Научитесь слышать настоящие причины любых возражений клиентов, узнайте об эффективных техниках работы с возражениями и получите скрипты, чтобы превращать любые «нет» в «да».
В статье ниже вы найдете конкретные примеры скриптов для работы с разными типами возражений и узнаете, как увеличить конверсию продаж на 30 86%.👇.
«Есть и дешевле», «Ещё подумаю», «Я вам перезвоню» и другие популярные отказы, с которыми приходится сталкиваться менеджерам по продажам, — это ещё не повод сдаваться и начинать карьеру продавца овощей на местном рынке. Работа с возражениями в продажах — это возможность превращать «нет» в «да, пожалуйста, дайте мне два!».
Интересно, а как бы на такие возражения ответил Тони Старк из «Железного человека», который торговал довольно смелыми технологиями? Наверное, вот так. «Есть и дешевле» — «Дешёвые вещи обходятся дороже. Мой продукт — самый инновационный и надёжный на рынке. Он стоит своих денег». «Ещё подумаю» — «Лучше подумайте сейчас. Если не купите сегодня, кто знает, будет ли товар в наличии, когда вы решите перезвонить». «Я вам перезвоню» — «Не откладывайте решение. Иначе можете потерять своё место в очереди».
Конечно, мы не Тони Старк с его харизмой, но в этом что-то есть. Если вы верите в продукт и знаете его до мелочей, вам легче убедить других. Меняйте убеждения клиента, продавайте не товар, а ценность и решения, которые решают проблему, добавляйте эксклюзивность и ограничивайте предложение по времени. Возражения — это часть любой продажи. И вместо того, чтобы воспринимать их как препятствие, думайте о них как о возможности. Возможности глубже понять потребности своего клиента, развеять его сомнения и превратить его в лояльного покупателя.
«Любое возражение основано на убеждениях, а убеждения — на личном опыте клиента. Поэтому если клиент не имел другого опыта, он будет вам возражать.»
Работа с клиентами — это прежде всего общение. А общение предполагает обсуждение, обмен мнениями и, конечно же, вопросы и возражения от клиентов.
Возражения — это нормальная и естественная реакция на любую новую информацию, особенно когда речь идёт о покупке. Ведь покупка — это риск. Клиент хочет оценить этот риск и убедиться, что его деньги вложены максимально выгодно.
Именно поэтому одна из главных составляющих успешного сотрудничества с клиентом — это техники работы с возражениями в продажах: умение внимательно слушать, понимать суть вопросов и тревог, подбирать ту аргументацию, которая развеет сомнения.
И здесь важна не только логика и факты, но и такие soft skills, как эмпатия, умение увидеть ситуацию с позиции клиента.
В конце концов, любое возражение основано на убеждениях, а убеждения — на личном опыте клиента. Поэтому если клиент не имел другого опыта, он будет вам возражать. Ваша задача — расширить его взгляд и показать, что мир может быть другим. Представьте включённый утюг, и если я попрошу вас дотронуться до его раскалённой части, вы, конечно, откажетесь. Ведь вы когда-то обжигались, а значит, имеете такой опыт. И как бы я ни убеждала вас, что утюг холодный, ваш опыт подскажет вам, что это не так. Как же в такой ситуации работать с возражениями и убедить вас в обратном?
“60% клиентов четыре раза скажут «нет», прежде чем сказать «да», но 48% продавцов даже не пытаются это сделать.”
Часто возражения делят на разные типы, такие как истинные возражения, ложные или условно-объективные, хотя я не сторонница этого. Алгоритм работы с возражениями в продажах — это прежде всего работа с убеждениями потенциального клиента. Ведь мы возражаем, когда у нас есть своё мнение о ситуации, основанное на нашем опыте из реальной жизни или жизни наших друзей и знакомых. И даже отсутствие опыта — это тоже опыт, который должны учитывать менеджеры по продажам.
Задача продавца — выяснить, что стоит за возражением, и предоставить клиенту информацию, которая развеет его сомнения, изменит его взгляд на ситуацию, покажет другую сторону продуктов, технологий или решений. При этом опыт клиента останется с ним. Если же вы хотите системно прокачать алгоритм работы с возражениями клиентов, вам — на курс о том, как увеличить продажи от Ракеты Продаж. Убедитесь, что наш опыт полезен и вам.
Сколько раз ваши менеджеры теряли клиентов после первого «дорого» или «подумаю»? Чувствуете ли вы, что ваша команда просто не умеет работать с возражениями и превращает каждое «нет» в потерянную сделку? По статистике, 60% клиентов говорят «нет» четыре раза, прежде чем сказать «да», но 48% продавцов даже не пытаются ответить на возражения. В «Ракета Продаж» мы за 6+ лет создали системную методологию работы с возражениями, которая включает анализ реальных диалогов менеджеров, разработку персонализированных скриптов под каждый тип возражений, практическую отработку через ролевые игры и внедрение алгоритмов, превращающих «нет» в «да». Наши тренеры работают не с теорией, а с живыми кейсами из практики клиентов, обучая команды изменять убеждения покупателей и находить истинные причины сомнений. За время работы мы обучили более 1500 менеджеров в 187 компаниях, которые увеличили конверсию на 30-86% благодаря профессиональной работе с возражениями.
“Не говорите клиенту, что он неправ, а показывайте, что бывает иначе.”
Многие считают возражения проблемой. Но это просто признак того, что вы на правильном пути. Клиент не сказал бы «нет», если бы его совсем не интересовало ваше предложение. Он бы просто прошёл мимо.
Такие клиенты обычно говорят: «Слишком дорого», «Есть дешевле». Часто ценовые возражения появляются не из-за объективной оценки стоимости, а из-за эмоций клиента. Страх перед тратами, желание получить лучшую цену или просто нежелание расходовать свои деньги — всё это может влиять на реакцию клиента.
Выясните причину, то есть, что именно значит такое возражение: спросите у клиента, почему он считает цену высокой. Подчеркните ценность и преимущества, которые он получит от вашего продукта. Какие его проблемы и как именно решает ваш продукт. Покажите, как эти преимущества перевешивают стоимость. Сравните с конкурентами, указав, что ваш продукт обладает лучшими характеристиками. Если цена — основной барьер — предложите более доступные варианты или альтернативы, такие как меньший пакет услуг. Напомните клиенту о положительных эмоциях, которые он получит от продукта.
Иногда клиенты ставят под сомнение долговечность, надёжность или удобство предлагаемого решения. Их цель — убедиться, что выбор будет удачным.
Как здесь выглядит работа с возражениями? Во-первых, не избегайте этого вопроса, а честно отвечайте. Узнайте, почему клиент считает вашу продукцию некачественной. Объясните критерии качества, гарантийные обязательства, отзывы клиентов. Предложите гарантию или возврат денег, если клиент останется недоволен качеством продукта.
«Если клиент понимает, что продукт решит его проблему или удовлетворит потребность, он почувствует большую срочность для покупки.»
Если клиент сомневается, действительно ли ему нужна ваша услуга, сначала исследуйте его реальные потребности — прав ли он в своих сомнениях? Если нет, тогда убеждайте аргументами. Покажите полную картину выгоды и решения актуальных проблем. Не продавайте отдельный продукт — продавайте новые возможности. Не давите на клиента, вместо этого делитесь опытом других клиентов или предложите попробовать услугу.
Клиент может сказать что-то вроде: «Я подумаю об этом» или «Мне это сейчас не нужно». Первое, что может сделать менеджер по продажам, это понять причину возражения. Почему клиент не чувствует срочности? Он сомневается в качестве продукта? Или не уверен в цене?
Затем — убедите, что решение здесь и сейчас важно. Можно создать ощущение ограниченности предложения, например, предложив акцию, действующую ограниченное время. Важно продемонстрировать клиенту ценность для его жизни — как продукт повлияет на его комфорт, благополучие и повседневную жизнь. Если клиент поймёт, что продукт решит его проблему или удовлетворит его потребности, он почувствует больше срочности для покупки.
Такие типы возражений часто возникают, когда клиент недостаточно уверен в продукте, бренде или в самом продавце. Это может быть вызвано предыдущим негативным опытом, стереотипами или недостатком информации о продукте. Особенность таких возражений в том, что они имеют глубокий эмоциональный подтекст и могут быть не связаны с логическими аргументами.
Покажите клиенту, что вы цените его как личность, а не просто как очередную сделку. Это могут быть индивидуальные консультации, персонализированные предложения или просто искренний интерес к потребностям клиента.
Такие возражения связаны не с самим продуктом или его преимуществами, а скорее с условиями его доставки, оплаты и другими сопутствующими процессами.
Например, клиент может сказать: «Мне не удобны ваши сроки доставки». Такое возражение не касается самой ценности предложения. Их можно легко устранить, скорректировав условия доставки или оплаты.
На работу с такими возражениями смотрите как на возможность подстроить предложение под клиента, а не как на отказ.
Такие возражения основаны на чисто функциональных характеристиках продукта. Клиент может заметить: «Вам не хватает определённой функции», «Технические параметры хуже, чем у конкурентов» или «Мне нужны другие возможности».
В отличие от логистических возражений, такие возражения действительно напрямую касаются ценности предложения для клиента. Здесь ваша работа с возражениями может обернуться предложением дополнительных опций или услуг. Объясните преимущества менее «вариативных» параметров, продемонстрируйте гибкость и готовность решать проблемы клиента.
Каким бы ни было возражение, измените взгляд клиента на ситуацию. Его опыт останется с ним, но он увидит, что есть и другие варианты, технологии или преимущества. Так, чтобы убедить вас дотронуться до утюга, я бы сказала: «Да, я на вашем месте тоже подумала бы, что утюг горячий, потому что все включённые утюги нагреваются. Но у нас другая технология, наш утюг остаётся холодным в вертикальном положении и нагревается в горизонтальном, когда касается ткани. Вот я к нему прикасаюсь, и не обжигаюсь, понимаю, что это выглядит необычно, но это просто новая технология».
Не говорите клиенту, что он неправ, а показывайте, что бывает иначе. Демонстрируйте, что ваш товар отличается от аналогичных у конкурентов — характеристиками или даже просто дополнительным сервисом.
Список возражений можно структурировать и разделить на отдельные этапы. Такой алгоритм максимизирует ваши шансы на успех и уменьшит количество неудачных сделок.
Это не просто слушать, но и улавливать смысл между строк. Это способность замечать невербальные сигналы клиента и эмоции, сопровождающие слова. Возможность понять истинные причины возражений и ответить на них адекватно и аргументированно.
Поставьте себя на место клиента и постарайтесь его понять (вспомните про утюг). Строя алгоритм, как работать с возражениями в продажах, помните, что их не стоит обесценивать и отвергать. Эмпатия помогает не только почувствовать, но и показать, что вы разделяете мысли клиента, а это уже строит доверие и открытость.
Не навязывайтесь, но задавайте вопросы, чтобы выяснить точную позицию и причины того, что именно не устраивает клиента. Так вы лучше поймете его мотивы, а значит — приведете именно те аргументы и найдете общий язык.
Покажите, что вы открыты для диалога. Вместо того чтобы отвергать возражение, вы переформулируете его в вопрос, чтобы продолжить разговор. Например, если клиент говорит: «Этот продукт слишком дорогой», спросите его: «А какая цена была бы для вас приемлемой?»
Эта техника позволяет признать часть аргумента клиента и показать ценность его мнения, одновременно добавив свое видение. Согласитесь с клиентом, но затем добавьте аргумент, который опровергнет его возражение.
Факты, статистика, исследования — это ответы на возражения в продажах, которые придают вес вашим аргументам и показывают, что ваша позиция обоснована. Предоставьте клиенту доказательства того, что ваш продукт — это лучшее решение для его ситуации. Но помните об алгоритме, ведь если вы будете работать только на аргументации — это приведет к спору с клиентом и его дальнейшему сопротивлению.
Иллюстрируйте ваши аргументы реальными историями и случаями. Примеры сделают вашу коммуникацию живой и убедительной. Расскажите, как ваш продукт помог другим клиентам решить похожие проблемы. Это поможет клиенту понять, что ваш продукт работает.
Эта техника повторения возражения клиента своими словами демонстрирует, что вы его поняли. Она меняет фокус разговора в более позитивное русло. Если клиент возражает: «Я не уверен, что этот продукт мне нужен», скажите: «Да, вы не видите ценности этого продукта для своего бизнеса».
Это способ найти компромисс, предложив другие варианты решения. Эта техника покажет, что вы готовы к сотрудничеству и ищете выгодное для обеих сторон решение.
Задавайте конкретные вопросы, чтобы помочь клиенту сформулировать свои возражения. Конкретизация избавит от общих фраз и сделает вашу позицию ясной и понятной. Сосредотачивайтесь на наиболее значимых тезисах.
“Уже через месяц Render Vision увеличила свои продажи на 32%, и такая динамика для них стала системной каждый месяц.”
Теперь вы понимаете, что работа с возражениями — это не просто набор готовых фраз, а профессиональная система, требующая глубокого понимания психологии клиента и владения специальными техниками. Применяя описанные методы, вы сможете добиться определенных улучшений, но для кратного роста конверсии нужно обучение команды и системное внедрение алгоритмов работы с возражениями. «Ракета Продаж» специализируется на комплексных программах развития навыков продаж: мы не просто рассказываем теорию, а анализируем реальные диалоги ваших менеджеров, разрабатываем персонализированные скрипты под специфику вашего бизнеса, проводим интенсивные тренинги с отработкой на практических кейсах и внедряем систему контроля качества переговоров. Наша методология включает 4-этапный алгоритм снятия возражений, 10+ проверенных техник убеждения и систему мониторинга результатов через CRM. За 6+ лет мы обучили команды 187 компаний в 14+ отраслях, среди которых Mitsubishi, Render Vision и Tesla, наши клиенты увеличивают конверсию на 30-86% уже через месяц после обучения. Не позволяйте возражениям становиться барьером для роста — получите команду, которая умеет превращать сомнения в сделки.
На старте разберитесь, какие бывают возражения в продажах, и подготовьте алгоритм реагирования и понятную аргументацию на каждое из таких возражений. С этим может помочь бизнес-консультант по построению отделов продаж и наши обучающие программы. Например, после тренинга с Ракетой Продаж уже через месяц компания Render Vision увеличила свои продажи на 32%, и такая динамика для них стала системной каждый месяц. А пока вот как можно ответить на несколько типичных возражений, с которыми часто приходится работать менеджеру по продажам.
Возражение: «Ваш продукт дорогой».
Аргумент: «Да, и при этом он имеет вот такие преимущества. Благодаря экономии, которая появится при его использовании, его стоимость в итоге станет выгодной».
Возражение: «Мне не нравится цвет/размер/форма».
Аргумент: «У нас есть множество других вариантов. Мы сможем найти тот, который вам понравится».
Возражение: «Не уверен, что это мне подойдёт».
Аргумент: «Давайте проверим, как это работает. Гарантируем полную поддержку или возврат средств, если не найдете пользу».
Возражение: «Нужно время подумать».
Аргумент: «Мы оставим пробный образец/отправим больше информации, это поможет вам принять решение. Что именно вам помогло бы?».
Эти речевые скрипты преодоления возражений в продажах подскажут, как действовать, чтобы увеличить шансы на успех.
“Когда человек идёт к врачу, он надеется, что, несмотря на своё состояние и то, как чувствует себя врач, тот сделает всё правильно. Почему же в переговорах можно немного налажать?”
Какими бы ни были возражения клиентов — скрытыми, явными или любыми другими — построение отдела продаж, которому я обучаю своих партнёров, основывается на более глубоких стратегиях работы с клиентами. И да, действительно, клиенты могут не захотеть говорить неприятные вещи, если им не понравился продавец или аккаунт-менеджер или если они не доверяют бренду. И «сбежать» из переговоров самым простым для себя способом. Но чтобы работать с реальным возражением и понимать, как его калибровать, нужно, чтобы предыдущие этапы продаж были эффективными. Если работа с потенциальным клиентом и переговоры построены правильно, возражений не будет. Или они будут минимальными.
Главная задача менеджера по продажам — научиться так коммуницировать с клиентом, чтобы он естественно принял решение. И это не про манипуляции ради продажи, а про профессиональную коммуникацию. Менеджер по продажам — такой же профессионал, как и врач, как и юрист. Когда человек идёт к врачу, он надеется, что, несмотря на его состояние и то, как чувствует себя врач, тот сделает всё правильно. Почему же в переговорах можно немного ошибиться?
Я обучаю продавцов эффективной коммуникации, которая уже с самого начала минимизирует возникновение возражений, каким бы ни был ваш бизнес или сфера — пусть даже разработкой невероятных технологий, которые трудно продавать, как в той же Stark Industries. Ведь успех любых продаж — это чётко продуманные алгоритмы, математические модели и контроль работы менеджеров по продажам.
Мы создаём эффективные отделы продаж, прокачиваем не только коммуникацию и навыки продавцов. Мы строим эффективную систему, прописываем планы адаптации, разрабатываем систему найма и практически разбираем отдел продаж до молекул, чтобы разработать действенные математические модели достижения целей в оборотах. Поэтому, если вы хотите увеличить количество успешных сделок, приходите на обучающие программы для менеджеров по продажам в Ракета Продаж и продавайте эффективно.
Катерина Чабанова
Возражения возникают из-за сомнений клиента, его предыдущего опыта или нехватки информации. Они могут быть связаны с ценой, качеством продукта, сроками поставки или даже страхом принять неправильное решение. Главная задача продавца — понять, что стоит за этим возражением, и изменить точку зрения клиента, предоставив ему убедительные аргументы и доказательства.
Эффективная работа с возражениями включает:
Классический алгоритм работы с возражениями выглядит так:
Некоторые возражения вообще не стоит пытаться «обрабатывать», так как они могут свидетельствовать об отсутствии у клиента реальной потребности в вашем товаре или услуге. К таким относятся:
В таких случаях лучше не давить на клиента, а либо сфокусироваться на выявлении его реальных потребностей, либо корректно завершить разговор без лишнего сопротивления.
Оставьте контакты, мы свяжемся с вами и ответим на все интересующие вас вопросы, проведем бесплатный аудит эффективности вашего отдела продаж.
Время на прочтение: 9 мин.
03 октября 2024