в продажах — это не просто устранение симптомов, а системная работа с корнем проблемы. Можно долго обучать менеджеров работать с возражениями, но если в компании нет четких скриптов, контроля качества и понимания клиентского пути — ошибки будут повторяться снова и снова. «Ракета Продаж» специализируется именно на создании системных решений: мы не просто найдем ошибки в вашем отделе, но полностью перестроим процессы, внедрим CRM, обучим команду эффективным техникам продаж и обеспечим постоянный контроль результатов. Наша методология включает разработку персонализированных скриптов, внедрение KPI и дашбордов для управления, а также обучение менеджеров работе с современными инструментами продаж. Среди наших партнеров — Mitsubishi, Yamaha и Нафтогаз. Не тратьте месяцы на эксперименты с неопределенными результатами.
Ошибаться — нормально. Главная задача эффективного продавца — не допустить повторения, ведь ошибки — не просто неудачи, а ценный опыт, который помогает совершенствовать подход к работе. Анализируйте свои продажи, работайте над скриптами, совершенствуйте навыки и контролируйте качество работы. А если вам нужна помощь, команда Raketa Prodazh знает, как превратить ошибки в продажах в точки роста. Готовы улучшить свои продажи? Начните действовать уже сегодня, оставив заявку на онлайн-разбор вашего отдела продаж, где мы с командой найдем от 3 до 5 точек роста.
В продажах самое важное — это умение строить доверительные отношения с клиентом, которые основываются на:
Если менеджер не выполняет KPI, его нужно не просто увольнять, а в первую очередь понять причины неэффективности. А помогут вам в этом помогут:
Есть ряд вещей, которые не должен делать менеджер по продажам в вашем отделе, и это:
Среди самых серьезных ошибок менеджера мы с командой выделяем:
Оставьте контакты, мы свяжемся с вами и ответим на все интересующие вас вопросы, проведем бесплатный аудит эффективности вашего отдела продаж.
Время на прочтение: 15 мин.
01 мая 2025