Скептично ставитеся до холодних дзвінків? Мабуть, у вас був неприємний досвід з набридливими та нудними продавцями. Адже правильна техніка холодних продажів залучає великих клієнтів та підвищує продажі дешевше, ніж маркетинг. Як саме? Дізнавайтеся у цьому блозі.
У повній статті ви знайдете покрокову інструкцію з розробки скриптів, мовні модулі для відпрацювання заперечень та практичні поради щодо контролю ефективності холодних дзвінків👇
Уявіть, що ви — крутий підприємець, який щойно запустив нову лінійку продукції. Ви вклали у неї всі свої сили, купу грошей і навіть трохи енергії від думок про те, як нарешті відпочинете на Багамах, коли проєкт вистрілить. Але він не вистрілює, і результати не вражають.
І тут, одного дня, вам дзвонять з невідомого номера. На тому кінці — привітний голос, який представляється менеджером з продажів компанії, що пропонує вам саме те, чого не вистачало — залучення нових клієнтів. Ви, звичайно, скептично хмикаєте, думаючи, що це якась маркетингова байка, наче китайська копія вашого продукту.
Цю й подібні історії розігрують в голові багато бізнесів, що не вірять у холодні продажі. І так, будемо чесними, холодні дзвінки можуть стати справжнім випробуванням. Адже клієнтів треба спочатку зацікавити, а потім ще й переконати. Проте добре підготовлені скрипти холодних дзвінків дають свої результати. То чи варто втрачати такі шанси? А надто коли 82% покупців кажуть, що погодилися на зустрічі з продавцями саме після холодного дзвінка.
Правильний скрипт холодного дзвінка з продажу це ваша гарантія якості комунікації з потенційним клієнтом. Бо тоді кожен дзвінок буде ефективним, незалежно від досвіду вашого менеджера, бо в холодних дзвінках важливо захопити увагу вже з перших секунд діалогу. Холодні дзвінки закривають відразу дві задачі: поінформувати аудиторію про ваш продукт і компанію та знайти нових клієнтів. Тож це і маркетинг, і промоушен, й активне залучення аудиторії заодно. Зі скриптами продавці швидко й ефективно пройдуть всі етапи дзвінка, не витрачаючи час на добирання потрібних слів або формулювання. А що більше дзвінків — то більше й результатів.
Звичайно, скрипти — не панацея. Тому їх варто використовувати з розумом, й адаптувати до конкретної ситуації і потреб, щоб в першу чергу спілкуватися з клієнтами як люди з людьми.
Тому перш ніж відправляти вашого продавця в бій, пропрацюйте скрипти й мовні модулі, які працюють у типових ситуаціях з клієнтами.
“Скрипти потрібні для того, щоб розвантажити “оперативну пам’ять” вашого продавця, щоб він не вигодував велосипед”.
Скрипти холодних продажів потрібні для того, щоб розвантажити “оперативну пам’ять” вашого продавця. Щоб він не думав над тим, що сказати, а зосередився на спілкуванні з клієнтом, встановлював контакт, чув його потреби і підбирав вигоди вашого продукту під ці потреби.
Скрипт холодного дзвінка — це ваш план дій коли ви без попередження телефонуєте “чужій людині”. Без чітко продуманого плану ви ризикуєте втратити увагу ще до того, як встигнете привітатися. Скрипт потрібен, щоб швидко захопити увагу клієнта й ефективно пояснити йому, чому ваш продукт чи послуга варті його часу.
Зі скриптом ваші продавці швидко побудують ефективну комунікацію для досягнення цілі дзвінка. Ви, як власник бізнесу чи керівник відділу продажів, наперед визначаєте основні пункти, які треба озвучити. Адже кожен скрипт холодного дзвінка з продажу послуг або товарів має чіткий поділ на етапи, щоб не відхилятися від основної мети бесіди.
Ставлячи правильні запитання, менеджер сам керує розмовою. Якщо співрозмовник не дає позитивної відповіді, продавець не витрачає час на вмовляння, він знає, як плавно перейти до наступного блоку або запитання. Також зі скриптами простіше плавно і логічно завершити розмову й залишити про себе гарне враження.
“За дослідженням HubSpot, 57% продавців використовують холодні продажі як основний метод продажу.”
Кожен дзвінок — це час, а час — це гроші, і ви не хочете витрачати їх даремно. Як у маркетингу ви платите за перегляди, так і в холодних дзвінках — оплачуєте інформування потенційного клієнта про ваш продукт, компанію та їхні переваги. Тому якщо вже використовувати холодні дзвінки, то краще зробити це максимально ефективно, а не провально. Тому ось декілька причин, чому готові скрипти для холодних дзвінків — це must-have для будь-якого продавця.
Звичайно, ви можете експериментувати й створювати нові, ще більш ефективні формули холодних продажів, але іноді краще скористатися консультацією когось більш досвідченого. Наприклад, наш тренер з продажів додасть процесу максимальної ефективності з мінімальними втратами часу й ресурсів. Ми так збільшили виконання планів компанії Aqua Cloud GmbH на 123%. Їхня модель продажів була застарілою. А ще більше ускладнювало ситуацію те, що команда не хотіла змінюватися.
Ми розробили комплексний план, який включав чіткі зони відповідальності й мотивацію менеджерів, перебудували шлях клієнта, і це скоротило сам процес продажів, а також розробили чіткі скрипти. Кожен менеджер отримав зрозумілий план дій на кожному етапі комунікації з потенційним клієнтом. Й обороти компанії почали рости.
Скрипти — гарний варіант для простих, повторюваних задач, але якщо вам потрібно щось складніше, вони можуть вас підвести. Наприклад, під час холодних дзвінків можете зіштовхнутися із ситуаціями, коли клієнт вже негативно налаштований або має дуже специфічні потреби.
Тоді спланований скрипт холодного дзвінка для призначення зустрічі може не дати свободи для маневру. Бо іноді доводиться раптово міняти тему, ставити несподівані запитання, знаходити індивідуальний підхід. В таких випадках менеджеру краще спиратися на свої навички спілкування і вміння швидко адаптуватись. Бо навіть найдосконаліший скрипт може виявитись недостатнім.
Скрипти не враховують індивідуальні потреби кожного клієнта. А кожен клієнт унікальний, і підхід до кожного має бути індивідуальним. Скрипти ж не дають такої можливості. Наприклад, якщо у скрипті потрібно розповідати про 3 основні функції товару, а клієнт цікавиться додатковою опцією — скрипт тут уже не допоможе.
Один з недоліків — це і деяка втрата гнучкості. Коли сліпо дотримуєшся сценарію, можеш не помітити важливих деталей. А жорсткі рамки не дають такої можливості швидко адаптуватися. Наприклад, у скрипті прописано, що після завершення опису основних характеристик продукції продавець має запитати: “Що вас ще цікавить?”. Проте під час розмови клієнт робить зауваження щодо однієї з характеристик. Але якщо продавець сліпо завчив скрипти під час холодних дзвінків, він поставить запитання, замість того щоб глибше пояснити важливу для клієнта деталь.
Ваші продавці можуть механічно зачитувати текст і звучати занадто шаблонно. А це дратує і відлякує клієнтів. Простежте, щоб менеджери не працювали на автопілоті.
Скільки потенційних клієнтів втрачають ваші менеджери через невдалі холодні дзвінки? Чи відчуваєте ви, що команда боїться дзвонити або працює “на автопілоті”, читаючи застарілі шаблони, які більше відлякують, ніж приваблюють клієнтів? За статистикою, 57% продавців використовують холодні дзвінки як основний метод продажів, але лише 2% отримують зустрічі через неправильні скрипти та техніки. У “Ракета Продаж” ми за 6+ років створили системну методологію розробки скриптів холодних дзвінків, яка включає аналіз цільової аудиторії та її “болей”, створення мовленнєвих модулів впливу та захисту, відпрацювання всіх можливих заперечень та розробку персоналізованих підходів до різних сегментів клієнтів. Наші експерти не просто пишуть тексти, а створюють структуровані алгоритми комунікації, опрацьовують кожен етап від обходу секретаря до призначення зустрічі, навчають команду через рольові ігри та аналізують реальні дзвінки для постійного покращення. За час роботи ми створили ефективні скрипти для 187 компаній у 14+ галузях, команда Aqua Cloud GmbH збільшила виконання планів на 123% завдяки нашим скриптам, а конверсія холодних дзвінків у ліди у наших клієнтів досягає 7-10% проти середньоринкових 2%.
Коли кожен етап продуманий, а кожна реакція передбачена, успіх холодного дзвінка зростає. Адже менеджер знає, чого очікувати від потенційного клієнта і вже готовий до цього.
Визначте основні характеристики потенційних клієнтів, яким будуть телефонувати продавці. Це може бути їхня сфера діяльності, розмір компанії, рівень доходу і таке інше. Детально вивчіть особливості своєї цільової аудиторії, так більше ситуацій зможете передбачити.
Сформулюйте бажаний результат — чого саме потрібно досягти під час розмови (презентація пропозиції, домовленість про зустріч, замовлення чи щось інше). Це дасть вам розуміння, яку інформацію й аргументи потрібно додавати у скрипт для холодних дзвінків.
Розробіть чітку структуру скрипта — послідовність етапів розмови. Кожен етап має свою мету: прохід секретаря — вийти на особу, яка приймає рішення, презентація — підтвердити інтерес до потенційної співпраці, закриття — домовленість про наступний крок і його дедлайн.
Кожному етапу виділіть декілька варіантів. Далі наповніть скрипт конкретними фразами, словами, прикладами й аргументами, виходячи з попередніх етапів аналізу. Ось вам лайфхак. Якщо ви якісно пропрацювали портрети цільової аудиторії, то знаєте “болі” кожної з них, як і переваги вашого продукту для того, щоб цю “біль” зняти. Саме тому ви можете прописати індивідуальний підхід до розмови для конкретної підніші. А це вже підвищує шанси захопити увагу співрозмовника, бо ваші скрипти будуть про нього і для нього.
“Не просто навчіть своїх менеджерів, але й доведіть ефективність скриптів. Через два тижні результат вас здивує.”
На відміну від класичних п’яти етапів продажів, у холодних дзвінках ми активно працюємо з трьома: це презентація, робота з запереченнями й закриття угоди. Саме ці етапи повинні бути прописані в обов’язковому порядку на етапі спілкування з тим потенційним клієнтом, який приймає рішення у продажах.
Також існує дві категорії мовних модулів: модулі впливу на клієнта і модулі захисту. До перших можна віднести фрази з “проходження секретаря”, з презентації одразу аргументів для окремого сегменту клієнтів та фрази для якоріння первинного інтересу.
До мовних модулів захисту належать скрипти, які долають опір потенційного клієнта, що приймає рішення — фрази, необхідні для того, щоб відпрацювати заперечення співрозмовника під час бесіди.
На кожен модуль прописуйте мінімум два варіанти скриптів. Так ви зрозумієте, які з фраз найкраще працюють у вашому сегменті і який скрипт вихідного холодного дзвінка найбільш ефективний.
Другий крок — впроваджуйте скрипти, навчаючи своїх продавців. Повірте, якщо ви раніше не працювали зі скриптами, вам потрібно буде не просто навчити своїх менеджерів, але й довести ефективність цих скриптів. Вже через два тижні результат вас здивує.
Третій крок — тестуйте знання ваших продавців тих скриптів, які ви впровадили, та мовних модулів, які ви прописали. Я рекомендую це робити саме через тестовий дзвінок, начебто ваш продавець продає вам вашу ж послугу. Проведіть декілька тестових розмов, розіграйте діалоги у відділі, поміняйте ролями учасників, покажіть майстер-клас. Після такого тесту всередині компанії — вирушайте на апробацію до реальних клієнтів.
Ідеальний скрипт ви не створите за один раз. Зафіксуйте нестандартні питання, топові заперечення та відмовки і щотижня допрацьовуйте скрипти ефективними модулями на випередження таких заперечень і їхнє якісне опрацювання. Це постійна системна робота керівника відділу продажів.
Наприклад, надаючи послугу “Системний відділ продажу” наша команда підслуховує безліч дзвінків, складає типові гілки розмов та базу запитань і заперечень. Потім ми формуємо каркас розмови з обов’язковими мовними модулями, щоб вести клієнта з етапу на етап переговорів. Далі тренер навчає принципам роботи зі скриптом, приймає тестові дзвінки і щоденно прослуховує розмови, аби скорегувати скрипт і зробити його максимально ефективним на основі відгуку реальної аудиторії.
Обов’язково пропишіть чітку структуру комунікації, такий скрипт холодного дзвінка менеджера з продажу стане основою для спілкування з клієнтами.
Ваш продавець має представитись, назвати своє ім’я і компанію та коротко зазначити сферу діяльності й мету дзвінка (а вона може бути й в отриманні контактів відповідальної за співпрацю людини). Це створює перше позитивне враження. Не використовуйте занадто формальних або неформальних звернень.
Посмішка продавця, зібраність, лаконічне пояснення, як саме ваша компанія і продукт будуть корисними потенційному клієнту, краще налаштують співрозмовника на бесіду, ніж десяток запитань, коли він не буде розуміти сенсу на них відповідати.
Готуючись до розмови, продавець має зайти на сайт, переглянути продуктову лінійку та використати її переваги для співрозмовника. Під час знайомства працюють оптимально для першого етапу. Далі, звісно, пошук спільного, компліменти, активне слухання та розуміння – допоможуть контакт закріпити .
На цьому етапі ваш продавець має поставити уточнювальні запитання, щоб дізнатися більше про сферу діяльності й бізнес-цілі клієнта. Це допомагає найкраще адаптувати вашу пропозицію. Перш ніж ставити запитання, дайте загальне розуміння, чому ви зацікавлені вирішити проблему та зняти болі клієнта і як ви це робите зазвичай. Поясніть, навіщо ставите запитання, робіть це м’яко, не так, як на допиті .
Стисло опишіть користь і переваги вашого продукту чи послуги саме для цього клієнта. Не перевантажуйте клієнта технічними деталями й не використовуйте абстрактні приклади, які не мають до нього стосунку. Заздалегідь пропишіть чіткі вигоди для конкретної категорії клієнтів і приклади з іншими, схожими, клієнтами на випадок, якщо співрозмовник не готовий відповідати на ваші запитання й розкривати потребу самоствйно. Знаючи типові болі вашої аудиторії, ви прицільніше влучите з презентацією переваг і рішень, які ви пропонуєте.
Головне правило — бути готовими до заперечень і не сперечатися за будь-яких умов. А бути готовими — це мати розроблену матрицю типових заперечень і мовних модулів для їхнього відпрацювання. Перш ніж аргументувати позицію, зрозумійте справжню причину заперечення — що за ним стоїть, які ризики для клієнта, і тільки потім переходьте до переваг продукту чи послуги. Після аругментації ставте запитання, які просувають вас до наступного кроку в переговорах, а не очікуйте зніяковілої паузи. Тобто питання на початку і в кінці, а посередині — смачні вигоди для клієнта на основі його потреби та болей.
Пропонуйте рішення у відповідь на потенційні заперечення клієнта, щоб спростувати його сумніви. Не намагайтеся переконати клієнта, що він помиляється. Не сперечайтеся з клієнтом і не будьте нав’язливими.
Визначте наступні кроки — отримання даних для розрахунку пропозиції, зустріч, розгляд пропозиції та наступний дзвінок. Донесіть цінність, яку вони несуть клієнту, і домовтеся про терміни. Пам’ятайте, ініціатива має бути за продавцем, але без тиску на клієнта.
“Якщо ви розпізнаєте причину, з якої вам клієнт каже “ні”, ваші продажі зростуть мінімум вдвічі.”
Тепер ви розумієте, що ефективний скрипт холодного дзвінка — це не просто набір заучених фраз, а стратегічно вибудувана система комунікації, яка потребує глибокого аналізу аудиторії, тестування та постійного вдосконалення. Застосовуючи описані принципи, ви зможете досягти певних покращень, але для кратного зростання результатів холодних продажів потрібна професійна розробка скриптів та системне навчання команди. “Ракета Продаж” спеціалізується на створенні комплексних систем холодних продажів: ми не просто пишемо скрипти, а проводимо повний аудит поточних процесів обзвону, аналізуємо записи дзвінків, створюємо деталізовані мовленнєві модулі для кожного етапу розмови, розробляємо матриці заперечень з готовими відповідями, навчаємо команду через практичні тренінги та впроваджуємо систему контролю якості дзвінків. Наша методологія включає створення скриптів для обходу секретарів, презентації продукту, роботи з запереченнями та закриття на зустріч, розробку персоналізованих підходів до різних сегментів ЦА та систему постійного аналізу й покращення результатів. За 6+ років ми допомогли 187 компаніям у 14+ галузях перетворити холодні дзвінки на ефективний канал залучення клієнтів, наші клієнти досягають конверсії 7-10% з холодної бази проти середнього 2% по ринку, а команди збільшують кількість призначених зустрічей на 40-60% вже через місяць після впровадження. Серед наших клієнтів такі компанії, як Mitsubishi, Aqua Cloud GmbH, яка збільшила виконання планів на 123%. Не дозволяйте неефективним скриптам обмежувати потенціал вашої команди продажів.
Звісно, холодні дзвінки чудово працюють на великій вибірці, і це не пов’язано з тим, що це низькоконверсійний інструмент. Якщо порівнювати з класичним маркетингом, ви все так же платите за інформування потенційних клієнтів про вас та вашу послугу, плюс отримуєте ліди. Якщо конверсія сайту від загального трафіку класично складає 2-5%, то при вибірці від 2000 опрацьованих контактів можна очікувати конверсію в лід 7-10%.
Правда, у холодних дзвінках ми повинні докласти трохи більше людських ресурсів. Але, повірте, холодний дзвінок це не той інструмент, де потрібна “художня самодіяльність”, й говорити щось із голови щоразу різне — це як мінімум непрофесійно й неповага до клієнтів. Тому готовий скрипт холодного дзвінка структурно має бути максимально пропрацьованим.
Завжди дізнавайтеся причину відмови клієнта. Уявіть, що ви пройшли кілька кіл спілкування, вам кажуть “ні, дякую” і ви просто кладете телефон. Але ж ви на це не згодні, правда? Повірте, якщо ви дізнаєтесь причину відмови, то, як мінімум, зможете відпрацювати заперечення — глибше зрозуміти потреби аудиторії й покращити скрипти. А якщо ви розпізнаєте причину, з якої вам клієнт каже “ні” і якісно її пропрацюєте, ваші продажі зростуть мінімум вдвічі.
Наведу вам приклад, який Ракета Продажів використовує на практиці. Ви можете питати у клієнта: “А ваші “ні” це “ні” зараз чи “ні” в принципі?” Якщо це “ні” в будь-якому разі, ви обробляєте це заперечення й ті причини, які не влаштовують клієнта у вашій пропозиції. Якщо це “ні” зараз, то ваш менеджер має дізнатися, коли пропозиція буде актуальною для клієнта і чому вона не актуальна у цей момент.
Ще одна помилка — це не прослуховувати дзвінки своїх продавців. Інакше ви не зможете проаналізувати, як вони будують розмову, на чому саме роблять акцент і як клієнти на все це реагують. Бо те, як побудована розмова, і те, як вона відбулася по факту, — це дві великі різниці. У вас має працювати контроль якості відділів продажу і, як мінімум, чекліст з навичками продавця й обов’язковими точками, які повинен проходити продавець у комунікації з клієнтом.
Перевіряйте своїх продавців за чеклістом не рідше, ніж що три дні. Що більшими будуть проміжки між перевірками, тим довше ваші продавці продовжуватимуть робити ті самі помилки. Прослуховувати дзвінки — це дуже крутий інструмент для навчання команди.
Ну і поширена помилка — продавати не тій людині, яка приймає рішення. Тільки уявіть, ваш продавець пройшов усі ці кола заперечень, бар’єр секретаря і наприкінці діалогу йому кажуть “дякую, я пораджуся з директором”. Яким же буде розчарування, що він говорив не з тим, хто вам потрібен. Це означає тільки одне — продаж в такому разі відбудеться тільки тоді, якщо ця людина піде продавати замість вас. На що ми, звісно ж, впливати не можемо. Тож намагаємося виходити саме на уповноважених приймати рішення, і якщо це неможливо — важливо працювати з тими, хто впливає на ухвалення рішення. Але в такому контексті треба продавати не лише вигоди для компанії потенційного клієнта, але й особисто тієї людини, яка піде продавати замість вас. Наприклад, для керівника відділу продажів залучення консалтингу це економія часу на рутинних задачах контролю та прослуховування дзвінків, що дає можливість підвищити його продуктивність для важливіших задач. Тож, опрацювавши власний інтерес керівника, ви отримуєте шанс, що він піде до директора і буде продавати вашу пропозицію йому.
Завжди ставте собі запитання, чи ви зробили все для того, щоб холодний дзвінок продавав. І якщо ви зробили все, що від вас залежить, рухайтеся далі. Якщо ні, зробіть висновки і покращуйте комунікацію ваших менеджерів, спробуйте скласти скрипт холодного дзвінка, який врахує всі можливі реакції. І не беріть так близько “до серця” відмови. Кожне “ні” наближає вашу компанію до такого бажаного “так”.
Й останній приклад холодних дзвінків, які точно не дадуть результату, це не дотримуватися планів і графіків. Ставте чіткі об’єми дзвінків і графіки продзвону, а також результати, які менеджери повинні видати вам за підсумками. Якщо складно, краще зверніться до професіоналів з досвідом. Наша команда допоможе побудувати відділ продажів, який працює на результат.
Катерина Чабанова
Для того, щоб адаптувати скрипт холодного дзвінка під різні типи клієнтів, необхідно, опираючись на портрети ЦА: її болі, рівень обізнаності, мотивації до купівлі. Для кожного сегмента варто створити окремі мовні модулі — приклади, аргументи, запитання. Так ви зробите комунікацію більш персоналізованою.
Оцінити ефективність скрипту холодного дзвінка можна за такими ключовими показниками:
Також варто аналізувати фідбек клієнтів та поведінку продавців під час реальних розмов.
Для ефективного ведення холодних дзвінків використовуйте ми з командою рекомендуємо використовувати наступні інструменти:
Такі інструменти дозволяють контролювати якість та ефективність комунікацій у режимі реального часу.
Готові скрипти для холодних дзвінків під B2B повинні бути лаконічними, аргументованими, з фокусом на ROI, автоматизацію або економію часу. У B2C — більше емоцій, прикладів, простих вигод. Структура однакова, але мова, приклади й цінності мають бути релевантними для кожного сегменту.
Щоб впровадити персоналізацію в скрипт для холодного дзвінка, залиште “вікна” в шаблоні для адаптації під дані клієнта — ім’я, назву компанії, галузь, згадку про нещодавні новини або кейси. Головне — не жертвувати логікою етапів дзвінка, а персоналізувати діалог у межах структури скрипту.
Оновлювати скрипти холодного дзвінка потрібно мінімум раз на місяць. А для дієвого оновлення проводьте регулярний аналіз: слухайте дзвінки, збирайте типові заперечення, фіксуйте нові реакції аудиторії. Це дозволить покращити скрипт холодного дзвінка менеджера з продажу відповідно до змін на ринку та фідбеку.
Залиште контакти, ми зв'яжемося з вами і відповімо на всі питання, що вас цікавлять, проведемо безкоштовний аудит ефективності вашого відділу продажів.
Час на прочитання: 8 хв.
07 Листопада 2024