Клиентоориентированность: что это и как задействовать в продажах

Что отличает успешный бизнес? На все 100% могу сказать, что это клиентоориентированность компании. В мире, где выбор продуктов и услуг кажется безграничным, именно внимание к потребностям клиентов способно создать настоящее конкурентное преимущество.

Нет времени на рутину построения эффективного отдела продаж?

Мы построим его за вас!

Заказать услугу

Автор статьи

Катерина Чабанова

Время на прочтение: 15 мин.

06 февраля 2025

Ключевые тезисы

Клиентоориентированность — это не просто вежливое обслуживание, а комплексная стратегия, включающая глубокое понимание потребностей клиента на каждом этапе взаимодействия.
Успешный клиентоориентированный подход предполагает персонализацию коммуникации, проактивное обслуживание и постоянный сбор обратной связи от клиентов.
Компании с развитой клиентоориентированностью получают на 60% больше прибыли и в 5 раз более высокий уровень лояльности клиентов.
Внедрение клиентоориентированности требует обучения команды, единых стандартов взаимодействия, мотивационных программ и использования CRM систем.
Наиболее распространенные ошибки при внедрении включают игнорирование обратной связи, отсутствие единых стандартов и фокус только на разовых продажах.

В полной статье вы найдете подробные стратегии внедрения клиентоориентированного подхода и конкретные инструменты для построения долгосрочных отношений с клиентами 👇

Что отличает успешный бизнес? На все 100% могу сказать, что это клиентоориентированность компании. В мире, где выбор продуктов и услуг кажется безграничным, именно внимание к потребностям клиентов способно создать настоящее конкурентное преимущество. Для компаний, стремящихся увеличить средний чек и поддерживать лояльность покупателей, клиентоориентированный подход к продажам является критически важным инструментом.

Не хотите «пасти задних», а выгодно отличаться среди конкурентов? Что такое клиентоориентированность, основные принципы, а также техники и стратегии, которые помогут улучшить клиентский сервис и укрепить позиции вашего бизнеса на рынке – об этом и несколько больше поговорим дальше.

Что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированность в продажах — это стратегический подход к построению бизнеса и процессов продаж, при котором все решения, действия и коммуникации компании основываются на реальных потребностях, целях и ожиданиях клиента. Такой подход включает системное изучение клиентского пути, адаптацию продукта и сервиса под запросы покупателя, персонализацию взаимодействия и ответственность менеджеров за создание ценного клиентского опыта на каждом этапе сотрудничества.

Это продуманная стратегия, включающая в себя глубокое понимание потребностей клиента на каждом этапе взаимодействия, эффективные методы работы, удовлетворение потребностей клиента, а также комплексная проверка менеджера по продажам и способность создавать уникальный клиентский опыт.

Что такое клиентоориентированность?

Результатом такой стратегии является не только увеличение среднего чека, но и повышение уровня доверия к бренду. Поделюсь с вами маленьким секретом – у всех клиентоориентированных компаниях, построение работы отдела продаж учитывает не только увеличение количества успешно закрытых сделок, но и умение предоставлять персонализированные услуги, отслеживать и быстро адаптироваться к изменяющимся запросам клиентов.

Испытываете ли вы трудности с удержанием клиентов, несмотря на качественный продукт? Чувствуете ли, что ваши менеджеры работают по старинке, не понимая реальных потребностей клиентов, а сделки «плывут» из-за неумения построить доверительные отношения? По статистике, компании с развитой клиентоориентированностью получают на 60% больше прибыли и в 5 раз выше уровень лояльности клиентов. В «Ракета Продаж» мы за 6+ лет создали уникальную методологию внедрения клиентоориентированного подхода, которая включает детальный анализ клиентского пути и выявление всех точек взаимодействия с болевыми моментами, разработку персонализированных стратегий работы с клиентами под специфику каждой ниши, создание стандартов обслуживания и скриптов с фокусом на потребности покупателя, обучение команды международным методологиям BANT, MEDDIC, SPIN для глубокого понимания клиентов, внедрение CRM-систем с аналитикой для персонализации и контроля качества обслуживания, разработку систем мотивации за клиентоориентированное поведение и долгосрочные отношения с клиентами. Наши эксперты используют лучшие европейские практики, адаптированные под украинский рынок, обеспечивают постоянный контроль качества коммуникаций и создают культуру заботы о клиенте внутри компании. За 6+ лет мы построили 158 клиентоориентированных отделов продаж в 14+ отраслях, наши клиенты получают рост конверсии от 5% до 86%, средний прирост оборота +35%, а лучший результат — +$1,6 млн за 4 месяца работы.

Превратите обычный сервис в инструмент удержания и роста клиентской базы — получите профессиональное внедрение клиентоориентированности от "Ракета Продаж"!

Почему клиентоориентированный подход важен для бизнеса?

Проведем небольшой эксперимент. Итак, вы руководитель отдела продаж, и вам нужно оценить эффективность работы менеджера, услугами какой компании вы воспользуетесь:

а) компания предлагает персонализированный подход к оценке, учитывая ваши потребности и желания;

б) компания, которая производит оценку эффективности работы по одному единственному сценарию, не учитывая даже вашу нишу.

Мой ответ – вариант А, компания, которая предлагает клиенту персонализированный подход.

Таким образом, клиентоориентированность в продажах — это эффективная стратегия, которая помогает бизнесу развиваться стабильно, получать положительную обратную связь, сохранять и увеличивать лояльность клиента.

Основные принципы клиентоориентированного подхода

Принципы клиентоориентированности — это совокупность базовых правил и подходов, на которых строится взаимодействие компании с клиентом на всех этапах продаж и обслуживания. Они основаны на глубоком понимании потребностей и ожиданий клиента, ответственности за качество каждой точки контакта, персонализации решений, проактивном подходе и системной работе с клиентским опытом. Соблюдение этих принципов позволяет компании формировать доверие, повышать лояльность и выстраивать долгосрочные партнерские отношения с клиентами.

Основные принципы клиентоориентированного подхода

Добросовестное выполнение работы

Добросовестное выполнение каждой задачи означает полную отдачу и ответственность за каждое взаимодействие с клиентом. Каждый сотрудник, независимо от обязанностей, должен своевременно выполнять задачи, учитывать ценности клиента и быстро реагировать на запросы. Ведь это именно те аспекты, которые формируют доверие к компании, укрепляют лояльность и мотивирую клиентов возвращаться снова.

Знание проблем и потребностей клиентов

Клиентоориентированность сотрудника отдела продаж состоит в том, что он прекрасно понимает потребности и боли клиентов. Это не только позволяет сейлзу обеспечить индивидуальный подход и предлагать релевантные предложения, но и демонстрирует клиентам, что вы предлагаете им эффективное решение, а не просто “впарить” продукт или услугу.

«Продавайте не просто товары или услуги, а решения»

Постоянная работа над корпоративной культурой

Корпоративная культура компании должна поддерживать и поощрять клиентоориентированность. То есть, клиентоориентированность персонала должна быть не только частью отдельных задач, но и основой философии бизнеса. Компания должна разрабатывать программы обучения для сотрудников, чтобы каждый сейлз умел применять клиентоориентированный подход к продажам и развивать другие необходимые навыки.

Изучение карты пути клиента

Для успешного внедрения клиентоориентированности, компания должна понимать все этапы воронки продаж. Изучение карты пути клиента помогает проанализировать эти этапы, определить возможные затруднения и найти способы повышения качества обслуживания, а также помогает адаптировать каждый этап взаимодействия под потребности клиента.

Предусматривать желание клиентов

Один из высших уровней клиентоориентированности – это предсказание желания и понимание ожиданий клиентов. Это означает, что компания не только отвечает на запросы, но и проактивно предлагает решения, которые могут быть полезны для клиента. Предусмотрение потребностей делает не только клиентский опыт более приятным, но и формирует положительное отношение к бизнесу. Когда клиент чувствует, что компания действительно заботится о нем, это становится значительным мотиватором для повторных покупок и долгосрочного сотрудничества.

Элементы клиентоориентированности в продажах

Элементы клиентоориентированности — это совокупность ключевых компонентов, обеспечивающих системную реализацию клиентоориентированного подхода в продажах и сервисе. Они включают персонализированное взаимодействие с клиентом, проактивное обслуживание, регулярный сбор и анализ обратной связи, непрерывное совершенствование процессов и соблюдение высоких стандартов обслуживания. Комплексное применение этих элементов позволяет формировать целостный клиентский опыт, предугадывать потребности клиентов и повышать уровень доверия и лояльности.

Персонализированный подход

Персонализация является основой клиентоориентированного подхода в продажах, и чем лучше сейлзы адаптируют предложение под конкретного клиента, тем выше шанс успешного закрытия сделки. Например, персонализированный подход это когда:

менеджер обращается к клиенту по имени — «Ирина, мы подготовили для вас специальное предложение»;
сейлз опирается на полученный опыт, в ходе прошлых договоренностей, и учитывает пожелания клиента, демонстрируя внимание к деталям — «Александр, в прошлый раз вы интересовались акциями на наши аксессуары. Сегодня они доступны со скидкой.»

Проактивное обслуживание

Проактивный подход в обслуживании предполагает работу менеджеров на опережение, учет желаний и поддержку клиентов даже после закрытия сделки. Это может быть напоминание о продлении подписки, рекомендации по новым товарам или предоставлении полезной информации, которая может помочь клиенту в дальнейшем использовании продукта.

Сбор и анализ обратной связи

Эффективный клиентоориентированный менеджмент продаж включает в себя постоянный сбор обратной связи и анализ отзывов, что помогает адаптировать свой продукт или сервис для максимального соответствия потребностям клиентов.

Непрерывное усовершенствование процессов

Регулярное совершенствование бизнес-процессов, алгоритмов взаимодействия с клиентами и обучение сейлзов также является важным элементом, позволяющим команде не только соблюдать основные принципы клиентоориентированности, но и оперативно решать новые задачи, которые могут возникать в процессе взаимодействия с клиентами.

Соблюдение высоких стандартов обслуживания

Отличное качество продуктов или услуг, высокий уровень взаимодействия между клиентом и менеджером, а также единые стандарты обслуживания становятся ключевыми элементами, помогающими обеспечить клиентам стабильное качество обслуживания и повысить их доверие к вашему бизнесу.

Стратегии клиентоориентированности

Разработка стратегии клиентоориентированности — это целостный подход, помогающий компании не только увеличить объемы продаж, но и построить прочные отношения с клиентами на длительное время. Основу стратегии клиентоориентированности формируют: установление долгосрочных отношений, адаптация процессов под клиента и применение принципов вовлеченности и удержания, о которых мы поговорим более подробно.

Установление долгосрочных отношений

Стратегия клиентоориентированности направлена на построение долгосрочных отношений с клиентами вместо одноразовых продаж. Это достигается через персонализированное общение, постоянное внимание к потребностям клиентов и поддержку на каждом этапе покупки.

Адаптация под клиента в процессе продаж

Клиентоориентированный подход в продажах предполагает также адаптацию процессов в соответствии со специфическими потребностями клиента и показывает, что компания не только продает, но и стремится помочь покупателю найти наилучшее решение для него. Это может быть как гибкий подход ко времени общения, так и возможность персонализированных решений, отвечающих конкретным условиям клиента.

Принципы вовлеченности и удержания клиентов

Вовлеченность и удержание клиентов являются неотъемлемыми элементами стратегии клиентоориентированности и предполагают активное взаимодействие с клиентами, их информирование о новинках, а также создание условий, при которых клиент будет ощущать ценность постоянного сотрудничества с компанией.

Реализация этих стратегий является важным этапом для любого бизнеса, стремящегося построить клиентоориентированные продажи и закрепить свою позицию как надежного партнера на рынке.

Техники внедрения клиентоориентированности в команду продаж

Внедрение клиентоориентированного подхода – это процесс, требующий тщательного планирования, мотивации сейлзов и постоянной работы над усовершенствованием. А для того, чтобы внедрить клиентоориентированность в команду, следует применить эффективные техники, которые помогут команде понять важность этого подхода и овладеть навыками, необходимыми для его реализации. Лучше всего использовать следующие техники:

Обучение с акцентом на понимание клиентских потребностей, тренинги по улучшению работы с возражениями, учебные мероприятия по отработке техники адаптации под потребности покупателя и ознакомление с реальными кейсами, где клиентоориентированность способствовала успешным продажам.
Внедрение единых стандартов взаимодействия с клиентами, которые регламентируют четкие правила поведения, время ответа на запросы, тон и стиль коммуникации, а также регулируют ответственность за качество и результативность обслуживания.
Коммуникация и поддержка сейлзов со стороны руководителя отдела, предоставление рекомендаций по выявлению сильных и слабых сторон в клиентоориентированном подходе.
Мотивационная программа для поощрения клиентоориентированного поведения с помощью бонусов за привлечение и удержание клиентов, вознаграждения, призы или другие особые признания в компании.
Использование современных CRM-систем, других аналитических автоматизированных инструментов, позволяющих отслеживать каждый этап взаимодействия с клиентом, хранить ключевые и важные данные о клиенте, а также получать обратную связь.

Ошибки при внедрении клиентоориентированного подхода

Даже лучшая клиентоориентированная стратегия может оказаться неэффективной, если ее внедрение сопровождается ошибками. Некоторые руководители неосознанно допускают ошибки, которые мешают добиваться стабильного роста и снижают лояльность клиентов. К наиболее распространенным ошибкам, которых следует избегать, чтобы клиентоориентированность действительно работала относят:

игнорирование или недооценка обратной связи от клиентов как инструмента для усовершенствования услуг или продуктов.
отсутствие единых стандартов коммуникации с клиентами, что снижает доверие клиента и создает негативное впечатление о компании в целом.
недооценка важности долгосрочных отношений, а сосредоточение только на одноразовых продажах.
отсутствие понимания важности клиентоориентированной культуры отдельными сейлзами или командой в целом.
игнорирование инноваций и современных технологий, позволяющих поддерживать высокий уровень обслуживания

Технологии и инструменты для управления клиентским опытом

Создать по-настоящему клиентоориентированный подход в продажах невозможно без технологии, помогающей лучше понять и управлять клиентским опытом. Современные инструменты, в частности CRM-системы и автоматизация, позволяют сделать взаимодействие с клиентами более персонализированным, эффективным и последовательным. Например:

CRM-системы

CRM-системы — это основной инструмент, который помогает как руководителям отделов, так и сейлзам организовать, автоматизировать и синхронизировать все процессы, связанные с управлением клиентскими отношениями, а также сохранять всю информацию о клиентах, отслеживать историю покупок, взаимодействий и обращений важно для построения персонализированных отношений.

Автоматизация процессов

Автоматизация позволяет снизить рутину и повысить эффективность работы с клиентами. Это особенно важно для крупных отделов продаж, ежедневно обрабатывающих большой поток информации. Инструменты автоматизации помогают освободить менеджеров от повторяющихся задач, таких как отправка напоминаний или создание стандартных писем, что позволяет сосредоточиться на качественном взаимодействии с клиентами.

Анализ данных и аналитические инструменты

Аналитические инструменты позволяют более глубоко понять поведение клиентов и их потребности. Благодаря аналитике, компании могут принимать обоснованные решения по изменению стратегии, адаптировать свои продукты и услуги под реальные потребности клиентов. Это особенно полезно для выявления слабых мест в клиентском опыте и улучшения каждого этапа взаимодействия с клиентом.

Преимущества клиентоориентированности для бизнеса

В первую очередь клиентоориентированность помогает выделиться среди серой массы конкурентов, укрепить позиции и повысить конкурентоспособность бизнеса на рынке. Однако в перечне преимуществ клиентоориентированности также:

укрепление взаимосвязей с клиентами;
построение долговременных отношений;
повышение лояльности постоянных клиентов;
увеличение объема продаж;
расширение клиентской базы.

Теперь вы понимаете, что клиентоориентированность — это не просто вежливое обслуживание, а комплексная стратегия построения долгосрочных отношений с клиентами, требующая системного подхода к каждому этапу взаимодействия, от первого контакта до послепродажного сопровождения. Применяя описанные принципы самостоятельно, вы сможете добиться определенных улучшений, но для создания действительно клиентоориентированной культуры нужна глубокая экспертиза и проверенные методологии. «Ракета Продаж» специализируется на комплексном внедрении клиентоориентированного подхода «под ключ»: мы не просто консультируем, а проводим полную диагностику клиентского пути с выявлением всех болевых точек взаимодействия, создаем персонализированные стратегии работы с клиентами с учетом специфики ниши, разрабатываем стандарты обслуживания, скрипты и чек-листы с фокусом на потребности клиента, проводим обучение команды международным методологиям BANT, MEDDIC, SPIN для глубокого понимания клиентов, внедряем современные CRM-системы с инструментами аналитики для персонализации обслуживания, создаем системы мотивации за клиентоориентированное поведение и построение долгосрочных отношений, обеспечиваем постоянный контроль качества коммуникаций с регулярными отчетами и рекомендациями, формируем корпоративную культуру заботы о клиенте на всех уровнях организации. Наша методология включает использование лучших европейских практик клиентоориентированности, создание детальных карт клиентского пути, внедрение проактивного подхода к обслуживанию и систем сбора обратной связи. За 6+ лет мы помогли 158 компаниям стать по-настоящему клиентоориентированными, наши клиенты получают рост конверсии от 5% до 86%, увеличение среднего чека до 30%, средний прирост оборота от +35%, а лучший результат — +$1,6 млн за 4 месяца. Среди наших клиентов такие компании, как Mitsubishi, Нафтогаз, Crowne Plaza, которые получили системы работы с клиентами мирового уровня. Не позволяйте устаревшему подходу к обслуживанию терять ценных клиентов.

Создайте клиентоориентированную культуру, которая превратит каждого покупателя в лояльного партнера вашего бизнеса!

Подведем итог

Клиентоориентированность — это фундаментальная стратегия, помогающая компаниям развиваться, повышать лояльность клиентов и выделяться на рынке. Как быть клиентоориентированным? Благодаря фокусу команды на потребностях клиента, персонализации коммуникации и внедрению инновационных инструментов. Именно эти элементы помогают выстроить прочные и долгосрочные отношения с клиентами и оставаться конкурентоспособными, несмотря на высокую конкуренцию в нише.

В этой статье:

Запишитесь на бесплатный разбор Вашего отдела продаж

ПОЛУЧИТЬ АУДИТ

FAQ

Что такое клиентоориентированность в продажах?

Клиентоориентированность в продажах — это не просто вежливый сервис, а стратегический подход, при котором потребности клиента находятся в центре всех бизнес-процессов. Клиентоориентированные продажи — это:

персонализированные предложения вместо шаблонных продаж;
решение реальных потребностей клиента, а не просто «впаривание» товара или услуги;
долгосрочные отношения, а не разовые сделки.

Какие три уровня клиентоориентированности можно выделить?

Есть три уровня клиентоориентированности:

Базовый – качественный сервис, быстрые ответы на запросы, доброжелительное общение.
Продвинутый – персонализация, анализ потребностей клиентов, проактивная поддержка.
Элитный – компания предугадывает желания клиентов и предлагает решения еще до того, как они осознали свою потребность.

Какие примеры клиентоориентированности?

Пример 1: Apple – их служба поддержки знает о гаджете пользователя больше, чем он сам, и может решить проблему за считанные минуты.

Пример 2: Amazon – система рекомендаций настолько точная, что покупатель приобретает товары еще до того, как осознал, что они ему нужны.

Пример 3: Raketa Prodazh – мы не просто консультируем, а строим отделы продаж так, чтобы они действительно работали.

Что нужно для клиентоориентированности?

Чтобы повысить клиентоориентированность компании, необходимы три ключевых элемента:

Автоматизация – CRM, стандарты коммуникации, качественный сервис.
Опытные специалисты – обученная команда, которая знает, как эффективно работать с клиентами.
Аналитика – сбор обратной связи, адаптация под потребности клиентов.